Why Do You Want to Acquire an Unprofitable Customer?

Acerca de clientes não rentáveis, asssunto sobre o qual falamos aqui, encontrei neste blog esta preciosidade.: "Why Do You Want to Acquire an Unprofitable Customer?"

Esta parcela é elucidativa: "According to the International Herald Tribune:The company said that in a break with tradition, it would put profit before market share. "We will no long conduct operations that don't produce profits," said Toshimas Iue, president.

Ainda há dias encontrei algo do mesmo género sobre as companhias de aviação, quando se começaram a sentir realmente apertadas, tiveram de cortar as rotas não rentáveis. "Volume is vanity; profit is sanity."

O mesmo em relação à GM, por vezes mais preocupada com a quota de mercado do que com a rentabilidade!

Ou seja, daqui:
"¿Cuáles son los errores más comunes en marketing? Uno de los más comunes es salir a venderles a todos. Antes de comenzar es fundamental analizar el mercado, los productos, los segmentos y los clientes. En cualquier segmento de mercado, debemos revisar la nómina de productos que estamos suministrando, para concentrarnos en las oportunidades más rentables y salir de los que no nos llevan a ningún lado. Luego, debemos ocuparnos del mix de clientes. Hay clientes que nos hacen perder dinero y no hay forma de saber cuáles son si no realizamos una contabilidad basada en costos. La conocida regla 20/80 (el 20 por ciento de los clientes genera el 80 por ciento de los ingresos) nos dice que siempre habrá clientes más valiosos, a los que les debemos dar más y atender mejor. Hay otra regla, que llamamos 20/80/30: el mejor 20 por ciento de clientes nos aporta el 80 por ciento de la facturación, y el peor 30 por ciento recorta a la mitad nuestras utilidades potenciales."

Factos que suportam o nosso modelo de interpretar a realidade

Neste Boletim, procurámos lançar alguns avisos sobre o que pode falhar ao desenvolver um Balanced Scorecard. Na sua página 4 chamamos a atenção para um dos erros mais comuns : ter muitos, ter demasiados indicadores.

Ao navegar na net encontrei este artigo que vem reforçar o nosso aviso, reparem no título e no texto do "lead": "
"Swamped
Why do balanced scorecards fail? Too many metrics, not enough forward-looking visibility, according to a recent analysis of more than 2,400 companies."

Isto de fazer opções é terrível: "

"One reason is that there are far too many metrics out there — Hackett's research found that the average senior executive is inundated with 132 metrics (83 financial and 49 operational) every month. That's nearly nine times more than the number of measures landing on the desks of senior executives at best-practice companies. "

Diferentes culturas, diferentes soluções...

Esta notícia do DN recordou-me um puzzle mental que vivi há alguns meses e que ainda não resolvi.

Quando inicio o apoio ao desenvolvimento de um sistema de gestão, costumo propôr a elaboração de um cartaz para divulgação interna, algo como:

É claro que não me levam a sério com medo de más interpretações.

Acredito que a taxa de terroristas nas empresas é muito, mas muito baixa, as pessoas não fazem mal de propósito. o sistema é que é culpado. Por isso, se não gostamos do desempenho actual só há uma coisa a fazer, mudar o sistema! Nem que seja impedir que gente impreparada desempenhe uma função para a qual não está apta.

Há meses, tive a oportunidade de realizar auditorias internas aos sistemas da qualidade de duas empresas, independentes entre si, e com as quais trabalho há vários anos.

Independentemente uma da outra, tinham adoptado uma metodologia, com a qual não concordo, que vai contra os meus preconceitos pessoais ... mas que parecia estar a resultar.

Numa dessas empresas, não era invulgar toda a produção de uma máquina durante um turno, ir para segregação e escolha, porque as tarefas de controlo da qualidade eram desprezadas pelos operadores, e só o controlo final, pelo departamento da qualidade, é que detectava (quando o detectava) defeitos. O que obrigava a custos de separação, custos de reparação, custos de resíduos e custos de produção extra.

Durante a auditoria, alguém abeirou-se do auditado do momento e disse: "Por favor, veja se aprova a peça, se ela está em condições, por que XXX parou a máquina e diz que só recomeça quando lhe garantirem que a peça está OK".

Como foi possível esta revolução do dia para a noite em termos de comportamento?

A empresa tinha começado há alguns meses, uma reunião mensal por turno, onde eram apresentados aos operadores, e só aos operadores, os resultados da não qualidade por operador, por máquina e por peça!!! Este "por operador" provoca-me uma rejeição instintiva, no entanto parece que entre os operadores despertou um sentimento de brio que levou à alteração de comportamentos, será?

A verdade é que há anos que a empresa tentava várias alternativas para conseguir esta mudança.

Isto de culturas é ..., não tenho palavras. Uma vez dei comigo, tive de me beliscar, a ouvir numa conversa entre vizinhos, eu era um deles, alguém invectivar a sua empresa (uma multinacional americana) porque lhe pedia que pensasse.

A variabilidade é inimiga da variedade

A capacidade de seduzir clientes passa pela possibilidade de lhes oferecer coisas diferentes: cores, cheiros, atributos, ... enfim variedade.

O grande inimigo da variedade é a varibilidade, a variação. Quando a variação é elevada perde-se muita energia e talento a apagar fogos, em detrimento do investimento no novo.

A variabilidade mede-se através do desvio padrão. O desvio padrão representa-se pela letra grega sigma. Assim, há que reduzir a variabilidade, há que reduzir o sigma, dai o nome reduzir o sigma = redsigma.

Este artigo foi marcante para o meu percurso profissional. Foi por esta altura, 1990, que descobria o poder dos métodos Taguchi para criar sistemas robustos, sistemas mais imunes à influência da variabilidade das entradas, na variabilidade das saídas do sistema.

Outra vez Tom Peters

Desde "Em Busca da Excelência" que sigo este senhor. Da próxima vez que forem a uma livraria, procurem o seu livro "Re-imagine" e apreciem a estética do livro, escolham um em inglês, esse terá de certeza a linguagem que Tom prefere, sobretudo os palavrões.

Aqui encontrei mais este libelo contra os peixes grandes, os paquidérmicos incumbentes, ou como diriam alguns, os centros de poder nacionais (de cada país), (ou melhor, a favor dos peixes rápidos, apaixonados, flexíveis)

"WallopWalmart16 list of "musts" if you are a "little guy" (one-person accountancy, restaurant, community bank, etc) out to eat the Big Guys' lunch:

*Niche-aimed. (Never, ever "all things for all people," a "mini-Wal*Mart.)

*Never attack the monsters head on! (Instead steal niche business and lukewarm customers.)

*"Dramatically different." (La Difference ... within our community, our industry regionally, etc ... is as obvious as the end of one's nose!) (THIS IS WHERE MOST MIDGETS COME UP SHORT.)

*Compete on value/experience/intimacy, not price. (You ain't gonna beat the behemoths on cost-price in 9.99 out of 10 cases.)

*Emotional bond with Clients, Vendors. (BEAT THE BIGGIES ON EMOTION/CONNECTION!!)

*Hands-on, emotional leadership. ("We are a great & cool & intimate & joyful & dramatically different team working to transform our Clients lives via Consistently Incredible Experiences!")

*A community star! ("Sell" local-ness per se. Sell the hell out of it!)

*An incredible experience, from the first to last moment—and then in the follow-up! ("These guys are cool! They 'get' me! They love me!")

*DESIGN! ("Design" is a premier weapon-in-pursuit-of-the sublime for small-ish enterprises, including the professional services.)

*Employer of choice. (A very cool, well-paid place to work/learning and growth experience in at least the short term ... marked by notably progressive policies.) (THIS IS EMINENTLY DO-ABLE!!)

*Sophisticated use of information technology. (Small-"ish" is no excuse for "small aims"/execution in IS/IT!)

*Web-power! (The Web can make very small very big ... if the product-service is super-cool and one purposefully masters buzz/viral marketing.)

*Innovative! (Must keep renewing and expanding and revising and re-imagining "the promise" to employees, the customer, the community.)

*Brand-Lovemark* (*Kevin Roberts) Maniacs! ("Branding" is not just for big folks with big budgets. And modest size is actually a Big Advantage in becoming a local-regional-niche "lovemark.")

*Focus on women-as-clients. (Most don't. How stupid.)

*Excellence! (A small player ... per me ... has no right or reason to exist unless they are in Relentless Pursuit of Excellence. One earns the right— one damn day and client experience at a time!— to beat the Big Guys in your chosen niche!)"

Procurar um oceano azul em vez de um mar infestado de piranhas

Esta noticia do DN: "'Low cost' já transportam 10% dos passageiros"

Fez-me recordar uma entrevista recente que ouvi na rádio, ao antigo jogador do Sporting Manuel Fernandes.

Ás tantas Manuel Fernandes recorda a preparação de um jogo para as competições europeias em que o Sporting ía defrontar uma poderosa equipa inglesa. O treinador do Sporting à altura, Malcolm Allison, terá dito à equipa: "Se jogarmos à nossa maneira, aproveitando as características dos jogadores portugueses temos fortes probabilidades de ganhar, se formos jogar à inglesa, vamos jogar no campo deles, e não teremos hipóteses de ganhar"

Assim: "O preço é talvez a "arma mais importante das low cost", considera a mesma fonte da TAP. Combater esta desvantagem obriga a uma nova postura no mercado. A companhia aérea liderada por Fernando Pinto realiza todas as quintas-feiras à noite um leilão de destinos, que são licitados on line. Por vezes, encontram-se "verdadeiras pechinchas". Também a Portugália não ficou de braços cruzados e no seu site existem vários destino a preços de saldo, a que convém acrescentar as inúmeras taxas que as companhias aplicam."

