Excelente figura, excelente resumo.
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Primeiro, esta outra figura que uso nos projectos balanced scorecard:
Os resultados na perspectiva clientes são consequências da operação dos processos críticos. A operação dos processos críticos resulta de acções e comportamentos das pessoas.
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As pessoas mudam quando:
- Têm líderes que dão o exemplo;
- Percebem o porquê;
- Adquirem a formação e experiências; e
- têm mecanismo de feedback e reforço.
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