Parte III - O cliente é que é o Luke

Parte I e parte II.

Muitas empresas, talvez a maioria, não perceberam o papel que desempenham:

E falam do seu produto, ou do seu serviço, como se fossem o herói, como se fossem o Luke. Por isso, falam de si, e de si e ainda de si.
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Enganam-se rotundamente, o cliente é que é o Luke... daí a vantagem do pensamento da service-dominat logic:

"a thorough understanding of customers’ everyday practices ‘‘has to be the starting-point (Moi ici: A finalidade do cliente não é comprar algo ao fornecedor, o cliente compra algo ao fornecedor como um instrumento, como um artifício para atingir algo na sua vida, um objectivo, um trabalho (JTBD), uma experiência) for developing a customer-centric offering based on a service logic.’’ The more that firms are aware of their customers’ resource integration goals, preferences, requirements, desired experiences, usage situations, and experience environments, the better value propositions and outcomes can be cocreated. As value is a subjectively perceived phenomenon and individually determined, it is considered phenomenological and context-dependent in S-D logic. Accordingly, customers must be examined at the individual level (Moi ici: A nossa velha metáfora da miudagem - aqui e aqui) in addition to the aggregate level. The need to move away from mass and segment-based marketing toward individuals and an ‘‘experience of one’’ has been highlighted with respect to business practice."

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Trecho retirado de "Linking Service-Dominant Logic and Strategic Business Practice: A Conceptual Model of a Service-Dominant Orientation"