Quando olho para a estrutura, para a sequência causal de perspectivas de um balanced scorecard, e me concentro na zona de trabalho (nas perspectivas de Processos e de Recursos & Infra-estruturas) instintivamente visualizo uma imagem deste tipo:
Resultados financeiros são uma consequência de clientes-alvo satisfeitos de forma sustentada.Clientes-alvo satisfeitos resultam do desempenho adequado de processos críticos.
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A identificação dos processos críticos é uma função da proposta de valor adoptada.
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Um processo é um conjunto de actividades, um conjunto de tarefas que transformam entradas em saídas. Um processo é como um caminho traçado que os intervenientes têm de seguir e respeitar.
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Para que um processo funcione é preciso que intervenham pessoas, que actuem equipamentos e sistemas de informação.
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É na perspectiva de Recursos & Infra-estruturas que enquadramos estes três factores:
- Pessoas;
- Informação; e
- Equipamentos.
O artigo "From Partners to Players: Extending the HR Playing Field" de Dave Ulrich e Dick Beatty, publicado por Human Resources Management no Inverno de 2001, ilustra a relação entre a proposta de valor e as características desejadas para as pessoas que operam nesses processos (retratado aqui).
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Acho particularmente interessante a sistematização da componente humana em três vertentes:
- Competências;
- Comportamentos;
- Cultura (mindset).
Continua.
