E, por detrás de cada problema, está um sistema a funcionar

"A culpa é do sistema!"

É um dos meus mantras preferidos, seguido de perto por:

"Não há acasos!"

Ou por:

"Não culpe o produto, culpe o processo"

Se começarmos a pensar, não a partir de ferramentas, mas a partir da realidade, as hipóteses de sucesso são diferentes.

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Há anos, fui contratado por uma PME para dar uma acção de formação-consultoria, para implementar um Balanced Scorecard.

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Já tinha dado muitas formações sobre o Balanced Scorecard, no entanto, procurava e procuro, em cada uma, fazer algo de diferente. Assim, lá comecei a desenvolver a apresentação a partir de uma muito breve introdução à ferramenta. Depois, começaram as dúvidas, será que estão mesmo interessados num Balanced Scorecard? Claro que não!!!

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Um Balanced Scorecard é uma ferramenta. Uma ferramenta é um instrumento que utilizamos para nos ajudar a resolver um desafio. Pode ser um problema, pode ser um objectivo, pode ser ...

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Então, lembrei-me do que pensava sobre o PDCA vs o SDCA. Exacto, devemos começar pelo desafio, devemos começar pela compreensão de qual é o problema.

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Uns telefonemas e uns e-mails permitiram ter acesso a algumas das preocupações e dúvidas que afligiam os dirigentes daquela empresa. Resolvi assumir o papel de "advogado do diabo" e começar o projecto não pela ferramenta, mas pelas preocupações, e pelo modelo mental que conseguia perceber estar por detrás daqueles relatórios.

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A ferramenta apareceu depois. Depois de percebido por todos o desafio que viviam e quais as inconsistências do modelo mental em que confiavam e, sobretudo, o casamento promissor entre aquilo em que realmente eram bons e aquilo que eram oportunidades no universo competitivo.

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Nem sempre tenho a disciplina para seguir esta abordagem e nem sempre os clientes estão preparados para este esforço mental (e para pagar o tempo extra que exige). No entanto, é fundamental não começar pela ferramenta mas pelo problema. Na verdade, o que a empresa queria e quer é resolver o seu problema, qualquer ferramenta, chame-se Balanced Scorecard ou Maria Alice é só um instrumento, um artifício para nos ajudar a resolver problemas. Se começarmos um projecto pelo problema, as hipóteses de o esquecermos, de nos desviarmos para o politicamente correcto, são bem menores.

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E, por detrás de cada problema, está um sistema a funcionar e a produzir de forma natural, de forma perfeitamente organizada, ainda que não deliberadamente construída, os sintomas que são o problema.

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BTW, ainda ontem, a fazer um relatório sobre a forma como 5 empresas tratam os seus problemas levantados em auditorias, acabei por construir uma tabela comparativa que mostrava que só uma, pontualmente, conseguia passar dos motivos para as causas. A maioria confundia motivos com causas e achava que uma sensibilização era suficiente... apesar de todas estarem certificadas ISO 9001 (4 entidades certificadoras).