Quando faz sentido propor acções...

Quando comecei a minha vida profissional no mundo da qualidade foi antes de conhecer a ISO 9001. Estávamos no final dos anos 80 e ainda por cima numa empresa com capital maioritariamente japonês. O meu trabalho focava-se sobretudo na redução da variabilidade dos processos e na investigação das causas das reclamações. Por isso, falar em qualidade significava falar em melhoria, significava conhecer toda uma série de nomes japoneses ligados à melhoria da qualidade, significava conhecer Deming e Juran (Crosby nunca me disse nada, falha minha certamente).

Faz-me impressão encontrar sistemas de gestão da qualidade chefiados por gente voluntariosa, gente trabalhadora, gente que procura seguir os requisitos da ISO 9001, mas que não sabe o que é a melhoria contínua, nem conhece as suas ferramentas.

Se uma empresa tem um objectivo SMART para:

• Reduzir as não conformidades em produção; a acção proposta não deve ser “Sensibilizar os operadores para executarem as tarefas com maior atenção e brio profissional, dar formação para operar com os equipamentos e executarem corretamente as atividades”
• Reduzir a taxa de atrasos nas entregas; a acção proposta não deve ser “Melhorar planeamento, sensibilizar responsáveis do planeamento para melhoria, dar formação ao planeamento, dar informação às secções para melhorarem desempenho”

Por exemplo, acerca das não conformidades em produção:

• Quais os motivos mais comuns de não conformidade?
• Quais os produtos mais afectados pelas não conformidades?
• Em que operação se geram as não conformidades mais comuns?
• Há alguma relação entre a frequência de não conformidades e o dia da semana ou do mês?

Por exemplo, acerca da taxa de atrasos nas entregas:

• Quais os motivos mais comuns de atraso nas entregas?
• Alguma relação com o tipo de produto, ou de cliente?
• Alguma relação com a carga de encomendas e a taxa de ocupação da capacidade?

Agora admitamos que os operadores não têm a formação adequada para operar os equipamentos, ou que quem planeia também precisa de formação. Como é que estes trabalhadores são colocados a desempenhar funções sem terem a competência adequada? O que é que falhou, e falha, no sistema para que isto possa acontecer? É uma falha na admissão ou uma falha na descrição de funções?

Não faz sentido propor acções sem primeiro perceber o que se passa, para depois investigar e procurar as causas raiz. Só depois de saber quais são as causas raiz é que faz sentido pensar em propor acções.