A política da qualidade ainda fala com a empresa de hoje?

O meu amigo Paulo chamou-me a atenção para um livro que eu não conhecia: The Art of Strategy: Steps Towards Business Agility.

Ao ver o nome de Simon Wardley, recordei imediatamente os seus mapas e a sua forma de olhar para a evolução das organizações, dos mercados e das tecnologias. Recordei também a sua distinção entre pioneers, settlers e town planners: pessoas e lógicas diferentes, necessárias em momentos diferentes, consoante o grau de novidade, incerteza, maturidade e consolidação do contexto.

Essa associação levou-me a uma reflexão sobre o verdadeiro carrossel de emoções que muitas empresas viveram nos últimos dez anos.

Mercados que pareciam estáveis deixaram de o ser. Cadeias de abastecimento foram redesenhadas. A energia, a geopolítica, as tarifas, a tecnologia, a inteligência artificial, os custos, os clientes e os concorrentes alteraram profundamente o tabuleiro competitivo.

Há dez anos, por exemplo, a economia alemã ainda era vista como uma referência industrial quase inabalável. Hoje, vários dos seus sectores enfrentam dificuldades estruturais. Noutros países e noutros sectores industriais, as alterações de contexto têm sido igualmente profundas. Ainda há dias lia sobre o impacte das tarifas dos Estados Unidos e do Vietname na competitividade do mobiliário chinês.

Tudo isto me levou a uma pergunta simples.

Quantas empresas certificadas segundo a ISO 9001 têm uma política da qualidade, supostamente alinhada com a orientação estratégica da organização, que não é revista de forma séria há mais de cinco anos?

Suspeito que muitas.

Talvez a maioria.

Claro que muitos dirão: "Negócio é uma coisa, sistema da qualidade é outra".

Aceito a distinção. Se uma empresa quer apenas ter um certificado ISO 9001 porque um cliente o exige e o obtém de forma legal, nada tenho a dizer. É uma opção legítima.

Mas não é dessas organizações que estou a falar.

Estou a pensar nas organizações que querem mais do que um certificado. Organizações que querem usar o sistema da qualidade como uma ferramenta de gestão, e não apenas como uma formalidade comercial. Organizações que percebem que a política da qualidade não deve ser uma frase bonita colocada numa parede, mas uma declaração viva sobre o que a empresa quer ser, como quer competir, que valor quer entregar e que compromissos assume perante clientes, colaboradores e outras partes interessadas.

Porque, se o contexto mudou profundamente, se os clientes mudaram, se os riscos mudaram, se a tecnologia mudou, se a inteligência artificial começa a alterar a forma como o trabalho é feito e o valor é criado, se a empresa já não compete no mesmo mundo em que competia há cinco ou dez anos, então talvez a política da qualidade também não deva continuar exactamente igual.

A ISO 9001 não pede uma política decorativa, pede uma política apropriada ao propósito e ao contexto da organização, e que apoie a sua orientação estratégica.

Isto é mais exigente do que parece. Obriga a direcção a olhar para a política da qualidade não como um texto institucional, mas como uma síntese de escolhas. Que clientes queremos servir? Que promessa queremos fazer ao mercado? Que capacidades temos de desenvolver? Que riscos temos de controlar? Que tipo de organização precisamos de ser para continuar relevante?

Uma política da qualidade que não muda há anos pode não estar errada. Mas merece ser questionada.

Ainda descreve a empresa que somos? Ainda ajuda a orientar decisões? Ainda faz sentido perante os clientes, os mercados, as tecnologias e os riscos actuais? Ou continua a falar com a empresa que existia há cinco anos?

Num mundo em que o contexto muda cada vez mais depressa, talvez uma das perguntas mais úteis numa revisão do sistema de gestão da qualidade seja esta:

A nossa política da qualidade ainda fala com o negócio real de hoje?