Alerta

Já em Novembro passado tinha sido despertado para o mito "Clientes Fidelizados = Algo de bom" por V. Kumar.
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Ontem recebi um e-mail da MIT Sloan Management Review com o título "Why a Loyal Customer Isn’t Always a Profitable One" por Tim Keiningham, Lerzan Aksoy, Alexander Buoye e Luke Williams" (o artigo pode ser lido no Wall Street Journal)
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Destaco dois trechos:
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"our research showed a very large percentage of loyal customers—often more than 50%—are not profitable for most companies, because their loyalty is driven largely by expectations of great deals"
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E agora os números de fazer cair a mandibula inferior:
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"The target audience for any company should be customers who are not only loyal in both attitude and action, but also profitable. But research consistently finds that profitable customers tend to make up only around 20% of a company’s customers. Break-even customers represent around 60%, and unprofitable customers around 20%."
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Estes números são maus de mais!!!
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Estes números deveriam tocar os sinos a rebate e levar a fazer uma reflexão profunda sobre o que se passa. Como é que as empresas podem adormecer e ser embaladas e inebriadas até chegarem a este panorama?
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Como é que escreveu Terry Hill?
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As encomendas mais importantes são as que recusamos!!!