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Datas:
- 20 de Janeiro em Lisboa
- 27 de Janeiro em Aveiro
- 10 de Fevereiro no Porto
- 17 de Fevereiro em Bragança
Recentemente realizei uma auditoria interna ao sistema de gestão da qualidade. Durante a preparação da auditoria, deparei-me com um problema clássico. A empresa tinha definido um processo chamado "Gestão Comercial" (BTW, não vou levantar ondas aqui mas tenho "issues" com este tipo de designação que confunde processos com departamentos. Recordar isto, isto e, sobretudo, isto) com este objectivo:
"Este documento descreve o modo como a AAAA procede perante consultas ou encomendas dos seus clientes..."
Repararam?
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O objectivo descrito é o objectivo do documento, é o objectivo do papel!
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Prefiro que se comece pelo carácter teleológico de um processo, em que é que ele se projecta, para definir o seu objectivo, a sua finalidade. Por exemplo, transformaria o processo Gestão Comercial em dois processos:
- Ganhar peça nova (trata da parte das consultas)
- Tratar encomenda (trata da parte das encomendas)
Para que é que existe o processo Tratar encomenda?
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Reparar como esta abordagem pode ser feita com a folha em branco, não precisamos de saber o que se faz dentro do processo. Qual é a razão de ser do processo, para que é que ele existe?
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A resposta pode ser, por exemplo:
- Responder rapidamente às encomendas, sem erros e indo ao encontro do prometido
Quando se procede desta forma, acontece magia. Que indicadores escolheriam para monitorizar a eficácia deste processo?
- Tempo médio de resposta a uma encomenda;
- Taxa de erros por encomenda;
- Taxa de cumprimento do prazo de entrega;
- Taxa de reclamações e devoluções.
Desta forma evitam-se os indicadores da treta.
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Venha fazer-nos companhia no Workshop.
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Objectivos e programa aqui.
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Valor do investimento: 70 €
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Inscrições em metanoia@metanoia.pt com a referência IMP01
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