A versão de 2015 diz:
"... a organização deve determinar:a) as partes interessadas que são relevantes para o sistema de gestão da qualidade;b) os requisitos destas partes interessadas que são relevantes para o sistema de gestão da qualidade."
A versão de 2025 (é apenas um draft) diz:
"The organization shall determine:a) the interested parties that are relevant to the quality management system;b) the relevant requirements of these interested parties;c) which of these requirements will be addressed through the quality management system."
Parece pouco, mas é muito; é a base da estratégia. Escolher aquilo a que se dá atenção.
Como costumo dizer: os clientes têm a última palavra, são eles que decidem trocar o seu dinheiro pela proposta do fornecedor, mas o fornecedor tem a primeira palavra. Que tipo de clientes posso e quero servir? Os clientes não são todos iguais, alguns valorizam certos aspectos em detrimento de outros, mas outros clientes têm uma opinião diferente sobre os mesmos aspectos.
Perguntei ao ChatGPT qual a evolução da saúde económico-financeira da Ryanair. E a resposta foi:
"A Ryanair atravessou quatro fases claras: sofreu perdas significativas durante a pandemia, recuperou fortemente entre 2022 e 2023 com crescimento expressivo de receitas e passageiros, viu o lucro pressionado em 2024-25 devido a descida de tarifas e aumento de custos, e voltou a reforçar claramente a rentabilidade em 2025-26, com forte subida do lucro e melhoria das margens. Mantém uma estrutura financeira sólida, boa liquidez e rating de investimento, o que lhe dá resiliência num sector volátil. Em síntese: continua financeiramente robusta, competitiva no controlo de custos e bem posicionada para crescer, apesar das oscilações normais do mercado aéreo."
Entretanto, hoje o The Times publica "Ryanair named Britain's worst short-haul airline":
"Ryanair has been voted the worst shorthaul airline in the UK as passengers complained about its poor customer service, difficult booking process and uncomfortable seats.It is the second year in a row in last place for the airline, Europe's largest, according to travellers taking part in an annual Which? survey....Which? consumer group polled 5,518 passengers who flew economy from the UK during the 12 months to November, asking them to score the booking process, boarding, customer service, comfort, food, cleanliness and value for money. It also looked at punctuality....Ryanair scored poorly in most categories. Passengers said its seats were"awful" and cited "dirty" aircraft. It also had poor customer service and communication, they said. However, it was on time for 73 per cent of flights."
Fazendo a ponte para as PME. Muitas PME, quase todas, têm recursos escassos mas querem crescer. Por isso, aceitam servir todos os tipos de clientes... depois, perdem foco, deixam de ser conhecidas por algo em particular, são vulgares.
Recordo que faz todo o sentido ter clientes, ou potenciais clientes que nos odeiam. Uma lição com Justin Bieber.
P.S.: Claro, a senhora gorda é que dita quando termina a opera.
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