Quando o sol se levanta será bom que corras

Em África, todas as manhãs, uma gazela acorda.Sabe que tem de correr mais depressa que o leão, ser mais veloz ou será morta.Todas as manhãs, um leão acorda.Sabe que tem de correr mais depressa que a gazela mais lenta, ou morrerá de fome.Não interessa se és um leão ou uma gazela.Quando o sol se levantar será bom que corras.

Provérbio africano encontrado aqui.

Pine & Gilmore no seu livro “The Experience Economy” apresentam este esquema, para ilustrar a necessidade de progressão na criação de valor económico.

Figura 1

Na escala de ordenadas à esquerda mede-se o posicionamento competitivo, desde uma posição indiferenciada na base, até uma posição assente na diferenciação máxima face à concorrência.

Na escala de ordenadas à direita mede-se o grau de respeito, convergência, relevância dada às necessidades dos clientes. Por exemplo, um posicionamento competitivo indiferenciado não tem em conta as necessidades de clientes concretos; pelo contrário, um posicionamento assente na diferenciação tem de considerar cada vez mais as necessidades dos clientes.

No eixo das abcissas temos o preço: num extremo teremos os preços ditado pelo mercado, e no outro teremos os preços mais elevados.

Figura 2

Na base do ecossistema económico está a produção de “commodities”. Uma “commodity” vende-se na bolsa, seja ela: uma lota para peixe, petróleo, algodão, cacau, carvão. Quando trabalhava na produção de PVC descobri um manual americano dos anos 50 do século passado, que descrevia uma codificação de “grades” de polímero de PVC, para poder traduzir as características de um lote numa linguagem universal, perceptível por qualquer comprador em qualquer parte do mundo.

Algumas empresas, para fugir a este ciclo onde o mercado estabelece o preço, decidem subir na escala e começam a fabricar produtos que respondem às necessidades dos clientes. De início, a novidade dá espaço a alguma diferenciação e isso permite praticar preços mais elevados. No entanto, a novidade, a vantagem inicial, tem tendência a esboroar-se, rapidamente outros concorrentes aparecem no mercado a fabricar produtos semelhantes, produtos que competem pelas mesmas necessidades dos clientes.

Assim, começa a ganhar dimensão uma força para banalizar a antiga novidade, perdendo-se o efeito do novo e do diferente deixa de fazer sentido praticar preços mais elevados, o mercado impõe preços mais baixos.

Figura 3

Algumas empresas, para fugirem a esta atracção fatal pelo estatuto de commodity, para deixarem de ser mais um Wally incógnito no meio do mercado prosseguem no esforço de diferenciação.

Figura 4

Procuram prestar serviços à custa de um trabalho de “customização”. Esta evolução no posicionamento competitivo, em direcção a cada vez mais diferenciação, e a cada vez mais consideração pelas necessidades dos clientes, assegura novidade e a possibilidade de cobrar preços mais elevados.

Contudo, não é sol de longa dura, mais uma vez a concorrência volta a actuar e outras organizações aparecem para prestar serviços semelhantes, voltando a fazer actuar a força de “comoditização” que comprime os preços praticados.

Figura 5

Pine & Gilmore propõem um novo esforço de “customização” para que a transacção seja uma experiência positiva que faça a diferença.

Há quatro anos visitei com os meus filhos a EuroDisney em Paris, no ano a seguir visitei, com os mesmos totós, o Parque Aventura em Tarragona. Quanto aos produtos e serviços disponíveis num parque e no outro não recordo diferenças de maior. O que recordo vivamente são as experiências diferentes.

Em Tarragona, numa das atracções (umas chávenas gigantes onde as pessoas se sentavam e que giravam a alta velocidade) houve uma avaria. Quando os técnicos pararam a máquina, a sua primeira preocupação foi com a reparação da máquina, só cerca de 5 minutos depois é que se lembraram que as pessoas continuavam presas nas chaleiras imobilizadas. Esta cultura não é a cultura de alegria e de “o cliente-primeiro” que se viveu em Paris.

Em Tarragona a compra de bilhetes era desorganizada e um castigo para os potenciais clientes em busca de um ingresso. Em Paris a experiência foi fácil, foi organizada.

Num último estágio evolutivo além do produto, do serviço e da experiência, o factor de diferenciação será a transformação do cliente.

As organizações que não correm, sejam elas gazelas ou leões, são progressivamente sujeitas a um rolo compressor, à tenaz da “comoditização”.

