Cuidado com as médias

Qual a percentagem dos clientes de uma empresa que se encaixa em cada um dos tipos?
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Claro que os clientes não têm todos a mesma importância!
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Por isso, trabalhar com um número global para descrever o grau de satisfação dos clientes é absurdo.
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Que interessa ter 99% dos clientes do tipo III satisfeitos se 10% dos clientes do Tipo I estiverem insatisfeitos?
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E vale a pena manter os clientes do Tipo III?
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Há cerca de 10 anos, um director-geral lançou-me à queima-roupa uma pergunta que me deixou a pensar e que nunca mais esqueci:
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"Vamos lançar este inquérito a clientes, será que é bom ter todos os clientes satisfeitos?"
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Jonathan Byrnes veio-me recordar a reflexão que fiz então e que, sobretudo, ficou assente com a ajuda de Gertz e Baptista em "Grow to be Breat", com o postal "What’s Wrong With a 95% Service Level?":
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"When you focus on aggregate measures of customer service, in reality you are maximizing what’s easiest to measure, not what gives you the most profitability and lucrative growth. This is another artifact of the Age of Mass Markets, when companies distributed as widely as possible, customers had plenty of inventory, and computers were in their infancy"
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Como ele bem sublinha:
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"Is your objective simply to maximize average customer satisfaction? Or is your objective to maximize your company’s profitability and growth? These are not necessarily, or even often, linked."
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Claro que para quem só quer fazer um visto na lista de tarefas isto é irrelevante