"it is the situation rather than the customer"

Voltei a este artigo de 2007, "Finding the Right Job For Your Product" e, mais uma vez tive de concordar com: nunca é tarde para aprender, às vezes é demasiado cedo.

Não sei há quantos anos li este artigo pela primeira vez. Ontem, tinha de começar a trabalhar numa empresa por volta das 10h30 e resolvi aproveitar para dar uma caminhada matinal de 7 km onde aproveitei para o reler. Este trecho caiu bem dentro e ainda está aqui a ressoar:

"The problem with focusing on customer needs is that a customer finds herself needing different things at different times. [Moi ici: Recordei logo um projecto em curso em que os clientes só dão o trabalho à empresa em certas circunstâncias e optam por um concorrente quando estão sob outras circunstâncias] In contrast, the situation, or the job, is a simpler, more stable point of focus because it exists independently — disembodied, as it were — from the customer. [Moi ici: Para quem começa os projectos de estratégia à procura dos clientes-alvo, significa que na verdade estamos à procura dos JTBD-alvo] Although there may be a  correlation between customers with particular characteristics and the propensity to purchase particular products, it is the job that causes the purchase to occur.
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Another reason it is so important to understand the situation that precipitated purchase is that this yields insight not just into the functional dimensions of the job to be done but into the emotional factors as well: fear, fatigue or frustration; anxiety or anger; panic, pride or pain; and so on. Products don’t engender emotions. Situations do. Hence, to provide the set of functional, emotional and social experiences in purchase and use that are required to do the job completely, it is the situation rather than the customer that must be the fundamental unit of marketing analysis."

Quando estou apertado com o tempo, preciso de uma XXXX e não quero falhar na promessa que fiz ao cliente...

Quando preciso de ajuda para me ajudarem a criar uma XXXX e conseguir surpreender o cliente ...

Quando um cliente me vem visitar e precisamos de ajuda sobre um contratipo de uma XXXX para tomar uma decisão rápida ...
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Estou habituado a dizer que o cliente-alvo valoriza:

• rapidez;
• consultoria;
• disponibilidade

E na verdade, talvez seja mais correcto dizer que naquelas circunstâncias é o que o cliente valoriza. Talvez quando esteja sem pressão do tempo ou pretenda um trabalho corriqueiro o preço seja o seu factor preferido para a selecção.