Resposta - parte III de III

Continuado daqui e também daqui.

.

Todo o trabalho de uma organização converge, ou deve convergir, para conseguir clientes-alvo satisfeitos.

Ou seja, através de objectivos estratégicos que só podem ser atingidos a partir de acções desenvolvidas internamente:

Por exemplo: Como é que vamos atingir os desafios traduzidos em indicadores mensuráveis e com metas concretas que representem "12.Entregar frescura"?

.

Adoptando métodos de trabalho que moldem e conformem os processos internos:

• A. Planear recolha de legumes;
• B. Recolher legumes;
• C. Entregar legumes;

No processo A vamos incluir: "Estabelecer prazos de frescura: da terra à porta e ser muito rigoroso com eles" e "Equilibrar compras com a procura para evitar stocks ponto". No processo B vamos incluir "Estabelecer regras de colheita e acondicionamento dos legumes e respeitá-las rigorosamente" e "Embalar legumes de forma a manter e evidenciar a sua frescura". No processo C vamos incluir "Estabelecer regras de manuseamento, embalagem, movimentação e acondicionamento do transporte" e "Usar sempre transporte com temperatura controlada".

.

Os clientes-alvo só vão poder sentir a experiência da frescura de forma sustentada, se adoptarmos na nossa forma de trabalho os métodos que vão produzir de forma natural e reprodutível essa experiência como "business as usual".

.

Assim, fica clara e sem dúvidas a relação entre processos e objectivos estratégicos na perspectiva dos clientes.

.

Concentremo-nos agora num processo. Como podemos assegurar que um processo produz os resultados desejados?

.

Podemos visualizar um processo como uma nuvem de causas sintonizadas e solidárias reunidas para produzir um efeito: a finalidade e as saídas do processo.

.

Voltando a este postal recupero esta figura:

Então, como faço neste postal, posso visualizar um diagrama de Ishikawa em que à cabeça tenho os resultados desejados À saída do processo e a montante tenho os factores que influenciam esse resultado:

Seguindo este raciocínio, na perspectiva Recursos e Infraestruturas, ou seja, na base do mapa da estratégia em princípio não relaciono objectivos estratégicos com processos. Os objectivos estratégicos na perspectiva Recursos e Infraestruturas dizem respeito ao investimento em factores que limitam o desempenho dos processos relevantes para a estratégia, como procuro ilustrar neste postal.

.

Mas como referi anteriormente não há regras gerais definidas e consagradas, estas são as minhas regras... e que, por vezes, chocam com as de autores muito citados, como exemplifico aqui.

mm