Acerca da satisfação dos clientes (parte I)

Já por várias vezes abordei aqui o tema da avaliação da satisfação dos clientes.

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Muitas empresas, demasiadas empresas, usam o tema não para procurar melhorar e descobrir novas oportunidades, mas para dar resposta a um requisito decorrente da ISO 9001, de acordo com a sua interpretação e, sobretudo, para demonstrarem que estão bem, que estão no caminho certo:

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"- Oh! Reparem como nós somos bons! Reparem como os clientes dizem bem de nós!

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Alguém, a medo ainda arrisca baixinho:

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"- Mas eles estão a deixar de nos comprar..."

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Roger Martin no seu livro The Design of Business escreve algo que se ajusta a este desafio, a esta paranóia no número:

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"An ethnographer attempting to understand how youngsters in China think about their handheld phones would watch them use their phones before even asking a single question. And when appropriate to ask, the question would likely be of the form:

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"I saw you punch one button repeatedly; you looked frustrated. Then you flipped the phone closed and opened it again. Why were you doing that? What were you thinking? How did it make you feel?"

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That's a very different approach from asking, "What are the top five things that matter to you about your handheld phone? Now, any phone manufacturer would love to know which five things matter most to young users. But to ask for a ranked list from users would be to ask them to do the designers' jobs for them. (Moi ici: Zaltman escreveu algo sobre isto, sobre os questionários que apelam ao racional, e o sentimento que vem do inconsciente) Users can and do conceptualize their feelings about their handhelds, but rarely in the form of a top-five list. That list is for the designer to compile - and only after diving deep into the user experience.

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Deep, user-centered understanding, using the techniques of the etnographer, is an essential tool of the design thinker. Shallow understanding that is oriented to confirming and perpetuating the current model causes knowledge to ossify rather than move forward. (Moi ici: tão verdade, tão certeiro, tão profundo este trecho!!!) As a manager, if you want to understand your customers, think carefully about the kind of data you want and how best to get it. Embrace the idea of spending time with your customers."

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Espero que dê que pensar... pelo menos para quem exige mais do que o simples cumprimento de um item que uns auditores vão solicitar no âmbito de uma auditoria. Que se dane a auditoria, como é que podemos fazer algo que seja útil para a nossa organização? Algo que nos permita compreender melhor as situações em que os clientes usam os nossos produtos e serviços e identificar oportunidades de melhoria.

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Não existem empresas perfeitas. Por isso, de cada vez que um inquérito de satisfação dos clientes conclui que somos bons... perdeu-se uma oportunidade de melhoria e reforçou-se o conformismo com o status-quo.

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Continua.