Ou seja os incumbentes parece que decidiram abandonar os seus eventuais trunfos e apostar em combater os "ingleses" com tácticas criadas por "ingleses" para jogadores "ingleses".

A dança da chuva e outros rituais

No mesmo número da Harvard Business Review, de Janeiro-Fevereiro de 1992, em que foi publicado o primeiro artigo de Kaplan e Norton sobre o Balanced Scorecard, foi publicado um outro artigo, “Successful Change Programs Begin with Results” da autoria de Robert H. Schaffer e Harvey A. Thomson.

O artigo começa com a seguinte afirmação: “The performance improvement efforts of many companies have as much impact on operational and financial results as a ceremonial rain dance has on the weather.” Depois ainda acrescenta: “This “rain dance” is the ardent pursuit of activities that sound good, look good, and allow managers to feel good – but in fact contribute little or nothing to bottom-line performance.” … “Companies introduce these programs under the false assumption that if they carry out enough of the “right” improvement activities, actual performance improvements will inevitably materialize.”

Como referimos aqui, aqui, aqui e aqui as empresas e a administração pública:
* confundem meios com fins (o que interessa é atingir resultados, não o desenvolvimento de actividades. As actividades, os projectos só interessam no sentido em que fazem com que um sistema convirja para resultados desejados);
* confundem processo com resultados (alegremente, desperdiçam-se recursos em acções repletas de boa vontade mas que não levam a lado nenhum);

A solução passa por começar pelo fim, concentrar-se nos resultados, não nas actividades.

Ora isto vai contra a matriz cultural em que vivemos, a maioria das organizações “tem medo” desta exposição clara, transparente, inequívoca, sobre qual é o nível de desempenho, e sobre, até que ponto desafios de desempenho enunciados explicitamente à priori foram, ou não, atingidos.

Os autores falam de programas, de projectos centrados nas actividades, na ocupação, na quantidade de trabalho, por contraponto a programas concentrados em resultados.

Por exemplo: certificação de empresas segundo a ISO 9001. Quantos projectos de implementação de um sistema de gestão da qualidade começam pelos resultados que se pretendem obter? Para a maioria os objectivos são algo que se acrescenta à última hora, qual tal um enxerto. Só que já é tarde de mais, nessa altura o ADN do sistema já está definido e ele assumiu que o objectivo é: obter e manter a empresa certificada.

A propósito do Choque Ideológico de hoje na RTP-N

As palavras de Vilaverde Cabral sobre a cultura francesa, no final Choque Ideológica desta noite, recordaram-me do ocaso, a um ritmo fenomenal, que está a acontecer com a divulgação da cultura francesa em Portugal.
Em 1974, os meus pais foram obrigados a matricular-me em Francês como disciplina estrangeira (pudera, o inglês era a lingua dos capitalistas e imperialistas).
Em 2006, na escola da minha filha, no 7º ano de escolaridade, o inglês é a primeira lingua estrangeira, e por cada turma de alunos que optaram por francês como segunda lingua estrangeira, existem três turmas de alunos que optaram ... pelo castelhano (teimam em chamar-lhe espanhol) como segunda lingua estrangeira. Surpreende-me a velocidade a que esta substituição está a ocorrer.

Tony Robbins

Gosto de ouvir este indivíduo.

As exportações e o que se esconde por detrás delas.

Aqui

"Ou seja, apesar de os dados não serem suficientemente desagregados, é possível concluir que o recente crescimento das exportações nacionais ocorreu em sectores que não auguram a tão necessária reestruturação da nossa economia dos sectores tradicionais para outros de maior valor acrescentado. Este facto é ainda mais preocupante, porque vários estudos demonstram que as exportações portuguesas têm vindo sistematicamente a perder quota de mercado nos últimos anos, e os últimos dados não contêm uma inversão desta tendência."

Balanced Scorecard & Dashboards

Quem trabalha com um Balanced Scorecard, mais tarde ou mais cedo vai sentir necessidade de sistematizar a informação num Dashboard.

Este livro parece-me interessante, encontrei aqui e aqui, algumas referências que podem ajudar os interessados em o adquirirem.

Se houver por aí alguém que o conheça, agradecia um comentário quanto à sua valia

Dar a volta, com ou sem estratégia?

Daqui: "Michael Braun sabe que tem de manter as mangas arregaçadas para «garantir que a Tomé Fèteira continue competitiva a longo prazo para com a concorrência do Extremo Oriente». Por um lado, aposta em produtos de nicho. Produzem-se, sobretudo, grosas de ferrador, limas para serras de correntes e pequenas limas para ferramentas multifuncionais. Por outro lado, a aposta na automatização da produção prossegue nos próximos três a cinco anos e requer um investimento de um milhão de euros. "

A automatização pode apontar para a produção em massa, a não ser que seja algo como mudança rápida de ferramentas, produção em massa é o contrário de produção para nicho.

E daqui: Fica a ideia de que os clientes só estão a voltar porque "Dez categorias ficaram sujeitas a restrições em termos de importações da China. "É evidente que o sistema está a funcionar naquelas dez categorias"

Se isto é verdade, então estamos mal. Quer dizer que a vantagem competitiva é artificial, depende das regras da UE. Como a UE tem mais consumidores que produtores e operários no sector têxtil, mais tarde ou mais cedo, a maioria vai exigir não ser prejudicada. E se as empresas não vislumbram reais vantagens competitivas no seu posicionamento, é natural que se sintam presas fáceis para a operação torniquete "É que os compradores internacionais estão a voltar às origens (a Portugal), no entanto, querem que as empresas locais adoptem os preços praticados na China." Pudera, se os compradores regressam porque são obrigados pela burocracia de Bruxelas, continuam, e com razão, a sentirem-se como a parte forte numa relação desigual.

Agora, se os compradores regressarem porque sentem que há vantagens reais para o negócio, em trabalhar com empresas portuguesas, aí será menos difícil caminhar para uma relação de parceria. Isso só vai acontecer se as empresas apostarem nas diferenças face à China e India.


W. Chan Kim & Renée Mauborgne são os autores de um ”best seller” publicado em 2005 “Blue Ocean Strategy” onde descrevem uma metodologia de trabalho a que chamaram “Value innovation”. O livro acaba por compilar e acrescentar algo mais, a uma série de artigos que os autores foram publicando ao longo dos anos na Harvard Business Review.

Dois desses artigos encheram as minhas medidas:
* “Tipping point leadership” de Abril de 2003 (qualquer chefia do sector público ou privado, ao ser nomeada, devia receber um reprint deste artigo. Nele conta-se a história, e procuraram-se tirar ensinamentos do particular para o geral, de como William Bratton em Fevereiro de 1994, nomeado comissário da polícia de New York, sem orçamento, sem choraminguices, sem politiquices, transformou uma das cidades mais violentas dos Estados Unidos, quase uma pré-Beirute nos anos 80, numa das grandes cidades mais seguras, senão mesmo a mais segura. “Leaders like Bratton know how to reach the organization’s tipping point without extra resources. They can achieve a great deal with the resources they have. What they do is concentrate their resources on the places that are most in need of change and that have the biggest possible payoffs. This idea, in fact, is at the heart of Bratton’s famous (and once hotly debated) philosophy of zero-tolerance policing”;
* “Value innovation – The strategic logic of high growth” de Janeiro-Fevereiro de 1997, onde os autores apresentam a “curva de valor”, mais tarde (Junho de 2002 com o artigo “Charting your company’s future” designada como “strategic canvas”. E é por causa desta curva que me lembrei destes autores a propósito das notícias acima.

Segundo Kim & Mauborgne, antes dos membros da gestão de topo formularem uma nova estratégia, têm de primeiro chegar a um entendimento comum sobre qual a posição, a situação actual da organização, e isso pode fazer-se com o “strategic canvas”: uma curva de valor é um gráfico que descreve a forma como uma organização configura a sua oferta aos clientes. Desenha-se, marcando pontos num gráfico, em que em ordenadas temos o valor relativo de uma oferta face à concorrência, e em abcissas os factores chave para a concorrência.

Por exemplo:

A figura representa a curva de valor para uma cadeia de hotéis franceses do grupo Accor, Formule 1, face à oferta típica dos hotéis de uma e duas estrelas. Os hotéis Formule 1, identificaram um cliente-alvo e concentraram tudo na sua satisfação, tendo evitado desperdiçar recursos que não se traduzissem em retorno, através da satisfação dos clientes-alvo.

Tendo em conta os factores chave para a competição, para fazer face à concorrência: os autores propõem que a gestão de topo responda a quatro questões:
* Que factores a nossa indústria toma por adquiridos e que podem ser eliminados?
* Que factores têm de ser reduzidos bem abaixo do desempenho padrão da indústria?
* Que factores têm de ser privilegiados bem acima do desempenho padrão da indústria?
* Que factores têm de ser criados, acrescentados e que a indústria nunca ofereceu?

Os hotéis F1, desprezam o investimento nas instalações, na estética, no tamanho dos quartos,… e tendo em conta o cliente-alvo, um profissional em viagem que precisa de um quarto para dormir e descansar, oferece-lhe: uma cama com qualidade, higiene e silêncio a um preço ligeiramente superior ao dos hotéis de 1 estrela.

