"Jobs Theory changes not only what you optimize your processes to do, but also how you measure their success. It shifts the critical performance criteria from internal financial-performance metrics to externally relevant customer-benefit metrics.Estes trechos e o do postal anterior acima referido estão em linha com a abordagem que seguimos há mais de uma década de focar o desenho de um processo na sua finalidade, de concentrar o processo no palavrão usado por Hammer, a teleologia. Dessa forma medir a eficácia torna-se muito mais simples.
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Keeping what matters in focus is challenging for any organization, especially with the forces at play as a company grows.
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“It’s so tempting for parts of the organization to start looking at other things. In our kind of business, you get all this data about ‘conversions’ and ‘retention,’ and so on. We got seduced by that.” It is, to be sure, easier to focus on efficiency rather than effectiveness. Most businesses are very, very good at that. Creating the right metrics is hard. But so important."
- (Abril de 2007) A importância do cliente-interno e a sua relação com o cliente-externo
- (Fevereiro de 2008) Procedimentos vs fichas de processo
- (Julho de 2009) Começar pelo fim, para fugir aos rituais ocos
- (Janeiro de 2012) "the art of focusing on what’s important and ignoring the rest"
Trechos retirados de "Competing Against Luck: The Story of Innovation and Customer Choice"
Um livro que comprei em 2003 no El Corte Inglês em Lisboa, "The Agenda: What Every Business Must Do to Dominate the Decade" e de onde nunca esqueci:
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