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A ISO 9001:2026, a publicar em Setembro próximo, mas já visível na versão FDIS, fala em cultura da qualidade e comportamento ético. Aposto que não tardarão a aparecer procedimentos de cultura da qualidade (ou pior, de cultura de qualidade), políticas de comportamento ético e, talvez, um formulário para registar evidências de integridade.
Mas a cultura não vive nos documentos. Torna-se visível quando surge uma tensão e alguém tem de escolher.
A expedição está atrasada e há dúvidas sobre a conformidade do produto. A equipa pára para verificar ou envia e espera que tudo corra bem?
Um comercial descobre que o prazo prometido ao cliente é impossível de cumprir. Comunica o problema ou mantém o silêncio até já não haver solução?
Um trabalhador detecta uma falha cometida pelo seu superior. Sente-se seguro para falar? Quem comunica um erro ajuda a organização a aprender ou arrisca-se a ficar marcado?
Um indicador está abaixo da meta. A gestão procura compreender o que se passa ou começa a pressionar as pessoas até os números ficarem mais bonitos?
É nestas situações que se encontra a evidência da cultura da qualidade. Nas decisões tomadas sob pressão. Na forma como se reage às más notícias. Nos comportamentos que a liderança recompensa, tolera ou pune. Na distância entre aquilo que se proclama e aquilo que se faz quando entregar, facturar ou cumprir o indicador entra em conflito com proteger o cliente.
Um auditor não precisa de pedir o “procedimento da cultura”. Pode seguir situações reais: reclamações, produtos bloqueados, prazos renegociados, erros comunicados, decisões de libertação e problemas repetidos. Depois, pode perguntar quem decidiu, com que informação e quais foram as consequências para quem levantou o problema.
A cultura da qualidade revela-se quando fazer o que está certo tem um custo. O resto pode ser apenas decoração.
Vou disponibilizar cinco sessões individuais de trabalho, gratuitas e com a duração de uma hora, destinadas a pessoas que estejam a implementar, rever ou repensar um Sistema de Gestão da Qualidade.
A ideia é simples: Uma pessoa. Uma organização. Um problema real. Uma hora.
Em cada sessão, trabalharemos sobre uma situação concreta relacionada com um dos seguintes temas:
- clientes-alvo e expectativas relevantes;
- âmbito do SGQ;
- arquitectura de processos ou mapa de processos;
- processos críticos e sua relação com a proposta de valor;
- Política da Qualidade.
Não será uma sessão genérica de formação sobre a ISO 9001, nem uma apresentação comercial. O propósito é analisar uma situação real e verificar em que medida a abordagem BlueRiver pode ajudar a clarificar uma decisão concreta de gestão.
Seleccionarei cinco casos em que considere que uma hora de trabalho conjunto poderá acrescentar valor real.
Tem interesse? Apresente a sua candidatura aqui: https://tally.so/r/LZxYAy
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