Para o caso da empresa de cosméticos (?) “The Body Shop” a curva de valor pode ser:

Assim, as empresas têxteis que querem ter um futuro que não dependa de benesses temporárias de Bruxelas, podem recorrer à elaboração de uma curva de valor actual, onde se compara a sua oferta com a da concorrência europeia, nacional e asiática. Para perante essa curva actual, equacionar uma nova curva de valor para o futuro, com base nas quatro questões referidas acima.

O futuro para o textil português

"In a fast-paced environment where time-to-market and short-cycle production are powerful levers of competitive advantage, proximity has taken on much greater significance in all but "fashion" items, where once-a-season orders still prevail. As a result, the People's Republic of China, Hong Kong, Taiwan, and Korea—long the biggest sources of U.S. apparel imports and paragons of the cheap-labor model—have seen their shipments to this country decline dramatically, from 38 percent in 1991 to 16 percent in 1997."

"Given this scenario and the changes in technology, management, and manufacturing practices documented in their book, the authors are optimistic about the future of U.S. apparel and textile firms, even as many other commentators see danger ahead as a result of liberalized global trade agreements and the phasing out of the protective measures offered by the Multi-Fiber Arrangement. "

Assim: "The keys to success in an age of product proliferation, the authors found, are no longer economies of scale and cheap labor but an up-to-the-minute knowledge of what sells and what doesn't, flexible manufacturing capabilities that can respond appropriately to demand, lean rather than fat and costly inventories, and the rapid replenishment of stock."

Retirado de uma recensão do livro "A stitch in time: Lean Retailing and the Transformation of Manufacturing - Lessons from the Apparel and Textile Industries"

Go ahead punk, make my day!

A cidade do Porto continua espectacular!

Ao descer a Rua Faria Guimarães, quase a chegar ao viaduto Gonçalo Cristóvão é possível observar, afixado na parede o aviso que se segue:

(Se não queres ter problemas não faças destes cantos uma retrete)

Parece que Dirty Harry anda pelo Porto:

“I know what you're thinking. Did he fire six shots or only five? Well, to tell you the truth, in all this excitement, I've kinda lost track myself. But being as this is a .44 Magnum, the most powerful handgun in the world, and would blow your head clean off, you've got to ask yourself one question: Do I feel lucky? Well, do ya, punk?”

Pessoas, pessoas, pessoas

Há cerca de 2 anos, numa Balanced Scorecard European Summit, ouvi o senhor Kaplan contar esta pequena história, quando se discutia a capacidade de, através do mapa da estratégia, identificar as funções críticas para a execução de uma estratégia.

A Disney quer que os seus parques temáticos sejam locais “perfeitos” para a diversão em família, locais onde as pessoas se sintam bem.
Quem já visitou a EuroDisney deve ter reparado na capacidade que a organização evidencia para manter um espaço com milhares de pessoas, sobretudo crianças … limpo!!!

Segundo o senhor Kaplan, o CEO da Disney terá contado, numa conferência em que participava, que uma das funções críticas num parque temático é a do pessoal da limpeza. Mas não é uma função crítica por causa da limpeza, é uma função crítica porque são dezenas (centenas?) de pessoas que passam despercebidas, incógnitas, “embebidas” na paisagem e que se estiverem atentas ao que se passa à sua volta, podem ser uma fonte de informação preciosa … por exemplo, quando uma criança se queixa à mãe, ou ao pai, de que o seu gelado está a derreter, essa pessoa pode ouvir e comunicar que é preciso rever a temperatura das arcas dos gelados. Ou seja, centenas de olhos e ouvidos atentos ao que se passa no terreno e que fornecem informação "on-line", para se conseguir ajustar, afinar o funcionamento do parque.

Assim, é fundamental identificar quais são as funções críticas para o sucesso do negócio. No entanto, não chega nomear as funções, é preciso também descrever claramente o que se espera delas, quais as actividades concretas e finalidades a perseguir.

Da última vez que me desloquei a uma loja de roupa de uma conhecida marca espanhola, foi numa quinta-feira a meio da manhã, estavam cerca de “meia-dúzia” de clientes na loja.
Escolhi um par de calças de ganga e dirigi-me à caixa central para pagar. Na caixa central estava uma funcionária “encavalitada” no balcão, entretida a “sincronizar”(?) um PDA com uma impressora em funcionamento. Outra funcionária avisava uma colega, via microfone, de que tinha uma chamada telefónica, e uma terceira funcionária aproximou-se do balcão para iniciar uma conversa com a segunda, perguntando-lhe a que horas ia almoçar.
Contei até 30 (com alguma rapidez), como ninguém ligou ao cliente, um tipo aborrecido que só queria pagar um par de calças … deixei as calças no balcão, e sem abrir o bico, saí e dirigi-me à loja ao lado. Paguei por outro par de calças mais 2,3 euros mas fui muito, mas muito melhor atendido do que esperava. Parabéns à MacModa!

Muitas empresas parece que escolhem “just a warm body”, para ocupar uma função e esquecem-se da sua preparação, da sua formação, das suas capacidades humanas intrinsecas para a função. Assim, o investimento em concepção, produção, promoção, espaço comercial, … tudo posto em causa porque, ou não se investe na formação dos RH, ou não se investe na selecção dos RH, ou não se investe na retenção dos bons RH.

Incluir no Balanced Scorecard um indicador da rentabilidade dos clientes

Do livro “Marketing para o século XXI” de Philip Kotler, Editorial Presença, página 172.

“Uma regra citada com frequência é a regra de 20/80, que nos diz que 80% dos lucros da empresa são gerados pelos 20 clientes mais rentáveis. A fórmula foi modificada recentemente, passou a ser a regra de 20/80/30, que acrescenta a observação de que os 30 clientes menos rentáveis provocam um corte de metade dos lucros da empresa. Dito de outra forma, a maioria das empresas perde dinheiro com uma determinada percentagem dos clientes.”

Se as organizações seguirem uma verdadeira abordagem por processos, poderão modelar o seu funcionamento com base num conjunto de processos interrelacionados e inter actuantes.
Um processo é composto por um conjunto de actividades, por exemplo: o fluxograma que se segue descreve um processo de "Tratamento de encomendas"

A partir deste fluxograma, seleccionamos as caixas com verbos, sinal de intervenção humana:

Por cada encomenda recebida são executadas estas actividades; para realizar estas actividades são necessários recursos (pessoas; energia e outras utilidades, transportes, matérias-primas e serviços, instalações e equipamentos, …).

É possível isolar unidades de custo sobre o que fazemos: por clientes, por produtos, por serviços, por contratos, por projectos, …

Agora, é preciso atribuir, distribuir os custos dos recursos pelas actividades realizadas, tendo em conta as unidades de custo.

Assim, é possível atribuir custos em função das actividades realmente realizadas.

Como normalmente as empresas não seguem uma verdadeira abordagem por processos, não têm uma noção adequada dos custos reais das actividades. Por exemplo, é muito raro as empresas reflectirem nos preços, o esforço real, os custos reais de “customização”. Daí, como o produto customizado tem um preço mais ou menos semelhante ao do produto padronizado, os clientes optam pelo produto customizado.

Assim, a empresa ganha ao vender produtos padronizados, porque estão custeados correctamente (?) e depois vê os seus ganhos serem corroídos com as vendas de produtos customizados.

Robert Kaplan aqui, chama a atenção de que ao procurar expandir o número de clientes e de novas formas de os satisfazer, normalmente reduz-se a rentabilidade:

“some companies lose sight of the ultimate objective: to make a profit from selling products and services. In their zeal to delight customers, these companies actually lose money with them. They become customer-obsessed rather than customer-focused. When the customer says "jump," they ask "how high?" They offer additional product features and services to their customers, but fail to receive prices that cover the costs for these additional features and services.”

Para monitorizar a evolução do relacionamento com os clientes, Kaplan sugere a inclusão no balanced scorecard de medidas da rentabilidade dos clientes:

“The ability to measure profitability at the individual customer level allows companies to consider new customer profitability metrics such as "percentage of unprofitable customers," or "dollars lost in unprofitable customer relationships." Such customer profitability measures provide a valuable signal that satisfaction, retention, and growth in customer relationships are desirable only if these relationships contribute to higher, not lower, profits.”

Peixes rápidos vs Peixes grandes (II)

Para quem acredita que os peixes grandes vão dominar o mundo, aqui vão mais uns preguitos ...

Para quem aprecia Fusões e Aquisições, para quem dá prioridade ao crescimento não orgânico:

New rule: Agile is best; being big can bite you.
Old rule: Big dogs own the street.

New rule: Find a niche, create something new.
Old rule: Be no. 1 or no. 2 in your market.

New rule: The customer is king.
Old rule: Shareholders rule.

New rule: Look out, not in.
Old rule: Be lean and mean.

Viva a flexibilidade e a concentração no cliente, viva a concentração nas oportunidades e não nos problemas.

Tom Peters chama a atenção para: "Fortune circa 2006 and Welch got it wrong. The real Welch magic, as I see it, can be summarized in just two words: EXECUTION MANIA. "

EXECUTION MANIA = Concentrar uma organização no que é essencial!!!

Criar uma "burning platform"

Criar uma empresa concentrada no sucesso é um processo de transformação.

