Eficácia, eficiência, e produtividade

Basta fazer uma pesquisa neste blogue para perceber que um dos temas mais frequentemente abordados é o da produtividade.
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A minha visão sobre a produtividade difere da visão do mainstream. A visão do mainstream, que é a que impera por todo o lado, olha para a produtividade como uma medida de eficiência interna de uma empresa.
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Olhar exclusivamente para dentro de uma empresa foi chão que deu uvas! Sim, ainda faz sentido se uma empresa está num mercado em que a procura é superior à oferta. No entanto, nos mercados em que a oferta é superior à procura, a esmagadora maioria, de nada serve ser muito eficiente se o mercado não está interessado na nossa oferta e, por isso, escolhe outras.
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Assim, há anos (ver a título de exemplo: aqui, aqui e aqui) que introduzi no meu vocabulário da produtividade a distinção entre produtividade aumentada à custa do aumento da eficiência, e produtividade aumentada à custa do aumento da eficácia. Eficácia porque, à Liedson, resolve. Eficácia porque tem a ver com a opinião do cliente, com a decisão do cliente.
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No início deste mês fiquei surpreendido por ter encontrado outra voz a chamar a atenção para o problema da eficiência no aumento da produtividade, numa sociedade que assenta cada vez mais em serviço. O que Gronroos e Ojasalo põem preto no branco era algo que eu já defendia mas sem ser capaz de o expressar com a clareza que eles o fazem. Faz sentido concentrar a atenção na eficiência para aumentar a produtividade se a qualidade, se os atributos do output se mantêm constantes. OK!
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No entanto, se a minha empresa se tornar exímia na eficiência com que produz algo, pode ser facilmente ultrapassada por outra empresa que, em vez de concentrar tudo na eficiência, olha para fora para os clientes-alvo e resolve oferecer-lhes algo diferente... ou seja, mexe na qualidade (atenção, aqui qualidade não é ausência de defeitos), concentra-se na eficácia, descura os custos e foca-se no valor.
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Escrevo tudo isto porque ontem encontrei, para meu espanto, outras vozes a falar sobre produtividade e a usar o mesmo termo eficácia como eu uso e com um discurso que nunca tinha visto para lá deste blogue (ignorância minha como agora comprovo).
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"Is the concept of service productivity compatible with the framework of service-dominant logic?" de Esa Viitamo e Marja Toivonen.
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"the overriding objective of an ‘entrepreneurial’ service firm is high profitability. This profitability is attained through the co-creation of high use value together with the customer. A central tool, which the management employs when pursuing this objective, is productivity. Reflecting the dual perspective of the producer and the user, productivity has two basic components: efficiency and effectiveness. Efficiency growth of a firm can be decomposed into three effects and sources. 1) Improved operational efficiency implies cost reduction given the existing technology and the scale of production. Higher cost-efficiency reduces the waste of resources and moves the actual costs closer to the firm’s average cost curve. 2) Improved scale-efficiency implies a move along the firm’s average cost curve towards the point where the average costs reach the lowest possible level. In the presence of increasing economies of scale this implies an increased volume of production. 3) Technological advance, which reflects improved total factor productivity, shifts the firm’s average cost curve downwards. Effectiveness on the other hand shows the ability of a product or a service to generate high customer value and to meet customer’s preferences. In the operative use and measurement, effectiveness has been interpreted to indicate the consistency of the service outcome in relation to the customer’s needs and expectations – or the perceived value of the customer."
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Apreciar a figura 1 e "The principal objective of the provider is to stay on the productivity frontier S, where the maximum level of productivity and the right balance between effectiveness and scale-efficiency for different customers and customer segments is reached."
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E como escrevo desde o primeiro comentário a Marn e Rosiello: "To be operational, the definition of service productivity requires compatibility with the methods of measuring the performance of a service (firm). As quality, productivity and profitability constitute an interrelated triplet for any service business, the most viable index of service productivity is inevitably financial. We posit that the productivity index, which relates revenue and cost (R/C) shows consistency with the suggested argumentation above. It compares the market value of a service outcome (revenue) with the market value of the inputs (cost) related to a service offering."
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Uma verdade que muitos ignoram: "maximum profit is achieved by standardization and economies of scale, but effectiveness is necessary before efficiency has relevance."
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BTW, recomendo a leitura do caso sobre os 2 bancos e, sobretudo das suas conclusões, em especial: "banks are not fully aware of the diversity of the business models and the actual competitive advantages of their rivals"
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BTW, há cada baboseira!!! Os macro-economistas e académicos recorrem a cada treta para poderem modelar a realidade: "The statistics are most often used for macroeconomic studies of industries and the economy, but they draw on firm-level data and apply the economics of a firm and markets. The underlying theories of a firm assume that firms are identical, share perfect information and adapt passively to the industry equilibrium (Moi ici: OMG just treta, treta da mais pura). Hence, in the mainstream of the statistical analysis, the economy and industries are treated technically as if it they were a single firm. (Moi ici: LOL, por isso fogem de estudar as distribuições de produtividade intra-sectorial) This simplification
aims to explain the observed productivity growth. For instance, innovation and technical advances, which are supposed to be exogenous, (Moi ici: LOL, só exógeno?)  are seen to diffuse instantaneously among new and old establishments within an industry. As a result, a new equilibrium will be attained at a level where the total factor productivity (TFP) of the industry is higher. However, the assumptions of economic equilibrium and perfect information fit uneasily with the notion of innovation and productivity growth. (Moi ici: Claro, duhhhhh) Evolutionary and organizational analysts, for instance, argue that innovation and technical change occur as a consequence of information asymmetries. Such asymmetries can scarcely be termed market imperfections as they are necessary for any technical change to occur in a market economy."
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BTW, estes finlandeses, o Maliranta é outro, são barras no estudo da produtividade!
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BTW, este fim de semana vi num canal do cabo, tipo National Geographic(?), um documentário sobre os Nabateus e a civilização de Petra. Uma parte desse documentário não me sai da cabeça... a parte em que se refere a técnica dos Nabateus para transportar água ao longo de km e km. Eles desenhavam a inclinação das tubagens não para a máxima eficiência de caudal transportado mas para a mais eficaz. A máxima eficiência leva à rotura frequente das tubagens.