terça-feira, janeiro 18, 2022

Não penso que seja a voz do cliente a mudar

Na semana passada realizei um webinar, "Measurement, analysis, and improvement according to ISO 9001:2015". Depois do webinar os participantes podem sugerir temas para outros webinars. 

Uma das sugestões roubou-me um sorriso e fez-me recordar vários projectos transformadores em que estive envolvido. Refiro-me a este tema: 

"How to manage the Quality Objectives of a company if the Voice of the costumer change frequently?"

"the Voice of the costumer change frequently"... quase de certeza que isto não tem a ver com a voz do cliente mudar com frequência. Quase de certeza que isto tem a ver com a falta de definição sobre quem são os clientes-alvo.

Há uns anos (2016) ao trabalhar com uma empresa, percebi que também sofriam deste suposto problema. Perante a gestão de topo apresentei dois slides.

Este:

E este:
A empresa tinha uma unidade de negócio industrial que trabalhava para dois tipos de clientes com requisitos e expectativas muito diferentes, quase opostas. Ser muito bom a servir um tipo de cliente, significava não ser bom a servir o outro tipo de cliente.

Os clientes do mundo 1 são representados pelas bolas azuis na figura que se segue. Os clientes do mundo 2 são representadas pelas bolas pretas na figura.
O meu cliente estava na situação representada pelas bolas vermelhas da figura que se segue:
A clássica situação de stuck-in-the-middle ao tentar ser tudo para todos. 

Hoje em dia sorrio quando passo por uma fábrica nova construída para separar a produção para cada tipo de cliente. Uma versão radical do plant-within-plant de Wickham Skinner.

2 comentários:

JCS disse...

"
Hoje em dia sorrio quando passo por uma fábrica nova construída para separar a produção para cada tipo de cliente. Uma versão radical do plant-within-plant de Wickham Skinner."

Infelizmente, e pela minha reduzida amostra, o que tenho visto é que estas decisões são "fogachos", impulsos para reagir a picos, a encomendas de produtos fora do "core" das empresas e do modelo mental tradicional do gestor, influenciados por:
- Dinheiro no bolso e impulso de gastar
- Crença na expectativa de volume de vendas elevado mas que tem que ser agarrado no imediato
- Acesso a apoios publicos

Exemplo recente: produção de máscaras.

Nota: depois existirão os outros casos, os que atuam estrategicamente, mas receio que muitas vezes assistimos ao que refiro acima: impulsos...

CCz disse...

OMG!!!
Neste caso particular, sei que houve co-desenvolvimento do pensamento estratégico. Não me fale nas máscaras ... mau de mais