No final de contas porque há-de uma empresa com produtos ou serviços obsoletos, banais, corriqueiros, merecer cobrar um preço elevado?

Em vez da complacência e do conhecido, as organizações têm de constantemente procurar novidades, não quaisquer novidades mas aquelas que satisfazem as necessidades dos clientes e reforçam a diferenciação. Para isso é preciso conhecer bem, muito bem o cliente que nos interessa servir!!!

Virtudes da concorrência

Este texto foi retirado daqui:

“A presença de rivais locais poderosos é um último e poderoso estímulo à criação e preservação da vantagem competitiva. Isto aplica-se sobretudo aos países pequenos, como a Suiça, onde a rivalidade entre as empresas farmacêuticas, Hoffmann-La Roche, Ciba-Geigy e Sandoz, contribui para a posição de liderança mundial do sector. Isto também acontece nos Estados Unidos, nos sectores de computadores e de software. Em nenhum lugar o papel da rivalidade feroz é mais aparente do que no Japão, onde existem 112 empresas no sector de máquinas-ferramentas, 34 em semi-condutores, 25 em equipamentos de som, 15 em máquinas fotográficas – de facto, em geral os números têm dois dígitos nos sectores em que o Japão se vangloria da liderança mundial.

De todos os pontos do “diamante”, a rivalidade doméstica é, no nosso entendimento, o mais importante, dado o poderoso efeito estimulante sobre os restantes.
A sabedoria convencional argumenta que a competição doméstica é um desperdício: conduz à duplicação de esforços e impede que as empresas atinjam economias de escala. A “solução certa” consiste em concentrar-se em um ou dois campeões nacionais, empresas com a escala e a força para enfrentar os concorrentes externos, assegurando-lhes os recursos necessários, com as bênçãos do governo. Na realidade, contudo, a maioria dos campeões nacionais não são competitivos, apesar dos elevados subsídios e da protecção do governo. Na maioria dos sectores importantes, em que há apenas um rival nacional, como no aeroespacial e nas telecomunicações, o governo desempenhou um papel relevante na distorção da competição.”

Este quadro, encontrei-o pela primeira vez há quase quinze anos(?) na revista The Economist, num artigo intitulado “Don’t colaborate, compete”. Lembro-me de pensar que esta descrição do ecossistema económico japonês, explicava bem o quão bem preparadas estavam as empresas japonesas, para a expansão mundial ocorrida nos anos 80 do século passado.
Uma forte concorrência no mercado doméstico, um sector da justiça rápido a punir quem não cumpre as leis, uma fiscalização que impede as “espertices”… Assim, há que lutar no campo da produtividade, serviço e inovação.

Os clientes não querem escolher, querem o que querem

Já aqui me tinha referido à frase que constitui este título.

Este texto da Harvard Business Review de Junho vem reforçar a ideia. Atenção aos comerciais que querem alargar as gamas de produto para proporcionar escolha, cuidado!

"Marketers assume that the more choices they offer, the more likely customers will be able to find just the right thing. They assume, for instance, that offering 50 styles of jeans instead of two increases the chances that shoppers will find a pair they really like. Nevertheless, research now shows that there can be too much choice; when there is, consumers are less likely to buy anything at all, and if they do buy, they are less satisfied with their selection."

O que aqui se diz:

"As Americans, we assume that more choice means better options and greater satisfaction. But beware of excessive choice: choice overload can make you question the decisions you make before you even make them, it can set you up for unrealistically high expectations, and it can make you blame yourself for any and all failures. In the long run, this can lead to decision-making paralysis, anxiety, and perpetual stress. And, in a culture that tells us that there is no excuse for falling short of perfection when your options are limitless, too much choice can lead to clinical depression"

Passa-se sistematicamente comigo, quando tenho de fazer compras de material informático: um PC, um PDA, um programa informático,...

SPC - uma ferramenta importante para perceber a realidade

Acidentalmente, assisti de passagem a uma apresentação sobre a aplicação do SPC (Statistical Process Control), CEP em português (Controlo Estatístico do Processo) a dados sobre volumes, recolhidos numa operação de engarrafamento.

Foram apresentados vários acetatos, mas recordo apenas três, pois são os que na minha opinião transmitem a informação fundamental.

Figura 1

Figura 2

Figura 3

As pessoas concentraram quase todo o tempo de discussão na terceira figura. Olhando para a figura concluíram que o processo estava descentrado, e que, embora cumprissem a lei estavam a dar aos clientes volume a mais.

