Ontem perguntaram-me "Qual a diferença entre ficha de processo e procedimento?"
Começamos a montante, ao nível mais elevado: a organização.As organizações, se cumprirem a sua missão podem aspirar a produzir resultados.
Os resultados futuros desejados são diferentes dos resultados de hoje. Para transformar a empresa actual na empresa do futuro há que fazer alguma coisa, há que agir!
Agir onde?
Como passar das ideias, dos desejos, para o concreto?
Precisamos de um modelo do funcionamento da organização, uma simplificação da organização real, para percebermos como é que ela funciona, para estudarmos diferentes alternativas de a influenciar, para descobrirmos onde alavancar as mudanças que criarão o futuro desejado.
Recorrendo à abordagem por processos, podemos modelar o funcionamento de uma organização vendo-a como um sistema, um conjunto de entidades interrelacionadas e interactuantes. A essas entidades damos o nome de processo.
Um processo é um conjunto de actividades que de forma sintonizada, transforma entradas em saídas.
Um processo existe para cumprir uma finalidade: um processo é transformação, é acção, é fluxo, é aquilo que fazemos para contribuir para o negócio.
Qual a finalidade do processo "Produzir"? Para que é que o processo "Produzir" existe?
Por exemplo: cumprir o plano de produção, sem atrasos, sem defeitos e ao menor custo!
No processo "Produzir" não decidimos o quie vamos produzir, recebemos um plano de produção e temos como objectivo cumprir esse plano sem problemas!
Se o plano está errado... não é no processo "Produzir" que isso se resolve mas no processo "Planear produção".
O nosso modelo de funcionamento de uma organização é uma simplificação da realidade, não tem um número elevado de processos. Só "isolamos" aqueles que achamos relevantes para o desenho do modelo.
Usamos o documento "Ficha de Processo" para descrever como é que cada um deve actuar no âmbito de um processo, e assim, assegurar uma menor variabilidade, uma menor dispersão das práticas e dos resultados.
Daí que uma "Ficha de Processo" responda a questões como: O que se faz? Quem faz? Onde faz? Quando faz?
O objectivo do documento é dar essas respostas.
Por outro lado, se o processo foi considerado relevante, tem de, deve ser medido. A ficha de processo além das respostas inclui a lista de indicadores que são usados para avaliar o cumprimento da finalidade do processo.
Se é preciso descer a um nível muito detalhado, se é preciso responder à questão "Como se faz?" então remetemos esse pormenor para um outro tipo de documento, a "Instrução de trabalho"
Quando temos um conjunto de actividades que não fazem parte da lista de processos seleccionados como relevantes, por exemplo: "Realizar auditorias internas" (composto pelas actividades: Programar auditorias; Preparar auditoria; Realizar auditoria; Relatar auditoria; Seguir auditoria; Reflectir sobre as auditorias) podemos precisar de responder às mesmas questões O que se faz? Quem faz? Onde faz? Quando faz? Como não estamos perante um processo seleccionado, chamamos ao documento procedimento e não ficha de processo.
Também se usam os procedimentos para listar conjuntos de regras, por exemplo, podemos ter um procedimento que tem por objectivo descrever as regras de atribuição de um código de lote, ou as regras de segurança a seguir num armazém.
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