Curiosidade desta manhã

Dentro de cerca de uma hora vou fazer o que costumo fazer aos Sábados de manhã; vou ao Continente do Gaiashopping fazer as compras da semana. Dependendo do tempo que possa demorar para me arranjarem o peixe, são cerca de 30 a 40 minutos sem confusão (afinal, quantos tótós trocam a manhã até mais tarde na cama por começar a trabalhar logo mais cedo).

Nas minhas idas ao Continente há algo que me aborrece cada vez mais: a falta de controlo do processo. 

No mundo da Qualidade falamos muito de controlo da qualidade. O Continente resolve esse tema facilmente, transferiu essa responsabilidade para os fornecedores. Um produto tem um problema? O cliente pode devolver e ninguém faz perguntas e o fornecedor sofre as consequências (é o tal "imposto revolucionário").

Já quanto ao controlo do processo... o Continente, que deve ser uma máquina gigante, falha de tal forma que juro, às vezes até parece sabotagem. Imaginem o cenário: são 8h05 da manhã, o supermercado abriu há 5 minutos, mas presumo que há horas que andam funcionários a preparar a abertura, a repor prateleiras, a ... agora imaginem, que são 8h20 e chegam à zona dos legumes e das frutas. Não há muitos clientes, ainda, e o que é que sistematicamente encontramos: 

• balanças que não funcionam por falta de papel para as etiquetas (a balança junto aos alhos e cebolas  está assim há pelo menos 3 Sábados);
• vários pontos de abastecimento de sacos para os legumes estão vazios!!! (Apetece perguntar, há clientes que os roubam? Por amor de Deus, isto só abriu há 20 minutos);
• para onde caminha a população? Para ser cada vez mais velha e com problemas de visão, o que faz o Continente? Põe os códigos e os preços cada vez mais pequenos, só com óculos se percebe o que lá está; 
• ...

Nada disto, isoladamente, parece particularmente grave. Uma balança sem papel não leva o Continente à falência. Um dispensador de sacos vazio também não. O problema é a repetição. Quando as mesmas pequenas falhas surgem semana após semana, deixam de ser acidentes e passam a ser características do processo.

Controlo do processo não significa colocar um inspector em cada corredor. Significa definir quais são as condições necessárias para abrir a loja, verificar se essas condições estão asseguradas e actuar quando não estão. Às oito da manhã, abrir o supermercado não deveria significar apenas destrancar as portas. Deveria significar que as balanças funcionam, que há sacos, que os preços são legíveis, que as promoções estão correctamente registadas e que os diferentes pontos de atendimento estão preparados para receber clientes.

O Continente gasta certamente muito dinheiro a promover preços, descontos, campanhas e as maravilhas do Cartão Continente. Talvez pudesse investir um pouco mais no controlo dos processos. Uma compra sem pequenas irritações também é uma promoção. Provavelmente uma das mais eficazes, porque não promete uma boa experiência: entrega-a.

E, para que não pareça que tudo funciona mal, deixo uma palavra de agradecimento às senhoras da peixaria e da zona dos queijos. Pela simpatia, disponibilidade e atenção com que habitualmente atendem. Muitas vezes, são elas que salvam a experiência de compra que o processo se esforçou por estragar.