domingo, dezembro 27, 2015

Workshop Abordagem baseada no risco - ISO 9001:2015 - Porto (Parte IV)

Parte I, parte II e parte III.
Há anos que trabalhamos com a ideia, e escrevemos aqui, que uma das primeiras perguntas que uma empresa deve colocar é:

  • quem são os nossos clientes-alvo?
Depois, alargámos o âmbito da pergunta e perguntamos:
  • qual é o ecossistema da procura?
  • qual é a proposta de valor para cada um dos intervenientes no ecossistema da procura?
Em parte, é sobre isso que trata a cláusula 4.2 da ISO 9001:2015.
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A empresa X produz máquinas de ensaio laboratorial com a sua marca própria que vende através de lojas especializadas. 
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Os clientes da empresa X são os distribuidores que compram as máquinas e as distribuem pelas prateleiras das suas lojas. Os distribuidores são muito racionais, querem produtos sem defeitos, entregues a tempo e dentro das gamas de preço com que as lojas operam. Esperam que o fabricante forme os vendedores acerca do funcionamento e vantagens dos equipamentos, esperam que os técnicos do fabricante estejam disponíveis e contactáveis para apoio técnico, esperam que o fabricante promova a marca e forneça brochuras e outros meios de promoção em loja.
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Os compradores das máquinas não são clientes da empresa X. No entanto, se eles não comprarem, de nada serve a satisfação dos clientes da empresa X. Sem querer melindrar ninguém, ouso fazer o paralelismo:
"Os donos do cão (os donos das prateleiras) compram a comida que o cão (clientes) come, não a comida com a publicidade mais interessante, ou com o preço mais baixo, ou com mais brindes… primeiro o cão tem que a comer. E o resto é treta!!!"

As necessidades dos compradores/utilizadores das máquinas são diferentes. A máquina é fácil de operar? A máquina é expectável que dure quantos anos? A máquina pode evoluir ao longo do tempo com upgrades? Qual o preço da máquina? Quais as condições de pagamento? Onde foi fabricada? Que outras empresas ou sectores de actividade a estão a usar?
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O sucesso da empresa X passa seguramente por considerar como partes interessadas estes dois grupos, ainda que só um deles seja cliente.
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BTW, em que cláusulas da ISO 9001:2015 encaixa o que tem de fazer para seduzir os compradores/utilizadores das máquinas?

Inscreva-se no nosso workshop e acompanhe o desenvolvimento de um caso de raiz (programa na parte I)

Valor do investimento: 70€ (isento de IVA)
Local: Porto

Inscrições: código RBT04 para o e-mail metanoia@metanoia.pt



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