Está tudo relacionado (parte I)

Julgo que já escrevi aqui no blog sobre uma forma particular de estabelecer objectivos e de os atingir. Olhar para os resultados dos últimos doze meses:

A média dos últimos doze meses foi de 11,4. No mês 8 conseguimos atingir um resultado de 8. Portanto, 8 é fazível. Se já conseguimos atingir 8 num mês, podemos estabelecer como nosso objectivo de melhoria reduzir o desempenho médio mensal no próximo ano para 8.

Não precisamos de fazer nada em particular; se já conseguimos atingir 8 num mês, é porque o que temos já o permite. É só uma questão de termos mais cuidado, mais atenção.

Agora consideremos que a variável de que estamos a falar é o custo unitário de um determinado produto que uma empresa produz. 

Consideremos ainda que quem estabelece este objectivo de melhoria não tem grande conhecimento do processo de fabrico do produto, está afastado da realidade produtiva e tem formação na área económica ou financeira.

Qual é o problema desta abordagem?

Não é técnico, é de lógica de gestão. Parte-se de uma confusão fundamental entre o que aconteceu pontualmente e o que o sistema é capaz de produzir de forma consistente. O facto de, num dos últimos doze meses, se ter observado um valor de 8 não demonstra que o processo consiga operar a esse nível em média. Demonstra apenas que, por combinação de circunstâncias, esforço extraordinário ou simples variabilidade, esse resultado ocorreu uma vez. Um mínimo observado não define a capacidade de um processo; define apenas um extremo da sua distribuição natural.

A partir daí, comete-se um segundo erro, ainda mais grave: transformar variabilidade em meta. O valor 8 faz parte da flutuação normal do sistema. Ao escolhê-lo como objectivo médio anual, está-se implicitamente a exigir que o processo elimine a sua própria variabilidade sem que nada nele seja alterado. É tratar ruído como se fosse desempenho controlável, como se a média pudesse ser deslocada apenas por intenção.

O terceiro erro é declarar um objectivo sem qualquer teoria de causa. Esta é, talvez, a situação mais comum que encontro e que explica os planos da treta. Não se explicita por que é que, num mês, o resultado foi 8 e, noutros, 11, 12 ou 15. Não se identificam variáveis controláveis, decisões possíveis ou mecanismos de intervenção. O objectivo existe desligado do sistema que o deveria produzir. É um número sem dono e sem mecanismo.

Por isso, o objectivo quase de certeza não será atingido. Para que a média anual passe de 11,4 para 8, o sistema teria de mudar estruturalmente, a variabilidade teria de ser drasticamente reduzida, ou as pessoas teriam de “ter mais cuidado” de forma consistente durante doze meses consecutivos. Esta última hipótese, embora implícita no discurso, é ilusória. Sistemas produtivos não melhoram de forma sustentada por atenção, zelo ou esforço moral. Melhoram quando se altera o desenho do processo, a tecnologia, as regras de decisão ou o modelo económico. Como nada disso foi sequer considerado, o sistema continuará a produzir resultados semelhantes aos do passado, com oscilações, mas sem deslocamento da média.

Quando, a meio do ano, se tornar evidente que o objectivo não vai ser cumprido, sendo ele considerado muito importante, a decisão mais provável não será revê-lo, mas aumentar a pressão. Surgirá mais controlo, mais reporting, mais reuniões. A exigência recairá sobre quem executa, com apelos à disciplina, ao rigor e à atitude. Seguir-se-ão medidas administrativas ou financeiras pouco selectivas, como cortes, congelamentos ou pressões adicionais sobre produção e compras.

É quase sempre assim: quando um objectivo mal formulado falha, a organização tende a castigar o sistema em vez de o redesenhar. O resultado é um clima interno mais tenso, decisões defensivas, degradação da qualidade e, ironicamente, custos unitários mais elevados no médio prazo.

O erro não está em querer reduzir o custo unitário. Está em tratar um sistema complexo como se fosse uma folha de Excel. Sem uma explicação clara de como o valor 8 foi atingido, sem uma decisão explícita sobre o que vai mudar no sistema, o objectivo não é ambicioso; é fictício. E objectivos fictícios acabam sempre por gerar decisões bem reais. Quase sempre, más.

Continua.