Pessoas, pessoas, pessoas

Há cerca de 2 anos, numa Balanced Scorecard European Summit, ouvi o senhor Kaplan contar esta pequena história, quando se discutia a capacidade de, através do mapa da estratégia, identificar as funções críticas para a execução de uma estratégia.

A Disney quer que os seus parques temáticos sejam locais “perfeitos” para a diversão em família, locais onde as pessoas se sintam bem.
Quem já visitou a EuroDisney deve ter reparado na capacidade que a organização evidencia para manter um espaço com milhares de pessoas, sobretudo crianças … limpo!!!

Segundo o senhor Kaplan, o CEO da Disney terá contado, numa conferência em que participava, que uma das funções críticas num parque temático é a do pessoal da limpeza. Mas não é uma função crítica por causa da limpeza, é uma função crítica porque são dezenas (centenas?) de pessoas que passam despercebidas, incógnitas, “embebidas” na paisagem e que se estiverem atentas ao que se passa à sua volta, podem ser uma fonte de informação preciosa … por exemplo, quando uma criança se queixa à mãe, ou ao pai, de que o seu gelado está a derreter, essa pessoa pode ouvir e comunicar que é preciso rever a temperatura das arcas dos gelados. Ou seja, centenas de olhos e ouvidos atentos ao que se passa no terreno e que fornecem informação "on-line", para se conseguir ajustar, afinar o funcionamento do parque.

Assim, é fundamental identificar quais são as funções críticas para o sucesso do negócio. No entanto, não chega nomear as funções, é preciso também descrever claramente o que se espera delas, quais as actividades concretas e finalidades a perseguir.

Da última vez que me desloquei a uma loja de roupa de uma conhecida marca espanhola, foi numa quinta-feira a meio da manhã, estavam cerca de “meia-dúzia” de clientes na loja.
Escolhi um par de calças de ganga e dirigi-me à caixa central para pagar. Na caixa central estava uma funcionária “encavalitada” no balcão, entretida a “sincronizar”(?) um PDA com uma impressora em funcionamento. Outra funcionária avisava uma colega, via microfone, de que tinha uma chamada telefónica, e uma terceira funcionária aproximou-se do balcão para iniciar uma conversa com a segunda, perguntando-lhe a que horas ia almoçar.
Contei até 30 (com alguma rapidez), como ninguém ligou ao cliente, um tipo aborrecido que só queria pagar um par de calças … deixei as calças no balcão, e sem abrir o bico, saí e dirigi-me à loja ao lado. Paguei por outro par de calças mais 2,3 euros mas fui muito, mas muito melhor atendido do que esperava. Parabéns à MacModa!

Muitas empresas parece que escolhem “just a warm body”, para ocupar uma função e esquecem-se da sua preparação, da sua formação, das suas capacidades humanas intrinsecas para a função. Assim, o investimento em concepção, produção, promoção, espaço comercial, … tudo posto em causa porque, ou não se investe na formação dos RH, ou não se investe na selecção dos RH, ou não se investe na retenção dos bons RH.