Alguns reparos sobre a terceira figura:

• Não faz qualquer sentido calcular a capacidade de um processo que não é estável estatisticamente, ou seja, sobre o qual não é possível fazer previsões quanto ao futuro (ver, por exemplo, a página 130 de “Understanding Statistical Process Control” de Donald Wheeler e David Chambers, editado pela SPC Press: “What can be said for unstable processes? Not much. If a process is out of control, it hás failed to display a reasonable degree od consistency in the past. Therefore, it is illogical to expect that it will spontaneously begin to do so in the future. This severely limits the ability to predict the conformity of future product.” Na página 138 lê-se: “Any procedure for evaluating capability that does not also consider process stability will invariably yield a faulty picture of the process. Unstable processes are not predictable, while stable processes are predictable. No computation, no manipulation of the data, can ever overcome this fact.”

• Segundo o Juran Institute, para 320 amostras é aconselhado o uso de 9 classes num histograma, a figura mostra que foi usado um número exagerado de classes, o que pode dificultar a interpretação dos resultados. A figura revela uma distribuição em pente, sinal de prováveis erros no arredondamento dos dados!!!

Estranho que o mais importante no uso das cartas de controlo, as figuras 1 e 2 tivesse merecido pouca, ou nenhuma atenção.

Figura 4

A segunda figura ilustra que a variabilidade dentro de cada subgrupo está sob controlo. O que é importante, muito importante mesmo, porque é sempre muito mais difícil controlar a variabilidade do que a média do processo.

Figura 5

A primeira figura deveria suscitar várias questões. A carta das médias revela um processo que não está sob controlo estatístico, e chama a atenção para a variação entre amostras. O que é que poderá explicar a evolução ao longo do tempo? Será o efeito da temperatura ambiente a afectar a densidade do líquido? Será o efeito de um desgaste nas máquinas?

Assim, na nossa modesta opinião, em vez de começar a pensar em mudar o set-point para dar menos líquido aos clientes, deveria começar-se por investigar que factores poderão ser responsáveis por esta evolução, por esta deriva ao longo do tempo, sempre na mesma direcção.

Satisfação do cliente

Este post será actualizado à medida que formos descobrindo novos casos:

• wanadoo
• iberia
• bcp
• TV Cabo
  

Quem nos visita e conheça outros casos, por favor ajude a crescer a lista. Obrigado

Não confundir meios com fins!!!

Aqui

Sócrates dixit: "A estratégia é a escolha do campo no qual se quer travar a batalha. E o nosso campo é a qualificação dos portugueses."

A qualificação não é um fim, é um meio. Qual o fim desejado?
Sabendo qual o fim desejado pode-se andar para trás e descobrir qual a formação necessária.
Infelizmente no negócio da formação está quase tudo ao contrário!!!

A formação dada é a formação subsidiada e não a formação necessária. A formação subsidiada é a formação para a qual que entidades formadoras conseguiram obter apoios de organismos estatais. Assim, os seus clientes são os organismos estatais... não as organizações de onde provêm os formandos.

A indústria do tostão

Aqui

"Luís Figueiredo, dirigente sindical, disse ao DN que a proposta apresentada pelos trabalhadores prevê a produção das peças em chapa na Azambuja, em vez de serem fabricadas na unidade da GM em Saragoça. A unidade espanhola é precisamente apontada como a principal candidata à produção do modelo Opel Combo, fabricado em exclusivo na Azambuja. Esta solução, salienta o dirigente sindical, permitiria reduzir sobretudo os custos de transporte entre as duas fábricas."


Há mais de treze anos que o amigo Belmiro, fornecedor e prestador de serviços à indústria automóvel, me fez ver que se trata de uma indústria de tostão. Em termos de proposta de valor trata-se de um caso típico de cliente do preço baixo ( não se trata de Aston Martin's feitos à medida e com painel de instrumentos em madeira de cerejeira) . Assim, são fundamentais as economias de escala, longas séries de fabrico... não faz sentido, havendo excesso de capacidade produtiva, aumentar ainda mais a capacidade produtiva.
value proposition

BSC com mapa da estratégia vs sistemas tradicionais de avaliação do desempenho

Consideremos uma organização com um sistema de gestão baseado na ISO 9001.
Consideremos ainda que em vez de um mapa de processos feito às três pancadas, a organização capricha realmente e, elabora um modelo do seu funcionamento baseado na abordagem por processos.