John Kotter no seu livro “The heart of change” propõe um trajecto dividido em 8 etapas:

Relativamente à etapa número 1, Kotter fala da necessidade de criar uma “burning platform”.
Segundo o autor, a mensagem mais importante do livro é muito simples: “As pessoas mudam o que fazem, não por causa de análises e relatórios que alteram o seu pensamento, mas por causa de uma verdade que vêem e que influencia os seus sentimentos”.

Assim, em transformações bem sucedidas, o primeiro passo é conseguir que um número crítico de pessoas aja com urgência suficiente. Uma das formas de o conseguir, passa por criar uma “burning platform”, uma situação que induz as pessoas a querem mudar, porque o futuro, o novo será sempre melhor do que o que existe actualmente.

O termo “burning platform” foi cunhado:

Quando a plataforma de petróleo Piper Alpha no Mar do Norte se incendiou, um trabalhador ficou cercado pelo fogo num canto da plataforma. Em vez de uma morte certa pelo fogo, ele preferiu escolher uma morte provável, dando um salto de cerca de 30 metros, da plataforma para o mar gelado.

O termo “burning platform” é agora usado, para descrever uma situação em que as pessoas são forçadas a agir porque a alternativa de nada fazer é de alguma forma pior.

Robert Sapolsky na comunicação “Response to stress” descreve como um ser vivo responde a uma situação de stress, se olharmos para uma empresa como um ser vivo é possível relacionar o que Sapolsky escreve com o que acontece numa situação de “burning platform”.

“Para sobreviver a uma crise, um sistema vivo precisa de energia. Assim, mobiliza energia para a sua corrente sanguínea, descarregando glicose o mais rapidamente possível, por isso faz subir a frequência das batidas do coração.
Depois, começa a desligar todos os projectos de longo prazo – fecha tudo o que não é essencial, por exemplo, a digestão, a reprodução e a reparação de tecidos.
De seguida, desliga o sistema imunitário, porque nessa situação de stress, o sistema imunitário não pode ajudar o organismo nesses dois ou três minutos cruciais quando está sob ataque (ou quando acredita que está sob ataque).

Ou seja, tudo se concentra no que é essencial.
Tudo o que está a mais é atirado borda fora!

Ora aí está um soundbyte profundo...

"Culture eats strategic plans for lunch."

William Rupp, MD & CEO Luther/Midelfort-Mayo Health System

Perspectiva Clientes do BSC: partes interessadas?

Ao iniciar o desenvolvimento de um mapa da estratégia, proponho que se comece sempre pela perspectiva clientes, sendo eles a fonte de todos os recursos, tudo na empresa deve convergir para a sua satisfação.
Ao encarar a perspectiva clientes, a primeira tarefa consiste em identificar os clientes-alvo.
O nosso propósito é o de satisfazer os clientes-alvo, pois são eles que vão fornecer os recursos financeiros que são medidos na perspectiva financeira. Assim, a relação a ter em conta é a que se segue:
Identificados os clientes-alvo há que seleccionar a proposta de valor, para a partir daí identificar os objectivos estratégicos na perspectiva interna. Para a proposta de valor “o preço mais baixo” o que conta é o preço, quando a proposta de valor não é a do “preço mais baixo”, ou quando um fornecedor quer evoluir e fugir dessa proposta de valor, e se a relação entre fornecedor e clientes-alvo é do tipo business-to-business, e os clientes-alvo por sua vez, colocam o produto ou serviço à disposição de consumidores, como na figura que se segue:
Pode fazer sentido, para fugir às tenazes de Clientes-alvo muito poderosos, que queiram manter o Fornecedor numa relação de apertada dependência, e sujeito a margens espremidas, procurar marcar a diferença junto do Consumidor, para que o Consumidor, não escolha o que está disponível, mas procure, peça, exija ao seu fornecedor (Clientes-alvo) o nosso produto (o do Fornecedor) para que alivie a pressão sobre o Fornecedor, e o encare de uma outra forma. Um fornecedor que aposta, ou que está encalhado, numa relação assente na proposta de valor do “preço mais baixo” está numa relação em que pode ser facilmente trocado, é o negócio da marca branca, basta um concorrente apresentar uma proposta com um preço meio cêntimo mais baixo para poderem ser trocados. Por exemplo, para um fornecedor de uma cadeia de supermercados podemos ter:
Assim, ao equacionar a composição da perspectiva clientes, pode ser útil, pode ser desejável, alargar o conceito às partes interessadas: clientes e consumidores, neste caso. Por exemplo, uma empresa que aposta na moda, no desenvolvimento de artigos de confecção inovadores e com marca, e os coloca em lojas que não controla, pode, e deve apostar em satisfazer não só os lojistas, mas também os consumidores. Assim, consumidores satisfeitos serão uma das formas de reforçar a satisfação dos lojistas.
Por exemplo, para um laboratório de análises clínicas as partes interessadas consideradas podem ser:
o que satisfaz os utentes? Apostar numa relação de proximidade. Prescritores: O que satisfaz os prescritores? Apostar na capacidade tecnológica. Pagantes: O que satisfaz os pagadores? Apostar na eficiência. Não estamos a falar de diferentes clientes-alvo, cliente-alvo é quem paga, no entanto, por vezes essa dimensão é insuficiente. Se as diferentes partes interessadas não são tidas em consideração não é possível modelar toda a rede de interacções, que interesse tem uma companhia de seguros preferir os serviços do nosso laboratório se os utentes não nos querem ver, e/ou se os prescritores não estão satisfeitos com a nossa capacidade técnica?

Redução dos salários em Portugal (II)

Da minha leitura de praia desta manhã, uma mensagem para quem propõe a redução dos salários como forma de sair da situação em que se encontra o país.

“Marketing para o século XXI” de Philip Kotler, Editorial Presença, páginas 179-180.

“Limitações da estratégia de preço baixoAs companhias com custos de produção baixos estão em melhor posição para estabelecerem preços baixos de venda – embora também disponham da opção de praticar preços mais altos e investir os ganhos suplementares na melhoria do produto e do serviço. Mas a pergunta que não pode deixar de se fazer é: durante quanto tempo é que a empresa pode manter-se nesta situação de praticar preços baixos numa era de concorrência global? A princípio, esta firma teria as fábricas nos EUA; depois, em busca de custos de produção mais baixos, ter-se-ia mudado para Taiwan. Mas, à medida que este país foi encarecendo, a empresa teria começado a produzir na Malásia. Entretanto, a China e a Índia tornaram-se ainda mais baratas, ou apareceu um novo concorrente na Europa Central a praticar preços mais baixos. Outro país, atento à evolução desta indústria, subsidia uma indústria nascente que pratica preços ainda mais baixos do que a empresa de que temos estado a falar. Como é evidente, não é fácil manter os custos de produção mais baixos durante um longo período, o que torna a estratégia de baixo preço menos fiável a longo prazo.”

Assim, só há um caminho, facilitar a rápida falência das empresas que deixaram de ser competitivas; por má gestão, por incompetência, por acaso (coitado do mais eficiente fabricante de lanternas de querosene, quando Edison colocou a lâmpada eléctrica no mercado). E promover o empreendedorismo (sintomático que o dicionário português do Windows não reconheça esta palavra) para que muitas novas pequenas empresas, pequenas apostas, possam surgir … muitas hão-de falhar, mas, algumas hão-de conseguir dar o salto quântico e sobreviver, e prosperar, e ultrapassar outras que não tiveram capacidade de se manter na crista da onda.

No Semanário Económico, esta entrevist@ com Ernâni Lopes reforça o que é importante:
“Não é possível uma economia melhorar sem que as empresas, que são elas os actores decisivos, tenham um aumento claro da criação de riqueza que não tem sido feito. Isso significa problemas não só de enquadramento e ajustamento, mas também na qualidade das empresas e dos empresários.”

Que estratégia para uma universidade privada?

Este artigo aborda um dos temas que uso nas minhas acções de formação, a título de exemplo, sobre a necessidade das organizações terem uma estratégia, terem uma proposta de valor.

Há 10 anos as universidades privadas tinham uma proposta de valor simples e eficaz, bastava existir! Com as universidades públicas abarrotadas até às costuras, bastava existir como alternativa, para angariar clientes.

O aumento de vagas no ensino superior público e a diminuição do número de jovens, por causa da evolução demográfica criaram um novo cenário. Agora a maioria dos jovens pode encontrar o curso de eleição, ou uma alternativa razoável, no ensino superior público.

Sendo assim, porque quererão, porque deverão os pais optar por uma universidade privada?

A bola está do lado das universidades privadas e a resposta só pode ser uma: ser diferente. Apostar em cursos que não existem na universidade pública ou apostar em cursos semelhantes no papel mas que se distinguem, ou pela qualidade do ensino, ou pela taxa de empregabilidade dos seus cursos. Não vale a pena apostar na estratégia do preço, aí não têm hipóteses, pelo menos sem cheque-ensino.

Aprender a ler um mapa da estratégia, ou um BSC

Há tempos, no âmbito de uma reunião de uma associação profissional, assisti à apresentação do Balanced Scorecard de uma empresa.

Foi deveras esclarecedor! Quando os políticos, ou os jornalistas falam sobre essa empresa é sobre tecnologia que falam, é sobre inovação que discorrem.

No entanto, olhando com olhos de ver para os indicadores do Balanced Scorecard da empresa, fica tudo claro... o negócio é preço, ponto!

