Oportunidade perdida

"You’ve implemented a successful Net Promoter Score survey, with a good response rate and a high NPS score. Congrats! Pop that number on your website, sit back and watch the leads roll in. Right?
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Not quite. When NPS surveys don’t lead to action, it becomes a vanity metric that means very little to your business."

Recuar a 2006, a um postal a caminho dos 10 anos "Medir o Grau de Satisfação dos Clientes para quê?":

"Porque é que uma organização há-de avaliar o grau de satisfação dos seus clientes?
Respostas retorcidas poderão ser:
...
Para nos auto-incensarmos. Assim, perante resultados positivos podemos felicitar-nos e encaixilhar o relatório que proclama tais auspiciosas conclusões. "Olhem quão bons nós somos!""

O importante é não perder o propósito, e o propósito é melhorar:

"Na minha humilde opinião, uma organização deve avaliar a opinião dos seus clientes, para ter acesso a informação privilegiada sobre o que é prioritário: onde agir, onde investir, para melhorar o desempenho da organização aos olhos de quem a sustenta, de quem lhes paga as facturas."

Se uma avaliação da opinião dos clientes não dá origem a acções de melhoria foi um desperdício de recursos. No entanto, a abordagem mais comum é outra é a de usar o exercício para comprovar que está tudo bem. E, em algumas empresas, esta é a disposição com que se recebem as opiniões menos positivas, pronto a ripostar:

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Trecho inicial retirado de "What Your Net Promoter Score Isn’t Telling You"