Se a organização encarar, considerar cada um dos processos que a constituem e, se interrogar sobre a sua finalidade, sobre o seu propósito, sobre a sua razão de ser, facilmente traduzirá essa vontade teleológica num conjunto de indicadores de desempenho.
Então, a partir dessa listagem de indicadores é possível seleccionar alguns que parecem ser mais importantes que outros, para usá-los como indicadores de desempenho da organização que merecem, e devem ser acompanhados pela gestão de topo.

No entanto, se usarmos um mapa da estratégia como base para seleccionar indicadores estratégicos do desempenho de uma organização poderemos chegar a um resultado diferente.
Um mapa da estratégia é um esquema, um roteiro, um desenho que traduz, que descreve a estratégia.

Podemos escrever páginas e páginas sobre estratégia, neste momento o Google identifica 842.000.000 de páginas com o identificador “strategy”, e 491.000.000 com o identificador “strategy+business”.

Podemos ler o que estes senhores, aqui e aqui, dizem sobre estratégia, ou o que este senhor escreve, ou ainda o que também este senhor escreve mas no fim, no fim, espremida e retorcida a toalha, o momento de verdade traduz-se quando no mercado um cliente escolhe uma oferta. Um cliente real e concreto, com uma história e sentimentos, não uma entidade estatística abstracta, opta por uma oferta em detrimento de outras.

Se as organizações incluíssem nos seus quadros um “profiler”, alguém capaz de identificar o tipo, o perfil de clientes que melhor se ajusta ás capacidades, conhecimentos, posicionamento e potencial de cada organização, identificariam os seus clientes-alvo. (Quantas organizações fazem o retrato-robot dos seus clientes-alvo?).

Pode acontecer que o potencial existente numa organização, não consiga chegar a uma dimensão de clientes tal que suporte a sua continuação de forma sustentada. Nesse caso terão de se fazer ajustes para procurar chegar a um grupo mais alargado. Assim, o desenho do mapa da estratégia pode levar uma organização a reconhecer que aquilo que existe hoje é insuficiente e tem de ser reformulado, obriga-a a pensar para além do que existe hoje.

Ou seja, a abordagem proporcionada pelo balanced scorecard, apoiada num mapa da estratégia, pode identificar processos que a organização hoje não tem, não domina, e que serão fundamentais para o seu sucesso futuro.

balanced scorecard

strategy

strategy map

Uma adega? Não uma "boutique" de vinhos!

Da revista Vencer, distribuída com o Jornal de Negócios do passado dia 2 de Junho de 2006 destaco da entrevista a Jack Welch:

“O que é que as empresas pequenas devem fazer para sobreviver?
Eu refiro-me a um mercado específico. As pequenas empresas são o motor de muitas economias. As empresas pequenas são rápidas, comunicam bem com os funcionários, criam novos mercados… têm muitas vantagens sobre as grandes, que são mais lentas, mais burocráticas. As empresas pequenas são uma parte muito vital de uma economia. São o sector de crescimento mais rápido da economia americana.
Sim, em Portugal também. De entre os indicadores empresariais, quais são os que considera mais importantes para o êxito de uma empresa?
Para mim, no meu trabalho, se fosse director de uma fábrica, talvez a renovação de stocks e o custo unitário.”

As pequenas empresas têm o potencial para terem sucesso à custa de serem rápidas, flexíveis, audazes e determinadas. Não podem é querer combater no mesmo terreno, e com as mesmas armas dos incumbentes. Empresas pequenas que se concentram em segmentos específicos de clientes e que fazem uso e abuso da flexibilidade, rapidez, serviço, têm potencial para ganhar 9 em cada 10 batalhas de Canas a um incumbente.

Quando as empresas crescem, há a forte probabilidade dos pequenos clientes serem cada vez mais pior tratados. Assim, pequenas empresas podem, elas sim, prestar o nível de serviço e de tratamento diferenciado que uma grande empresa não pode prestar, não podem é escolher como alvo os clientes que privilegiam preço, pois esses são o terreno favorável às grandes empresas.
Encontrei esta preciosidade!