Instale-se na zona industrial e aproveite para caçar nos intervalos

Na passada quinta-feira, foi notícia recorrente, nos noticiários radiofónicos da TSF, a existência de placas de reserva de caça municipal, em plena zona urbana da cidade do Fundão.

Pois bem, naquela que ainda vai sendo a minha pista pessoal de jogging, dada a fraca densidade de trânsito, mas que se encontra ameaçada, por um hipotético investimento da IKEA numa fábrica, na nova zona industrial de Estarreja, também apresenta essas interessantes placas.

Por acaso era engraçado que aquando de uma visita à zona industrial, os suecos fossem surpreendidos por uma demonstração da capacidade de fogo dos caçadores da zona.

Redução dos salários em Portugal

Sobre este artigo, e sobre este tema: “Redução dos salários em Portugal”.

Porque se sugere a redução dos salários?

Porque “o aumento da competitividade, através da redução dos salários, é a melhor forma de estimular o crescimento, a curto prazo.” (extraído do artigo)
O grande desafio é o de aumentar a produtividade, o que o FMI e outros sugerem, é baixar o valor do denominador da equação. Pode resultar, de certeza que resulta no curto prazo, ou no curtíssimo prazo.
Assim, num cenário actual 1, as empresas portuguesas não conseguem vender porque têm um custo de produção superior ao preço médio de venda do mercado. Num cenário actual 2, as empresas portuguesas conseguem vender, até podem ter a carteira de encomendas cheia mas não têm futuro, porque a diferença entre os custos de produção e os preços de venda não compensa a aplicação do capital, é mais racional que os detentores do capital fechem a unidade fabril e invistam o dinheiro numa aplicação financeira mais rentável, menos arriscada e com menos aborrecimentos e preocupações.

O que se propõe é a evolução para um cenário do tipo 3 onde se possa ser competitivo.

Esta lógica só funciona no muito curto prazo, porque os países concorrentes são muito mais flexíveis e por isso nada os impede de criar um cenário 4.Se ripostarmos com um cenário 5, nada os impede de criar um cenário 6, e assim por diante, numa espiral de aperto progressivo. É semelhante a uma cena do primeiro filme Star Wars, Hans Solo preso numa sala enquanto as paredes começavam a mover-se e a aproximar-se para o prensar.

Se 20/25 anos de desvalorização progressiva, contínua, do escudo não resolveram o problema? Porque é que a redução de salários iria agora ter um resultado diferente?

Esta profissão de fé faz-me lembrar aqueles acordos que assinei com clientes no passado, que me solicitaram um desconto no valor contratual, ao abrigo de futuros trabalhos conjuntos que nunca vieram a acontecer.

O que impede um “industrial” no cenário 3, de apanhar a boleia como um clandestino, e facturar enquanto durar, sem preparar o futuro? Até que caia novamente no cenário 1 ou 2? Não foi o que aconteceu anteriormente, no tempo da desvalorização do escudo? (Pessoalmente até posso concordar que esse "industrial" tem o direito de seguir essa via, afinal (como dizia Deming) a sobrevivência das empresas não é obrigatória, é pena é que quem lá trabalha não possa fazer o que Belmiro de Azevedo relata no prefácio do livro Vencer da autoria de Jack Welch: "Após dois anos no primeiro emprego, decidi abandonar a empresa porque, no meu entendimento, não tinha estratégia de crescimento e sobretudo era notória uma clara pobreza a nível de conceitos de liderança.". Também não me agrada como contribuinte depois andar a subsidiar a actividade para adiar o inevitável desfecho.)

Uma actuação tendo em vista o médio/longo prazo tem de actuar no numerador, na capacidade, na quantidade de valor criado.

Uma vantagem competitiva, para ser sustentada tem de ser endógena, tem de ser resultado de uma conjunção, fortuita ou planeada, de capacidades de uma organização. Uma boleia é só isso, uma vantagem passageira que não dominamos, é resultado da vontade de outrem.

A redução dos salários poderia fazer sentido se isso funcionasse como uma porta de entrada para mercados onde pudéssemos esmagar formigas na guerra dos preços baixos (quem fala em redução de salários, pode falar em redução de custos de energia, pode falar em redução de impostos, pode falar de…)
Só faz sentido entrar nessa guerra que sabe que a vai ganhar e como a vai ganhar.

A maioria das pessoas não faz planos a longo prazo, aproveitam o dia enquanto dura (afinal Carpe Diem é muito mais atraente). Amanhã, amanhã é longe de mais, pensa-se nele quando chegar. As empresas agem da mesma forma, a maioria não pensa no longo prazo, aproveitam para colher enquanto dura

Theodore Levitte, recentemente falecido, já em 1960 avisava os gestores sobre o perigo de não pensarem no futuro, num futuro diferente.

"Se pensar é a resposta intelectual a um problema, então a ausência de problema leva à ausência de pensamento. Se o seu produto tem um mercado em expansão automática, então não perderá muito tempo a pensar sobre como o expandir”
Assim, uma ajuda deste tipo nunca levará a lado nenhum porque não é sustentada, as vantagens duram o tempo de feedback e acção da concorrência.

O país e as empresas precisam de saltos de produtividade, já não são suficientes aumentos incrementais, enquanto se mantiverem no negócio do preço baixo será muito difícil alavancar grandes aumentos de produtividade (deltas de Dirac como aprendi na modelização de reactores químicos reais).
Saltos de produtividade só serão possíveis mudando o paradigma do negócio. A mudança de paradigma implica uma proposta de valor diferente, um novo tipo de gestão, um novo tipo de quadros (há cerca de 10 anos cheguei a uma empresa, à hora combinada, para trabalhar com o jovem responsável da qualidade, e depois de muito procurar, e procurar e procurar, fui encontrá-lo na linha de montagem a montar XXX. O dono da empresa tinha por hábito dizer que na empresa dele quem não montava XXX era malandro, assim, ao passar pelo seu gabinete repreendeu-o e mandou-o para a linha montar XXX).

O novo paradigma passará necessariamente pelo aumento da eficiência interna numa primeira fase, em paralelo terão de ser lançados os alicerces que permitirão dar o salto, numa etapa seguinte, para uma proposta de valor baseada no serviço, no conhecimento dos clientes. Essa relação, trabalhada profissionalmente poderá ser o embrião de uma futura concentração numa proposta de valor assente na inovação e na marca. Kaplan e Norton afirmam que a aposta na eficiência dá resultados num espaço de 6 a 24 meses, a aposta no serviço começa a dar resultados ao fim de 24 a 48 meses e que a aposta na inovação pode só vir a dar resultados ao fim de 8/10 anos, há uma marca por criar, uma tradição por inculcar.

Assim, em vez de andar às voltas em torno do denominador, porque não apostar no aumento do numerador? Ainda ontem aqui citávamos Drucker que dizia que o futuro ganha-se a agarrar, a criar oportunidades e não a resolver problemas.

Applying lean production to the public sector

Este artigo aborda os desafios da aplicação das "lean techniques" à administração pública.

Este extracto diz tudo sobre o desafio:
"Persuading people to embark on the lean journey, where the last stop may be their own remopal or reassignment, isn't easy."

E o cliente, ou utente, ou doente?

Perante uma situação como esta.

Como será analisar o problema do ponto de vista do (cliente, utente, doente)?
O que é que lhe facilita a vida?

Peixes rápidos e Peixes Grandes

No final dos anos 80 do século passado aprendi uma frase que nunca mais esqueci, aconteça o que acontecer, digam os "opinion makers" o que disserem:

Não é o peixe grande que come o pequeno, é o peixe rápido que come o peixe lento

Tom Peters volta à carga sobre a anunciada GM + RENAULT + NISSAN ao seu melhor estilo.

O que os protozoários nos ensinam sobre estratégia

Do clássico “The Living Company”, de 1997, de Arie De Geus, retiremos a seguinte afirmação e anologia:

“a business organization is a living organism in every sense of the word”

Assim, podemos encarar uma organização, uma empresa, como um ser vivo, como um autêntico organismo vivo com vontade. Um organismo precisa de nutrientes, precisa de recursos, para crescer, manter-se e reproduzir-se.

Do clássico “Managing for results”, de 1964, de Peter F. Drucker, retiremos as seguintes afirmações:

“1. Nem os resultados, nem os recursos, existem dentro de um negócio. Ambos existem no exterior. Não existem centros de lucro dentro de um negócio, só centros de custos.”

“2. Os resultados obtêm-se explorando as oportunidades, não resolvendo problemas”

“3. Os recursos, para produzir resultados, têm de ser alocados a oportunidades e não a problemas.”

Assim, as organizações precisam de recursos, os recursos estão sempre no exterior. Os recursos são o equivalente aos nutrientes que alimentam um organismo, a origem dos recursos (nutrientes) está nos clientes, que sendo servidos recompensam a organização repetindo a experiência de forma sustentada.

As organizações podem ser vistas como organismos vivos, seres vivos que estão num meio de cultura, o mercado, e que têm de cativar clientes, para que estes forneçam os recursos necessários.

Um dos pais fundadores da biologia matemática, o russo G. Gause, publicou em 1934 o livro “A luta pela existência” onde relatava as conclusões de um conjunto de experiências que realizou com microrganismos.

Se fizermos o paralelismo entre os microrganismos e as empresas, podemos equacionar os seguintes pontos:

A concorrência entre empresas, pode ser vista como a luta pela capacidade de usar recursos do meio de cultura, do mercado, e assim, reduzir a sua disponibilidade para outras empresas. Empresas concorrentes competem por recursos, pela captação sustentada da preferência de clientes, tal como microrganismos competem por nutrientes numa placa de Petri.

