A arte de quantificar desafios.

"Típico do nosso país, seja de organizações sem fins lucrativos, seja de empresas com fins lucrativos, é o horror à quantificação e à medição."

Há cerca de dez anos, actuei como facilitador de projectos de melhoria do desempenho, junto de grupos de profissionais de várias instituições de saúde.

Um dos projectos pretendia reduzir a ocorrência de infecções num determinado tipo de intervenção cirúrgica realizada de emergência, não programada.

Se há coisa que o mundo da qualidade está cheio é de blábláblá... dá-se 500 horas de formação aos colaboradores de uma organização, no final convidam-se as forças vivas da cidade e assegura-se que agora há mais qualidade, pudera, tiveram 500 horas de formação!!!

Melhorar o desempenho não resulta directamente de mais formação, mais formação pode ser um instrumento para melhorar o desempenho... mas há que medir!!!

Um médico arranjou um indicador que acabou por ser o escolhido, era simples de calcular, fácil de perceber pelos profissionais de saúde e permitia fazer comparações com outras instituições, nomeadamente com artigos publicados na literatura.

O indicador que propuz na altura, foi abandonado por ser demasiado monetarista, mais complicado, se calhar transmitia internamente as mensagens erradas... Ah, mas como eu gostava desse indicador:

* Quantas pessoas realizam a intervenção cirúrgica de emergência? A
* Quantas pessoas ganham uma infecção? B
* Quantos dias a mais, em média, fica internada uma pessoa infectada? C
* Quanto custa, em média, um dia de internamento? D

Quanto é que a instituição desperdiça por ano em infecções decorrentes da cirurgia de emergência? B x C x D

B x C x D representa o Custo da Não Qualidade.

O indicador de resultados adoptado foi: (B x 100)/A

Se não quantificamos os resultados é tiro e queda, Drucker no seu melhor cumpre-se:

“No institution likes to abandon anything it does. Business is no exception. In an institution that is being paid for its performance and results and that stands, therefore, under a performance test, the unproductive, the obsolete, will sooner or later be killed off by the customers. In a budget-based institution no such discipline is being enforced. On the contrary; what such an institution does is always virtuous and likely to be considered in the public interest.
The temptation is great, therefore, to respond to lack of results by redoubling efforts. The temptation is great to double the budget, precisely because there is no performance. The temptation, above all, is to blame the outside world for its stupidity or its reactionary resistance, and to consider lack of results a proof of one’s own righteousness and a reason in itself for keeping on with the good work.
The tendency to perpetuate the unproductive is by no means confined to service institutions in the public sector.”

“The one basic difference between a service institution and a business is the way the service institution is paid.
Businesses (other than monopolies) are paid for satisfying the customer. They are paid only when they produce what the customer wants and what he is willing to exchange his purchasing power for. Satisfaction of the customer is, therefore, the basis for assuring performance and results in a business.
Service institutions, by contrast, are typically paid out of a budget allocation. This means that they are not paid for what taxpayer and customer mean by results and performance. Their revenues are allocated from a general revenue stream which is not tied to what they are doing but obtained by tax, levy, or tribute.”

Por fim, demolidor escreve:
"Efficiency and cost control, however much they are being preached, are not really considered virtues in the budget-based institution. The importance of a budget-based institution is measured essentially by the size of its budget and the size of its staff. To achieve results actually endanger the institution. Not to spend the budget to the hilt will only convince the budget maker - whether legislature or the budget committee of a company - that the budget for the next fiscal period can safely be cut."

E isto foi escrito com base na realidade americana, do inicio dos anos 70! Não se trata de uma perseguição neoliberal à administração pública europeia.