Escrevíamos sobre empresas rápidas, flexíveis, audazes e determinadas… e que tal uma “boutique small winery”. Um gestor da "boutique" diz mesmo que é um negócio “high end fashion retailing”, em vez de inundar o mercado com produtos banais, e desesperar numa guerra de preços, atacar nichos específicos. É um prazer ver uma actividade ligada ao sector primário transpirar pensamento estratégico, demonstrar capacidade de distanciamento e de se situar no mercado.

balanced scorecard strategy

Um novo paradigma a caminho

The value of China's emerging middle class (artigo do The McKinsey Quarterly)

"The rising economy in China will lift hundreds of millions of households out of poverty. Today 77 percent of urban Chinese households live on less than 25,000 renminbi a year; we estimate that by 2025 that figure will drop to 10 percent (Exhibit 1). By then, urban households in China will make up one of the largest consumer markets in the world, spending about 20 trillion renminbi annually—almost as much as all Japanese households spend today. Furthermore, since these estimates were calculated at today's tightly managed exchange rates, they may significantly underestimate China's future consumer purchasing power."

Resultados: começar pelo fim

Aqui

Q. Why do so many new hires wash out in their first year?

Milo: A big reason is that a huge percentage of new employees, including new managers, are not clearly told what they were hired to do or what their goals should be for the first six months and the first year.

Tão comum, tão familiar.
Da próxima vez que contratar um novo colaborador faça a experiência:
"Daqui a 1 ano vamos estar aqui a celebrar o seu sucesso nesta organização. Será um sucesso se conseguir atingir isto, isto e aquilo, se fizer isto, isto e isto, se..."

Quem recebe esta mensagem pode começar logo a pensar pelo fim, concentrando-se nos resultados. Assim, para atingir isto, andando para trás terei de fazer o quê?

Uma metodologia com pernas para andar

Relativamento ao Plano de Acção para Promover o Sucesso a Matemática, agrada-me esta metodologia de trabalho:

"Elaboração de projectos de escola

Com o objectivo de melhorar os resultados dos alunos do 3.º ciclo na disciplina, os conselhos executivos, em conjunto com os conselhos pedagógicos e com os grupos de Matemática, deverão elaborar um projecto que contemple:

• O diagnóstico, incluindo os resultados dos exames do 9.º ano e as classificações internas); (qual o ponto de partida)
• Os objectivos a atingir, nomeadamente metas concretas para melhorar os resultados dos exames; (onde se pretende chegar, quais os critérios de avaliação do sucesso do trabalho que vai ser desenvolvido,... boas intenções gastam dinheiro e enchem o inferno)
• As estratégias de intervenção, designadamente o reforço das equipas de Matemática, o equipamento de laboratórios da disciplina, entre outras; (cada escola que decida qual o melhor caminho para colmatar a lacuna entre o hoje e o futuro desejado)
• Os recursos necessários (os meios requeridos para desenvolver a transformação).

O ME contratualizará com os agrupamentos o conjunto de apoios e recursos a conceder, as metas definidas em cada projecto de escola, bem como as medidas de controlo sistemático dos resultados."

comentários meus
sublinhado meu

Só fica a faltar a responsabilização dos líderes dos projectos de escola, e assegurar que estes têm autoridade sobre os colegas intervenientes em cada um dos projectos.

Não procurar marcar o 2º golo antes de marcar o 1º

Don’t focus on “creating jobs.” When a region adds the second bottom line of creating jobs, things get whacky. Such a goal perverts the objective of a startup because the primary, perhaps the sole, goal of a startup is to kick ass. If it also has to create jobs for the sake of creating jobs, then you defocus it. The thinking should be: “If this company kicks ass, then it will survive and grow. If it survives and grows then it will create jobs.” So let startups focus on kicking ass and the jobs will come naturally-or not.

Guy Kawasaky

What I tell my children

Em 1996 foi publicado o livro "Beyond Reengineering" da autoria de Michael Hammer.
No final do livro, o autor coloca um capítulo com o título "What I tell my children". Ao ler estas notícias e estas, recordei estas letras:

"Success in a process-centered organization takes tenacity, self-reliance, and the resilience to cope with change. It's not for whiners and crybabies; it's not for the rigid, for those who can't go with the flow; and it's not for the dependent. You must be willing to take charge of your life and your career. If technology and markets change and your skills become obsolete, you must recognize it's not your company's fault. If it's anybody's fault, it's yours for not having stayed on topof developments and prepared yourself for new challenges. You must believe that yesterday's success does nothing more than entitle you to play the game one more time. You must be committed to nonstop learning, to re-earning your credentials over and over again. You must take to heat the Bible's injunction that "by the sweat of your brow youk will eat your bread".
These attitudes must be reflected in behavior. People who recognize that success today does not mean success tomorrow will take care to live below their means. They will realize that they may have to face periods of unstable income. The company may take a sudden downturn, thir skills may become suddenly obsolete, or they may decide they need a change or even an entirely new career. You will need a cushion to see you through such periods. Remember that the seven fat years were followed by seven lean ones, and save hard while you can. You must also invest in your own human capital. No longer can you expect to live off the capital (of skills, education, talent) built in early life; it will not pay dividends forever. It is your responsibility to maintain and build your capital reservoir.
Process-centered performers must be mature and responsible adults. They must recognize that there is no magic formula for success; that winning the lottery is a fantasy, not a strategy; that life isn't always the way we want it to be, and rarely is it fair; that we are each ultimately the captains of our own ships. This may not sound like fun, but the rewards of adulthood, while many, do not always include fun.