As observações de Gause permitiram-lhe formular um princípio, o principio da competição exclusiva:

“Duas espécies não podem coexistir indefinidamente se se alimentarem do mesmo tipo de nutriente escasso.

A figura mostra algumas das observações das experiências de Gause:
* ao criar em separado populações de Paramécia caudatum e Paramédia aurélia, as populações crescem até atingirem um estado estacionário;
* ao criar em conjunto, populações dos dois tipos de paramécias que se alimentam do mesmo recurso escasso, uma delas é eliminada num processo competitivo.

Assim, tal como acontece para as populações concorrentes de paramécias, quando duas ou mais organizações competem pelos mesmos recursos escassos, a aplicação do princípio da competição exclusiva dita que uma terá sucesso à custa da outra.
Para evitar esta destruição assegurada, as organizações têm de ter uma estratégia para se diferenciarem, para apelarem a grupos de clientes distintos, para captarem nutrientes distintos das outras, senão correm o risco de se transformar numa das formigas deste post.

A propósito da eventual fusão GM - RENAULT - NISSAN, e a propósito da presente sanha de crescimento não-orgânico, à custa de fusões e aquisições, recordo este artigo da Harvard Business Review, de Setembro de 2005.

"All Strategy is Local" onde se pode ler, por exemplo:

Nesta apresentação, sugiro a leitura dos quatro acetatos que se seguem a este de entrada, que interroga sobre as eventuais vantagens da escala.

A arte de quantificar desafios.

"Típico do nosso país, seja de organizações sem fins lucrativos, seja de empresas com fins lucrativos, é o horror à quantificação e à medição."

Há cerca de dez anos, actuei como facilitador de projectos de melhoria do desempenho, junto de grupos de profissionais de várias instituições de saúde.

Um dos projectos pretendia reduzir a ocorrência de infecções num determinado tipo de intervenção cirúrgica realizada de emergência, não programada.

Se há coisa que o mundo da qualidade está cheio é de blábláblá... dá-se 500 horas de formação aos colaboradores de uma organização, no final convidam-se as forças vivas da cidade e assegura-se que agora há mais qualidade, pudera, tiveram 500 horas de formação!!!

Melhorar o desempenho não resulta directamente de mais formação, mais formação pode ser um instrumento para melhorar o desempenho... mas há que medir!!!

Um médico arranjou um indicador que acabou por ser o escolhido, era simples de calcular, fácil de perceber pelos profissionais de saúde e permitia fazer comparações com outras instituições, nomeadamente com artigos publicados na literatura.

O indicador que propuz na altura, foi abandonado por ser demasiado monetarista, mais complicado, se calhar transmitia internamente as mensagens erradas... Ah, mas como eu gostava desse indicador:

* Quantas pessoas realizam a intervenção cirúrgica de emergência? A
* Quantas pessoas ganham uma infecção? B
* Quantos dias a mais, em média, fica internada uma pessoa infectada? C
* Quanto custa, em média, um dia de internamento? D

Quanto é que a instituição desperdiça por ano em infecções decorrentes da cirurgia de emergência? B x C x D

B x C x D representa o Custo da Não Qualidade.

O indicador de resultados adoptado foi: (B x 100)/A

Se não quantificamos os resultados é tiro e queda, Drucker no seu melhor cumpre-se:

“No institution likes to abandon anything it does. Business is no exception. In an institution that is being paid for its performance and results and that stands, therefore, under a performance test, the unproductive, the obsolete, will sooner or later be killed off by the customers. In a budget-based institution no such discipline is being enforced. On the contrary; what such an institution does is always virtuous and likely to be considered in the public interest.
The temptation is great, therefore, to respond to lack of results by redoubling efforts. The temptation is great to double the budget, precisely because there is no performance. The temptation, above all, is to blame the outside world for its stupidity or its reactionary resistance, and to consider lack of results a proof of one’s own righteousness and a reason in itself for keeping on with the good work.
The tendency to perpetuate the unproductive is by no means confined to service institutions in the public sector.”

“The one basic difference between a service institution and a business is the way the service institution is paid.
Businesses (other than monopolies) are paid for satisfying the customer. They are paid only when they produce what the customer wants and what he is willing to exchange his purchasing power for. Satisfaction of the customer is, therefore, the basis for assuring performance and results in a business.
Service institutions, by contrast, are typically paid out of a budget allocation. This means that they are not paid for what taxpayer and customer mean by results and performance. Their revenues are allocated from a general revenue stream which is not tied to what they are doing but obtained by tax, levy, or tribute.”

Por fim, demolidor escreve:
"Efficiency and cost control, however much they are being preached, are not really considered virtues in the budget-based institution. The importance of a budget-based institution is measured essentially by the size of its budget and the size of its staff. To achieve results actually endanger the institution. Not to spend the budget to the hilt will only convince the budget maker - whether legislature or the budget committee of a company - that the budget for the next fiscal period can safely be cut."

E isto foi escrito com base na realidade americana, do inicio dos anos 70! Não se trata de uma perseguição neoliberal à administração pública europeia.

Escrever em cubos de gelo!

Primeiro tempo

Segundo tempo

Terceiro tempo
Quarto tempo

Quinto tempo
Sexto tempo
Assim, declarações e convicções parecem ser escritas em cubos de gelo...

Navegando

Deste blog este artigo sobre "La révolution fiscale est en marche"

Deste blog uma pista para este sound-byte: “O plano tecnológico não existe, é um powerpoint” mas a entrevista é muito mais interessante do que o sound-byte, esse é só engraçado.

Deste blog, este comentário certeiro sobre a excitação de uma possível fusão GM-NISSAN-RENAULT ("Hyper-big = Non-innovative. Period. (Just give Microsoft's Steve Ballmer truth serum.) The global auto industry has spent gajillions on R&D (eg GM = #1 R&D spender in U.S.A. over the last 25 years—no bull) and not given us a fundamental breakthrough in 75 years—unless you count automatic windows. Verizon spends most of its "R&D" (does it actually have R&D?) fighting innovation and trying to preserve a semi-monopoly—with the result that Americans are falling further behind each day in connectivity & speed (see Andy Kessler's great piece—"Give Me Bandwidth"—in the 26 June Weekly Standard). Big Pharma is wasting the talent of tens of thousands of researchers to give us me-too drugs and fund tens of thousands of additional sales-"girls" to push them. Etc. Etc.")

Faz sentido continuar a apostar num negócio?

A propósito dos casos mencionados neste post e neste post.

Bruce Greenwald e Judd Kahn, autores do livro “Competition Demystified” à americana, numa linguagem simples, clara e enxuta apresentam uma nova abordagem ao conceito de estratégia do negócio.

O ponto de partida reside na vantagem competitiva. Se uma empresa goza de uma vantagem competitiva, na prática isso traduz-se em barreiras à entrada de concorrentes.
As vantagens competitivas podem estar relacionadas com:
A cadeia de fornecimento – que consiste em vantagens de custo que permitem praticar preços mais baixos que a concorrência;
A procura – que consiste em acesso privilegiado a fatias de mercado a que os seus concorrentes não podem, ou não conseguem aceder;
Economias de escala – um incumbente operando a uma grande escala, gozará de uma importante vantagem de custo sobre os seus concorrentes.

E depois, apresentam um modelo simplificado que sistematiza toda a sua abordagem sobre o que é estratégia:

A primeira pergunta é: “Existe uma vantagem competitiva?”
Se no mercado não existe vantagem competitiva de ninguém, então o que os autores defendem é muito simples… tirem o cavalo da chuva, deixem-se de grandes ilusões estratégicas, o negócio é eficiência, eficiência, eficiência.
Numa empresa, num ambiente competitivo deste tipo, tem de haver uma preocupação constante:

De manhã, quando um gestor (no caso do género masculino) de uma empresa deste tipo está a fazer a barba, deve concentrar o seu pensamento num desafio quotidiano: “Onde podemos, hoje, cortar nos custos?”

Se existem empresas no mercado com vantagens competitivas, os autores perguntam: “Quantas?” Uma ou mais?
E se a nossa empresa não goza de uma vantagem competitiva, ao contrário de outras, os autores são extremamente pragmáticos: “A sua empresa é uma formiga: saia quanto antes, saia com estilo”

A imagem da formiga está relacionada com o que acontece num piquenique, quando as formigas invadem o espaço dos humanos, são esmagadas!

A missão de quem gere, de quem planeia a cidade

Ando a preparar uma apresentação para uma organização sem fins lucrativos. Ao pesquisar na internet exemplos de declarações de Visão em português, de organizações sem fins lucrativos, encontrei este documento: Lisboa 2012 Visão Estratégica.

Na página 3 deste documento podemos encontrar a declaração de Missão deste “Plano Estratégico”:

Engraçado, na minha humilde opinião, pensava que a missão de quem pensa e gere a cidade de Lisboa fosse algo do género:

Fazer da cidade de Lisboa:
* uma comunidade atraente e acolhedora, capaz de proporcionar qualidade de vida a quem nela vive, trabalha e visita;
* um espaço económico competitivo para quem nela investe.

