Vamos representá-la como uma caixa negra, ou seja, não sabemos o que se passa no seu interior.
Esta representação pretende realçar que não estamos interessados, para já, nos pormenores do seu funcionamento. Estamos concentrados com a organização como um todo, como uma unidade.
Tendo em conta essa unidade, precisamos de responder às seguintes questões de enquadramento:
- Para onde vai a organização? Qual o seu futuro? Qual a Visão?
- Qual a razão de ser da organização? Qual a sua finalidade? Qual a sua Missão?
Uma vez dada resposta a estas duas questões, propomos que se identifiquem os clientes-alvo e as partes interessadas no funcionamento e, no cumprimento da missão da organização:
Os clientes não são todos iguais, é possível segmentá-los e agrupá-los em grupos homogéneos que esperam da organização coisas concretas.
- Quem são os clientes-alvo?
- Quem são as partes interessadas?
Estas entidades são importantes porque é para elas, e por causa delas, que existe a organização.
A organização será bem sucedida se conseguir, de forma sustentada, satisfazer estes clientes-alvo e estas partes interessadas. Por isso, o desafio seguinte passa por identificar os atributos que farão com que naturalmente estas entidades fiquem satisfeitas com o desempenho da organização.
O texto completo encontra-se aqui.
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