Porque é que este tipo de linguagem clara e dura, não faz parte do nosso quotidiano?
Porque é que os nossos políticos não conseguem tratar os adultos como adultos, será que eles próprios estão conscientes de que esta é a realidade do mundo actual, ou continuam a esconder o sol com uma peneira? Ou estão eles próprios tão iludidos quanto a massa?

Os nossos tabus e o mainstream anglo-saxónico

É interessante notar que enquanto os nossos políticos discutem e discutem, os nossos jornalistas e comentadores discutem e discutem, o mundo avança, e aquilo que para nós é tabu, para outros povos já faz parte do mainstream.

Há dias a consultar a prateleira dos livros de gestão de uma livraria Bertrand, encontrei este livro… pensamento sistémico, esta matéria devia fazer parte do currículo do secundário!

Acabei por não comprar o livro, mas não resisti a fotografar a figura 2.14 sobre a dinâmica do sistema do Welfare que apresento a seguir já traduzida.

clickar na imagem para ampliar

Ciclo esverdeado: mais welfare torna necessário aumentar os impostos; o que leva as empresas a irem-se embora; o que reduz a base para a cobrança de impostos; o que obriga a recolher mais dinheiro; o que leva a aumentar os impostos outra vez, e aí vamos nós em direcção a um novo ciclo de aperto.
Ciclo laranja: mais welfare reduz os incentivos para trabalhar ( basta recordar); o que leva a um aumento do desemprego, o que leva ao aumento dos custos, o que obriga a recolher mais dinheiro; o que leva a aumentar os impostos outra vez, o que leva as empresas a irem-se embora e a aumentar o desemprego, e aí vamos nós em direcção a um novo ciclo de aperto.

Falta de formação?

Um consumidor é um ser especial, eu sei que o conteúdo desta garrafa é igual ao da garrafa ao lado, no entanto, se quisesse comprar vinho do Porto desta marca, nunca levaria esta garrafa para casa, como eu, assim agirá a maioria dos consumidores. Tudo leva a crer que a garrafa foi colocada já manchada na embalagem de madeira… falta de cuidado, falta de formação, desperdício do espaço de prateleira, pois a garrafa não se vai vender e o hipermercado, mais tarde ou mais cedo, vai abatê-la e cobrar o “imposto revolucionário” ao engarrafador. Contudo, se se tivesse enviado a garrafa para trás antes de a colocar na caixa… era só trocar o rótulo.

Se os políticos seguissem as normas ISO para sistemas de gestão...

Se os políticos que criam os: “Plano Nacional de Leitura”; “Programa de Acção Nacional de Combate à Desertificação”; ou “Estratégia Nacional para o Oceano” seguissem as indicações das normas internacionais para sistemas de gestão da qualidade (ISO 9001:2000), ou sistemas de gestão ambiental (ISO 14001:2004), trabalhariam desta forma:

• Os políticos definiriam prioridades; assuntos, tópicos a merecer uma especial atenção. Por exemplo: aumentar os níveis de leitura entre os jovens, combater a desertificação, aumentar o valor acrescentado do Mar na economia portuguesa. Esta etapa corresponde, nos sistemas de gestão ISO, às afirmações feitas numa política da qualidade, ou do ambiente.