Algo em torno disto é que fará de uma cidade, um organismo dinâmico, vivo e atraente.
A missão da Lisboa 2012 faz-me lembrar aquelas pessoas, da terra da minha esposa – no concelho de Penafiel – que têm uma casa grande, arranjada e pronta para receber a família ou as visitas, mas que se mantém fechada e intacta durante o resto do ano. As pessoas entretanto vivem o seu quotidiano num anexo apertado.

Que interessa a Lisboa ser a Capital Atlântica da Europa, ser a Porta Europeia do Mediterrâneo, ter uma posição Geoestratégica, e o resto, se não tiver habitantes, se não tiver vida, se não atrair empregos?

Típico do nosso país, seja de organizações sem fins lucrativos, seja de empresas com fins lucrativos, é o horror à quantificação e à medição.

Este documento nas páginas 7 e 8 sistematiza um conjunto de acções a desenvolver… se imaginarmos que há dinheiro, e pessoas, e vontade, e determinação, para as executar, como saberemos se fomos bem sucedidos se nunca apresentamos metas, desafios, compromissos de desempenho.

Este documento na página 6 apresenta alguns objectivos estratégicos:

O que significa “Consolidar e articular estrutura verde”? Como se mede? Qual o critério de sucesso?

Serão m2 de espaços verdes recuperados?
Serão eventos (em número) que aproximarão as pessoas dos espaços verdes?
Serão mais visitantes dos espaços verdes? Quantos?

Porque é que nunca ninguém arrisca e se compromete com resultados? O que é preciso são resultados!!!
De boas intenções está o inferno cheio!

Duplicidade de critérios?

Qual a finalidade da publicação num jornal como o Expresso, no seu caderno principal, de uma notícia como esta "Empresas de Melancia nas mãos do fisco". ?

O texto revela-nos que as dívidas de Melancia à Segurança Social ultrapassam os 3 milhões de euros.
O texto revela também, para meu espanto e indignação "O ministro do Trabalho, José Vieira da Silva, já mostrou estar sensível ao problema"... mas o que é que o ministro do Trabalho tem a ver com isto? Se a lei não é cumprida porque é que os seus agentes não actuam? Se fosse outro cidadão a estar na mesma posição, o ministro e os agentes da lei também estariam sensíveis?

A minha preocupação vai para com os trabalhadores e empresários das empresas que concorrem com as empresas do senhor Melancia, e que estão a ser prejudicadas na sua actividade. Aliás, porque é que a AdC não actua nestas circunstâncias?

Profissionalismo versus amadorismo e outras inferências perigosas

A propósito desta notícia, confirma-se o que percebi ontem, ao escutar a rádio enquanto conduzia, já existia uma autorização que foi revogada à última hora.Quando apoio organizações no desenvolvimento de sistemas de gestão ambiental uma das ferramentas que tive de criar, e que utilizo, é a Ficha de Legislação Ambiental.

Quando analisamos um Decreto-Lei, ou uma Portaria, é fácil perdermo-nos na infinidade de considerandos, e é fácil chegar ao fim da leitura e não entender grande parte do que se leu e da sua aplicabilidade, porque o texto está escrito numa linguagem não cronológica, mas em torno de assuntos, alguns sem grande relação directa entre si. Daí que, para proteger a minha sanidade mental, para cada tópico da legislação ambiental (resíduos, ar, ruído, protecção da camada de ozono, água,…) decidi começar por pôr a legislação de lado e adoptar a abordagem por processos.

Por exemplo: para os resíduos; qual o ciclo de actividades que podemos equacionar, como fazendo parte de um processo onde os resíduos são gerados, tratados e encaminhados até ao destino final?Independentemente da lei, é isto que tem de acontecer numa organização que gera resíduos e que os quer tratar. De seguida, fiz uma pesquisa, que actualizo todos os meses. Exemplo do labirinto em que facilmente nos perdemos, se não mantivermos actualizada a situação legislativa (este exemplo pertence ao tema Água).

Para cada peça legislativa identifico exigências concretas que as organizações têm de respeitar (atribuí um código a cada exigência e identifico a fonte). Por fim, coloco no fluxograma do processo os códigos que identificam as exigências e a fonte. Assim, sistematizo de forma clara e inequívoca o que se tem de fazer, para cumprir a lei, e identifico a fonte (para não me chamarem mentiroso).
Os códigos a preto são licenças ou autorizações que as organizações têm de obter, os códigos a azul são registos que as organizações têm de manter, e os códigos a verde são evidências que as organizações têm de enviar periodicamente para entidades oficiais.

Eu faço isto para me manter em cima da lei e para saber claramente o que é exigido, e mesmo assim tenho dúvidas na interpretação da lei e das exigências concretas que as organizações têm de cumprir.

As pessoas que me são próximas, e que trabalhando na Função Pública, têm de lidar com a legislação e com as suas actualizações, não o fazem de forma sistemática, nem de forma colectiva. Mantêm umas capas onde vão acumulando fotocópias dos Diários da Republica sublinhados a marcador fluorescente, por vezes coexistem versões actualizadas com versões obsoletas, e não há garantia de que está lá toda a legislação sobre um dado assunto. Cada um trata da sua capa, não há ninguém com esta incumbência específica.

Com a minha deformação profissional de auditor já estou a especular mentalmente e a tirar inferências, que são sempre perigosas porque não estão baseadas em factos… mas já imagino que quem deu a autorização por parte do IPPAR só viu, só analisou parte da legislação aplicável.

Outra inferência segue um outro caminho:
Quantos pedidos deste tipo são feitos por década, repito: por década? Se calhar menos de 1, daí que se calhar, além do desconhecimento integral da legislação aplicável, também não exista um processo para tratar um pedido deste tipo.

Imaginemos um casal que procura comprar um terreno para construir uma casa para habitação própria. Se calhar o casal, porque só vai realizar esta compra uma vez na vida, não vai seguir nenhum processo, vai sem método, de modo amador:
* procurar um terreno;
* contactar o vendedor;
* confirmar se o terreno pertence realmente a quem se faz passar por propietário; confirmar dimensões e licenças do terreno;
* pedir informação sobre a viabilidade de construção;
* analisar parecer da câmara municipal…

OK, um casal amador pode fazer isto de forma amadora e divertir-se, e passear, e ser enganado, e procrastinar e procrastinar. Agora, uma empresa que compra terrenos para construção, não pode brincar em serviço, tem de realizar as actividades anteriores de forma profissional, rápida, segura, e económica. Só pode fazer isso se sistematizar o processo, o que fazer, por quem, quando, cuidados a ter, impressos a preencher, informações a obter, autorizações internas a respeitar,… Será que isto existe no IPPAR? Será que isto existe na Função Pública? É muito, muito raro, porque no dia em que existir uma massa crítica a trabalhar assim, começa a revolução da produtividade na Função Pública!!!
A empresa que compra terrenos se tiver o processo sistematizado, tem um método, o método da empresa, não o método do Manuel ou da Maria, assim, pode medir o desempenho do processo e tomar decisões, com base em dados objectivos e factuais para melhorar o desempenho, com base em indicadores como por exemplo:
* Tempo médio desde a decisão de compra dum terreno até à autorização para começar as obras;
* Número médio de “barretes” em que a empresa foi enganada;
* Custo médio da actividade de pesquisa de um terreno por m2;
* etc, etc, etc…

Confrontar a realidade

Confrontar a realidade é muito difícil, a nossa experiência, os nossos modelos mentais, o efeito de grupo homogéneo e habituado a trabalhar em conjunto e que já não gera discordância dentro de si, tudo contribui para nos enganar e distorcer interpretação da realidade.

Confrontar a realidade é reconhecer como é que o mundo realmente é, sem paninhos quentes, não é imaginá-lo como gostaríamos que fosse; é também ter a coragem de decidir o que tem de ser feito, não o que gostaríamos que fosse feito.

Esta notícia merce um desenvolvimento que não é possível agora, no entanto, ainda hoje voltaremos ao assunto.

Esta passagem "numa altura em que procura financiamento para uma reestruturação que envolve a compra de um novo forno e a transformação do layout da fábrica" faz-me comichão mental, aguça-me a curiosidade.

Será uma fuga para a frente e a queda no abismo, ou esta decisão é consequência de uma estratégia formulada explicitamente e com pernas para andar, ou seja uma teoria de como será possível assegurar a sustentabilidade do negócio.

O que é que esta empresa poderá fazer de diferente que evite que lhe aconteça o que está a acontecer às outras?

Ás vezes a mudança é tão grande, seja ela abrupta ou o integral de muitas pequenas modificações sucessivas, que torna obsoleta toda a visão da realidade de um negócio. E quem não está atento e não reconhece essa mudança... oops!

O enunciado da Primeira Lei dos Buracos diz:

"Quando se cai dentro de um buraco, quando nos descobrimos dentro de um buraco, a primeira coisa a fazer é... parar de cavar"

Século XXI?

Século XXI? Economia privada? Livre Concorrência?


Com esta mentalidade, quando a UE acabar com a protecção agricola vai ser bonito!!!

Aqui, ainda me conseguiram surpreender!

Quando no incio dos anos 90 conecei a frequentar reuniões e congressos sobre a temática da qualidade tive a minha primeira surpresa quando a APIP realizou um encontro com profissionais da qualidade de Portugal e Espanha algures em Cascais (?), ou Estoril(?).

Entrei na sala onde se faziam as apresentações e... profissionais, técnicos da qualidade portugueses... quase tudo gente nova, saída recentemente das universidades; profissionais e técnicos da qualidade espanhóis... quase todos já com algumas manchas brancas no cabeleira, ou seja mais 15/20 anos de experiência, no mínimo.

