Usando a linguagem da ISO 9001: formula-se uma estratégia (5.3 uma política da qualidade); traduz-se a estratégia em desafios concretos (5.4.1 objectivos da qualidade); e formulam-se iniciativas estratégicas, projectos de transformação da organização (5.4.2 planeamento do sistema de gestão da qualidade).
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As iniciativas vão concretizar-se transformando os processos, criando a nova realidade:
Inicia-se a monitorização, analisam-se os dados e tomam-se decisões.
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Decisões sobre o desempenho dos processos e sobre o desempenho da organização como um todo.
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Desenhamos um ciclo de double-loop learning, no ciclo de controlo de gestão actuamos sobre o processos, no ciclo de aprendizagem estratégica validamos (ou não) as hipóteses estratégicas formuladas inicialmente.
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Relacionando estes ciclos com as cláusulas da ISO 9001 temos:
As iniciativas (5.4.2) são acções preventivas (8.5.3) por que se não se atingir a meta desejada, o resultado futuro real quando comparado com o resultado futuro desejado (meta) será uma não-conformidade. No final do ciclo de gestão os resultados obtidos são analisados (8.4) e são uma fonte de informação para uma nova definição de objectivos e metas (5.4.1).
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A monitorização e medição do produto (8.2.4) se detectar produto não-conforme dá origem ao seu tratamento (8.3). Após o tratamento do produto não-conforme avalia-se o interesse em desenvolver uma acção correctiva (8.5.2), se a não-conformidade for grave.
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A monitorização e medição dos processos (8.2.3) produz dados que são analisados (8.4) e com base na análise de tendências avalia-se o interesse em desenvolver acções preventivas (8.5.3).
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Passo-me é com os auditores que estão à espera, e pressionam as empresas auditadas, e pedem para ver: acções correctivas desenvolvidas; acções preventivas desenvolvidas e acções de melhoria desenvolvidas. Considerando que as acções de melhoria são um terceiro tipo independente, diferente dos anteriores.
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A verdade é que as acções correctivas e preventivas são acções de melhoria! E se tivermos em conta a trilogia de Juran e o conhecido boneco... as acções de melhoria melhoram o desempenho anterior, atacam os problemas crónicos de uma organização (não conformidades reais ou potenciais).
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Por que é que as empresas auditadas, perante estas exigências dos auditores, não lhes pedem para procurar na ISO 9000:2005 a definição de acção de melhoria?
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