• De seguida, e em coerência, os políticos definiriam objectivos e metas decorrentes das prioridadades eleitas, ou seja descreveriam o cenário futuro desejado e fariam a comparação com a situação actual. Isto corresponde nas ISO, aos objectivos da qualidade, ou do ambiente. É muito raro ver isto na política, só que isto faz toda a diferença! Só quando se definem objectivos e metas é que se pode avaliar a eficácia dos esforços entretanto desenvolvidos. Sem objectivos e metas fica tudo em águas mornas, nunca se conseguirá avaliar nada de concreto. Por exemplo no “Programa de Acção Nacional de Combate à Desertificação” que se pode aceder aqui, somos rapidamente atraídos por link para “Objectivos”. Abre-se o link e… aparece-nos a designação “Objectivos estratégicos” que lista cinco objectivos estratégicos. Um deles é, por exemplo: “Fixação da população activa nas zonas rurais”, depois seguem-se objectivos específicos, por exemplo:”Desenvolvimento regional, rural e local, como factor determinante da fixação das populações nas regiões mais susceptíveis à desertificação e à seca, e da diminuição das pressões humanas sobre as zonas mais densamente povoadas”. Palavras, palavras, metas? Nem uma! Fazem lembrar os exemplos negativos que apresento aos alunos de Engª do Ambiente na página 4 deste ficheiro. Verdadeiros objectivos e metas, SMART (specific, measurable, attainable, responsible & time framed) aparecem no acetato do canto superior esquerdo da página 5 do referido ficheiro. Com objectivos e metas deste tipo, no final do prazo estabelecido, podemos traçar uma linha “na praia” e avaliar de forma clara e inequívoca, se os cumprimos ou não!
  

• Então, uma vez estabelecidos objectivos e metas, e só depois de estabelecidos os objectivos e metas. Os políticos podem ainda, estabelecer orientações ou restrições, para depois dar a palavra aos técnicos. Os técnicos têm de estudar a realidade actual, compará-la com o cenário futuro “imposto” pelos políticos, e desenhar os programas, os projectos, as acções a desenvolver, para transformar a realidade actual na realidade futura desejada. Perante propostas técnicas, os políticos aprovam-nas e financiam-nas ou não. Na ISO 9001 isto corresponde à cláusula 5.4.2, planear o sistema que produzirá os objectivos e metas (estabelecidos na cláusula 5.4.1). Na ISO 14001 isto corresponde aos programas incluídos na cláusula 4.3.3
  

• Assim, é possível monitorizar o desenvolvimento dos programas e os seus resultados. À cabeça colocamos o desafio, periodicamente acompanhamos a evolução das tarefas previstas nos programas, para monitorizar a utilização dos recursos e prevenir eventuais derrapagens; e acompanhamos a convergência ou não, para os resultados futuros desejados.
  

Sem esta metodologia, a monitorização só pode ficar pelo acompanhamento dos programas, avaliar se existem derrapagens ou não e, fazer figas, e esperar que tudo corra bem. Mas não há qualquer cenário futuro descrito. Assim, mesmo que haja dinheiro para implementar tudo, não somos hoje capazes de dizer como vamos reconhecer o sucesso, se o conseguirmos alcançar.

balanced scorecard

Para que serve a escola?

Deste post retirei estes três parágrafos:
Agora - e a propósito da avaliação dos professores - há uma interrogação cuja resposta julgo ser prévia, devendo ser vista como pressuposto para escolhermos um concreto modelo de avaliação: para que serve a Escola?
Claro que aqui, desde logo e sem dúvida, faria todo o sentido, em primeiro lugar, a resposta ser dada não pela Escola (leia-se, pelos professores das nossas escolas e do nosso sistema de ensino), mas pela sociedade, por todos nós, seus clientes (leia-se, desde logo, pelos pais e pelos alunos)!
É que se os clientes (leia-se, a sociedade...todos nós) esperamos coisas diferentes daquelas que se convencionou e instituiu (instituiu como?) para a Escola actual, então, logicamente que qualquer avaliação dos professores que temos (designadamente, pelos pais e pelos alunos) será errónea, conduzindo-nos a um "diálogo de surdos"!

Como é que o Balanced Scorecard pode dar uma ajuda nestes casos?

Para organizações com fins lucrativos, o teste do ácido quanto ao sucesso da estratégia escolhida e executada, é avaliado através dos resultados financeiros. Se uma organização com fins lucrativos não dá dinheiro, tem de ser terminada, mais cedo ou mais tarde.

Para organizações sem fins lucrativos, como a escola pública, os resultados financeiros não são a métrica adequada, porque em boa verdade não são resultados, são meios obtidos à custa de um orçamento. Para organizações sem fins lucrativos, como a escola pública, tudo começa com uma questão parecida com a colocada no post acima, não tanto “para que serve a Escola?” mas antes “Qual a missão da Escola?”.

