Uma outra abordagem (parte I)

Ontem de manhã cedo, durante uma caminhada, comecei a leitura de "A Service Lens on Value Creation: Marketing's Role in Achieving Strategic Advantage" de Lance A. Bettencourt, Robert F. Lusch e Stephen L. Vargo, publicado no número de Outono de 2014 da California Management Review.
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Depois, a meio da manhã tive uma reunião numa empresa e, para meu espanto, um dos temas coincidiu com uma das mensagens principais do artigo.
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A empresa produz hardware industrial. É uma especialista reconhecida a nível mundial e, apesar de todos os quadros experientes que tem ao seu serviço, todos diplomados por universidades, continua aprisionada a esta visão do negócio:

"The problem with customer centricity at most companies is that it is grounded in an old enterprise ormanufacturing pattern of thought—what has been referred to as a goods-dominant logic. This outdated logic regards what the firm produces as the proper focal point for creating value."

Interessante como a tradição pode levar uma empresa inovadora a rejeitar convites de clientes concretos, para dar o salto para o futuro:

"In contrast, a service lens regards the proper focus for value creation as helping customers to get one or more jobs done (i.e., accomplish a goal or resolve a problem). This reorientation enables firms to pose truly customer-centric questions grounded in value creation."

 Interessante como a pessoa que mais apreciou o desafio dos clientes foi alguém que está menos integrado no sistema de concepção, desenvlvimento e produção do hardware:

"Business leaders, product engineers, and marketing professionals who
focus on how things are currently being done place constraints on their thinking. They define markets in terms of the output they provide; thus, they are unable to see the business growth possibilities that come with a service lens. This is why so many disruptive innovations - such as zero-turn radius lawn tractors, car sharing services, and retail health clinics - are created by firms that are outside traditionally defined industry boundaries or by the customers themselves."

O meu desafio?
Há uns anos não seria um desafio pois só trabalhava para empresas que sabiam que tinham um problema, ou oportunidade, e me contactavam, para os ajudar. Hoje, já procuro convencer empresas que têm um problema, ou oportunidade, e ainda não se aperceberam, a dar um passo no desconhecido.
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Continua.