Ou seja, para a maioria das empresas portuguesas a preocupação com a qualidade só começou a sério, com a possibilidade de umas bonificações nos subsidios comunitários, se também optassem pela certificação da qualidade.

Para algumas mentes nem 20 anos depois se vê essa necessidade.

Quando acabarem as protecções alfandegárias... vai ser bonito.

Pelo contrário, esta gente deveria estar a fazer lobby por mais exigências de qualidade, mais rigor, para, sob esse pretexto, criar barreiras à entrada de futuros concorrentes extra-UE.

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PS: Não faço ideia se o novo centro empresarial se justifica, ou não. Não é isso que está em causa aqui.

Erro humano

Retirei esta preciosidade do livro “O erro em medicina – perspectivas do indivíduo, da organização e da sociedade” de José Fragata e Luís Martins.

“A cultura de culpabilização individual assenta no facto de se tornar o “erro humano” mais como um explicação de per si, do que algo que precisa de ser explicado e compreendido nas suas profundas motivações. Como decorre, a culpa é de quem errou, ocultando-se o facto fundamental de que “as melhores pessoas podem cometer os piores erros”. Este ciclo de culpa inicia-se com a noção de que, sendo senhores da escolha do nosso destino poderemos sempre escolher entre as boas e as más acções, por outro lado e optando pela teoria do menor esforço, é mais fácil a quem analisa parar nas causas de erro que se encontram associadas a quem actua no extremo das acções, o actuante ou interventor directo, a pessoa. Encontrada essa “culpa” é cómodo que a acção de procura cesse a esse nível base, por outro lado, essa é ainda a conveniência administrativa e institucional, que assim vê minimizadas as suas próprias responsabilidades. As instituições que, analisando um qualquer acidente, se ficam pelo modelo de “culpa individual” perdem a possibilidade de alterar o “sistema” e melhorar a segurança pela introdução de novas políticas que tornem novos erros menos prováveis. Ao punir, simplesmente, um indivíduo a organização nega de forma subliminar a sua responsabilidade no evento negativo, mas não o corrige verdadeiramente. É o princípio da negação dos acidentes, que caracteriza as organizações demasiado burocratizadas e sem abertura a qualquer processo de inovação regenerativa. Face a um acidente que ocorre, a tendência é isolá-lo, punir o responsável mais directo, impedir a divulgação do facto e, seguir em frente, após ter tomado medidas limitadas a nível local. Uma atitude diferente desta atitude de negação de acidentes, é a atitude que divulga o evento negativo, encarando-o como algo que merece ser analisado a todos os níveis, começando pelo da organização, e aceita abertamente as novas ideias de mudança, traduzindo assim flexibilidade.”

Esta cultura de que fala o texto, permeia toda a nossa sociedade, organizações incluídas.

Quando uma falha acontece poucas são as organizações, ou pessoas, que se lembram de um dos meus mantras preferidos:

“Não há acidentes”.

Assim, se uma falha acontece, ela é sempre um produto, um fruto do sistema.
No entanto, perante uma falha, as organizações normalmente optam pelo superficial, pelo tratamento sintomático, pelo tratamento exclusivo da manifestação da não conformidade. Se a falha não é grave, se a falha ocorre com uma frequência aceitável, se calhar essa postura é suficiente.

Se a falha é grave, ou se ocorre com uma frequência que não é aceitável, então é preciso fazer algo de diferente.
O sistema existente, “conspira” para que o desempenho actual seja o que é. Se não gostamos do desempenho actual… o sistema tem de ser mudado, não há atalhos!!!

Contudo, a maior parte das organizações não distingue um tipo de actuação do outro. Shoji Shiba propõe a seguinte sistematização:

Um sistema possui um conjunto de regras, escritas ou informais, é o padrão, o standard (S - Standard). O sistema realiza, executa acções, trabalha, faz (D – Do). Ao monitorizar o desempenho verificam-se os resultados (C – Check) e decide-se que acção (A – Action) desenvolver. Este é o ciclo de controlo do quotidiano, ou de controlo do processo. Neste ciclo, ciclo (1), não há melhoria, aceita-se o sistema tal como ele é, com o nível de desempenho actual.

No ciclo (1), ao analisar os resultados, a decisão pode ser: o desempenho actual do sistema é inadmissível, não pode ser tolerado, tem de melhorar. Neste caso, transita-se do ciclo (1) para o ciclo (2), o ciclo da melhoria do sistema. Há que planear (P – Plan) uma nova forma de trabalhar, experimentar essa nova forma de trabalhar (D – Do), verificar os resultados (C – Check) e tomar uma decisão, agir (A – Act): se os resultados da experiência são aceitáveis, decide-se tornar permanente as práticas experimentais e volta-se ao ciclo (1) actualizando o padrão (S – Standard). Se os resultados não são aceitáveis, há que planear novas experiências.

Na linguagem ISO 9001:2000, enquanto nos mantivermos no ciclo (1) estamos ao nível do tratamento das não-conformidades, quando transitamos para o ciclo (2) procuramos desenvolver acções correctivas ou preventivas. Para desenvolver acções de melhoria há que recolher informação sobre o funcionamento do sistema, para identificar as causas mais prováveis e desenvolver acções que eliminem essas causas.

Perante uma manifestação de febre podemos tomar uma aspirina e, assim, remover o sintoma. No entanto não ficamos a saber nada sobre a causa do sintoma, e muitas vezes esta postura e acção é suficiente. Se a febre ocorre com alguma frequência, podemos chegar à conclusão que a aspirina não é acção suficiente, vamos a um médico que faz um diagnóstico, que lança teorias, que solicita análises e que, por fim, identifica a causa da frequente dor de cabeça. Receita-nos um antibiótico que ataca a causa raiz dos sintomas.

Um exemplo de aplicação do BSC a uma organização sem fins lucrativos

Um muito interessante e revelador exemplo de aplicação do BSC a uma organização sem fins lucrativos.

A indústria brasileira, representada pelo Fórum Nacional da Indústria da CNI, mobilizou dezenas de organizações empresariais e centenas de empresários para uma reflexão conjunta sobre o futuro da indústria e do País. O produto final desse trabalho, desenvolvido ao longo de seis meses, é o Mapa Estratégico da Indústria (2007-2015).
Um exemplo que a nossa API podia estudar e emular.

Aqui e aqui podem ser recolhidos exemplos completos.

Está aqui muito trabalho, muita reflexão!!!

Notícia? Publicidade?

Conheço uma série de empresas que sofrem com este problema da poeira, isso não está em causa.
O que me faz espécie é isto:

Trata-se de uma notícia ou de publicidade?

Balanced Scorecard VS ISO 9001:2000

A ISO 9001:2000 é uma norma internacional muito usada como referencial para a implementação de sistemas de gestão da qualidade (SGQ).
As empresas recorrem à implementação de sistemas de gestão da qualidade segundo requisitos que decorrem da ISO 9001:2000, sobretudo quando têm em mente obter a certificação desse sistema por uma entidade certificadora, uma terceira parte.

Neste texto, vamos procurar demonstrar que se uma organização implementar um sistema de gestão em torno do BSC e de outras ferramentas de gestão (Theory of Constraints, por exemplo), automaticamente, mesmo sem o saber, está a dar resposta a praticamente todas as cláusulas da ISO 9001:2000. Com a vantagem de montar um sistema dedicado a obter resultados, e não um sistema dedicado a obter a certificação, o que normalmente passa pela capacidade de satisfazer os critérios de um auditor.

Ao implementar um sistema de gestão em torno do BSC, queremos mais, muito mais do que a certificação. Queremos criar uma máquina de guerra!!!
Queremos ser capazes de concentrar toda a organização, todo o seu poder de fogo no que é essencial… O seu Sucesso!!!
O texto completo pode ser lido aqui:

Diferenciação gera vantagens competitivas

Ao final da manhã, aguardava numa fila a minha vez para comprar pão. Enquanto esperava, os meus olhos deram com a capa de um caderno JN anúncios Norte, com o título: "Diferenciação gera vantagens competitivas".
Tirei o caderno de cima da mesa onde se encontrava e li o artigo.
Ficou-me na memória um ditado, não atribuído:

Há três tipos de empresas:

as que fazem as coisas acontecer;

as que vêem as coisas acontecer; e

as que perguntam o que aconteceu.

Enquanto o mundo mudava, nós por cá andávamos entretidos com referendos, com factos políticos e com a Expo98... estávamos no topo do mundo. No topo do mundo...

James Cagney a gritar, no meio das chamas: "Top of the world, Ma!"

Job shop?

Não percebo, nem quero perceber, como funciona a gestão das diferentes polícias.

No entanto, esta noticia faz-me lembrar as fábricas que juntam num departamento todas as máquinas do mesmo tipo, independentemente da posição em que intervêm numa cadeia de produção. As peças realizam quilómetros dentro da organização a viajar do departamento da Furação, para o departamento de Metalização, para depois voltarem para o departamento de Furação... resultado: toneladas de Work-In-Progress.

A mãe de todas as fábricas que aspiram a ser líderes de eficiência, a Toyota, há muitos, muitos anos que abandonou essa prática! As CNC's não estão concentradas num superministério... perdão, num departamento, estão colocadas ao longo do fluxo do processo. Onde são precisas, para permitir o "One-Piece Flow".