"Estava em busca de ferramentas para apurar os indicadores não-financeiros da empresa, achei interessante o artigo que li sobre o livro Balanced Secorecard. Desejo saber se esses indicadores são aplicáveis nas empresas de capital fechado?"
Dei esta resposta:
"O Balanced Scorecard é um conceito, é uma ferramenta que se pode aplicar a qualquer tipo de organização, com fins lucrativos ou sem fins lucrativos, com capital distribuído por n accionistas ou por quotas, ou…
Se a sua empresa tiver sucesso pode aspirar a resultados financeiros compensadores, estes são o teste do ácido, são o mais importante, sem resultados financeiros a organização não tem futuro.
De onde vêm os resultados financeiros de uma empresa? Dos clientes, da sua carteira, da sua disponibilidade para trocar o seu dinheiro pelo valor que o fornecedor lhe promete.
Quem são os seus clientes-alvo? Os clientes não são todos iguais, há uns clientes que querem uma coisa e outros que querem o seu contrário, uma organização que quer servir todos em simultâneo fica “como o tolo no meio da ponte” (ver aqui o conceito de proposta de valor).
Escolhidos os clientes-alvo, coloca-se o desafio, o que deve a minha organização fazer, de forma deliberada, para gerar clientes-alvo satisfeitos? Não quero que isso aconteça por acaso, quero fazer “batota”, quero trabalhar directamente concentrado naquilo que satisfaz, naquilo que surpreende os clientes-alvo (ver aqui o conceito de mapa da estratégia). Então identifico os processos da minha organização em que tenho de ser muito bom.
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Há processos que têm de existir na organização, mas não precisam de ser excelentes, têm é de ser bem feitos de forma eficiente. Fazê-los de forma excelente, custa mais e não capta clientes-alvo.
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Há processos em que não basta ser eficiente, é perigoso ser eficiente. São os processos em que devemos ser excelentes, em que devemos pensar na eficácia e não na eficiência, pois são esses processos que captam, surpreendem e satisfazem os clientes-alvo.
Para que os processos críticos funcionem de forma excelente, onde temos de investir?
Em que funções? Em que instalações e equipamentos? Em que sistemas de informação?
Que cultura tem de ser promovida e vivida internamente?
E com isto chegámos às quatro perspectivas de um balanced scorecard. Agora há que seleccionar indicadores:
- Financeiros;
- Clientes;
- Processos;
- Recursos e Infra-estruturas
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