Ao responder a uma questão deste tipo, como dizia Drucker, como escreve Magretta, somos obrigados a adquirir uma perspectiva de fora-para-dentro, ao contrário de uma família ou de uma tribo, uma organização como a Escola só existe para prestar serviços a entidades que lhe são exteriores: as famílias (os pais e os filhos (alunos)), as comunidades locais onde estão inseridas e os futuros empregadores).

Assim, ao responder à questão “Qual a missão da Escola?” há que ter em conta o que espera cada uma destas entidades, e o Balanced Scorecard pode ser útil porque, logo aqui, podem existir “exigências” contraditórias entre o que o cliente… não, cliente não, melhor o stakeholder (parte interessada não é tão forte quanto stakeholder) família e o stakeholder futuros empregadores podem esperar da Escola. Outras exigências serão comuns, por exemplo quer o stakeholder família, quer o stakeholder comunidade local, querem segurança para os alunos.

Então, no topo dum Balanced Scorecard, colocaremos um conjunto de indicadores (1) que permitirão medir directamente o grau de cumprimento da missão da Escola (% de alunos que não abandonam o ensino, posição da escola num rating,…)

Se a escola cumprir a sua Missão, o que dirão os diferentes stakeholders? É possível transformar esses tópicos em indicadores? Será pois, um outro conjunto de indicadores (2).

Para que os stakeholders fiquem satisfeitos, e dado que não há acidentes, há que desenvolver e operar processos internos de forma adequada a produzir a satisfação dos stakeholders. Num outro país que não o nosso, entre esses processos poderiam estar os relacionados com: a selecção, acolhimento e avaliação de professores; a segurança e a disciplina na escola, a saúde dos intervenientes na escola, acolhimento e acompanhamento dos alunos, participação dos pais e comunidade, instalações adequadas e bem mantidas,… às actividades chave seleccionadas poderíamos associar indicadores de desempenho, o conjunto (3).

Processos internos excelentes são fruto de colaboradores formados e motivados, de infra-estruturas adequadas e de uma cultura coerente com a missão. Aqui poderíamos ter indicadores, o conjunto (4), que permitissem medir: o grau de competência dos colaboradores e o seu grau de satisfação; a adequação das instalações e infra-estruturas.

Toda a estrutura da Escola terá de ser alicerçada num adequado orçamento, bem concebido e melhor cumprido, ou seja, ao contrário das organizações com fins lucrativos, a perspectiva na base do Balanced Scorecard é a perspectiva financeira, com os seus indicadores respectivos (5).

A figura que se segue foi adaptada daqui

Quando se fala da Escola será útil recordar o que Alvin Toffler escreveu no seu livro “A Terceira vaga”, na minha versão americana de 1980 o texto com o subtítulo “The covert curriculum” na página 45, coloca sub-repticiamente a questão sobre qual a escola adequada à sociedade do futuro, uma sociedade sem necessidade de exércitos de milhões de operários que executam tarefas repetitivas e que em vez de ordem, respeitinho e padrões para tudo, precisa é de inovação, é de quem arrisque, é de diferença.

balanced scorecard

Mais uma razão para o regresso dos clientes?

Embora conheça pelo menos um caso destes com um subcontratado português, esta pode ser mais uma razão para o regresso dos clientes tratado aqui, aqui e aqui.

Programas versus Objectivos e metas (II)

Plano Nacional de Leitura: Que resultados se pretendem atingir com este plano? A senhora ministra da Cultura diz que se trata de um plano para ser avaliado, a nível de resultados, dentro de dez anos.

Como poderemos avaliar e saber se o plano foi eficaz? Que resultados são esperados? Que resultados são desejados?

Este despacho que cria a equipa de coordenação do plano nacional de leitura nada diz sobre os resultados pretendidos.

Um plano é sempre instrumental, um conjunto de acções destinadas a transformar a realidade actual e criar uma nova realidade capaz de gerar os resultados futuros desejados.

Os políticos têm tendência a confundir um conjunto de acções por objectivos, assim, nunca estaremos em condições de avaliar se o esforço foi eficaz ou não, porque nunca descrevemos onde queremos chegar.

O sucesso dum plano não é o cumprimento das acções previstas num cronograma, o sucesso é a convergência para objectivos e metas claros e transparentes, elegidos e comunicados à partida. É assim tão difícil de perceber que assim nunca iremos lá?
Esperemos pelo dia 4 de Junho, talvez aí se conheçam os objectivos e metas, antes de apresentação do programa.