A abordagem por processos (parte IV)

Continuação da parte I, parte II e parte III.
.
Que indicadores seguir para tomar decisões sobre o desempenho de um processo?
.
Aconselho que parte desta escolha seja feita antes mesmo de mergulhar e conhecer o interior de um processo. Muitas vezes comete-se o erro de olhar para os indicadores do processo só depois de terminada a sua cartografia e caracterização. Chamo-lhe erro por que essa abordagem normalmente condiciona a postura e o grau de abstracção de quem tem essa tarefa.
.
Consideremos um processo designado "Formar colaboradores", para que é que existe este processo? Qual a sua razão de ser? Qual o seu propósito?
.
Para responder a estas questões não precisamos de conhecer o detalhe do processo, não precisamos de nos perder por entre as caixas de um fluxograma, que tantas vezes escondem os resultados de tentativa e erro e de polítiquice interna ao longo do tempo. Para responder a estas questões devemos subir na escala de abstracção e focarmos a nossa atenção no propósito do processo. Entram colaboradores a necessitar de formação e saiem colaboradores formados.
.
Um indicador relevante poderá ser:

• % de colaboradores competentes em funções críticas para a execução da estratégia

Ao equacionar os indicadores desta forma e nesta sequência, ainda antes de fazermos o zoom para as actividades já estamos concentrados no que é mais importante. o processo vai ter de, algures, desenvolver actividades que permitam dar resposta às seguintes necessidades:

• como se identifica uma função crítica para a execução da estratégia;
• como se determina o perfil de competências para uma função;
• como se desenha um pacote de experiências formativas para colmatar lacunas de competências;
• como se avalia o progresso no perfil de competências;

Ainda antes de mergulhar no pormenor do processo, já sabemos que estas actividades são fundamentais e têm de ser executadas.
.
Ao procurar indicadores associados ao propósito de um processo estamos a identificar os indicadores mais importantes, os que ocupam o grau mais elevado na hierarquia dos indicadores, os indicadores que medem a eficácia, o grau de cumprimento da finalidade do processo.
.
Um aparte só para frisar que a finalidade de um processo não tem nada a ver com o que muita gente chama o objectivo do processo. Muitas empresas têm um documento escrito que descreve e caracteriza um processo, um dos campos que compõe esse documento é o campo "Objectivo", aí, em vez de descrever o objectivo do processo, as empresas descrevem o objectivo do documento, do género "O objectivo é o de descrever as actividades realizadas para assegurar conformidade..."
.
Ao olharmos para o fluxograma do processo podemos equacionar outro tipo de indicadores, indicadores que medem a eficiência do processo, por exemplo na "Reparações é connosco" com base no último fluxograma daqui podemos considerar indicadores como:

• % de estimativas OK;
• % de serviços "bem à primeira";
• % de clientes satisfeitos com o serviço.

Ainda a pensar na eficiência podemos pensar em indicadores que meçam parâmetros como:

• tempo de ciclo médio para a realização de um serviço;
• desvio médio entre o orçamento pago pelo cliente e o custo real;
• desvio médio entre o tempo pago pelo cliente e o tempo real;
• produção média por trabalhador.

Na etapa seguinte abordaremos a relação entre estes indicadores e os indicadores da empresa como um todo global e a relação entre processos e alinhamento com a estratégia da organização