Ser um especialista! Não um generalista.

Ao ler o abstract deste artigo "How small service failures drive customer defection: Introducing the concept of microfailures" fui inundado por uma torrente de recordações:

• tenho de comprar fruta e iogurtes (esta manhã)
• fruta e hortícolas... tenho de ir ao Coviran da Madalena - eu gosto do Coviran da Madalena, o melhor sítio para comprar fruta e hortícolas em Gaia. Fruta saborosa, nozes espectaculares, hortícolas variadas, bonitas e com lagartas e funcionárias simpáticas.

Entretanto no abstract lia:

"Service that falls below customer expectations is framed as a service failure. While many researchers have investigated service failures, they have tended to focus on large service failures. This is likely because large failures are more noticeable by firms and more likely to prompt customer complaints than small failures. However, we argue that smaller service failures can cause as much damage as larger failures, and in some cases even more. We introduce the concept of service microfailures, which we define as instances when a customer’s expectations go unmet in some small way. While minor in isolation, repeated service microfailures that go unnoticed and unrecovered can compound in effect and drive customer defection." 

Engraçado, eu nunca compro carne ou peixe no Coviran e não creio que isso seja uma micro-falha. Há muito que decidi comprar a carne e peixe num outro sítio e não me passa pela cabeça nem mudar, nem culpar o Coviran por isso.

• ó Carlos Cruz temos de ser uma fábrica one-stop-shop! O cliente tem de saber que aqui encontra tudo...

Sim, uma conversa de 2002 ou 2003, com uma das pessoas com quem vivi momentos fundacionais de algumas vertentes da minha vida profissional.

O que digo e escrevo por aqui há longos anos? PMEs? Subir na escala de valor, ser um especialista! Não um generalista.