Balanced Scorecard (mapa da estratégia) e dinâmica de sistemas

Um mapa da estratégia não passa de um modelo, de uma representação simplificada da realidade. Um modelo capaz de enquadrar decisões e opções, para influenciar desempenhos futuros.

Um exemplo genérico de mapa da estratégia pode ser o que se segue:

Alguns autores (*), como por exemplo Barry Richmond, em “A new language for leveraging scorecard-driven learning”, publicado no “Balanced Scorecard Report”, Vol.3 No.1, 2001, apontam algumas lacunas ao conceito de mapa da estratégia: “the causality expressed in bubble diagrams is unidirectional. You don’t see reciprocal impacts.”; “What it doesn’t show are the links back from increased profitability to investing heavily in training, hiring new service representatives, or increasing compensation levels. Such reciprocal causal relationships, called “feedback loops”, do a better job of describing how an organization actually works than the unidirectional causal arrows of scorecard bubble diagrams.”

Se quisermos retratar melhor o que se pode passar numa organização, podemos completar o mapa da estratégia:
(1) Uma organização recebe uma reclamação! Trata-se, resolve-se a reclamação com o cliente, para depois tomar a decisão: “É preciso melhorar o desempenho?”
A resposta a esta questão depende da (2) cultura organizacional e da (3) competência dos colaboradores, se quem decide, acredita em acasos: em culpados, em meteoritos, ou na sorte… o potencial para melhorar o desempenho é muito baixo.
A implementação de projectos de melhoria do desempenho (acções correctivas) pode originar: (4) o aumento das competências dos colaboradores que operam os processos em que se gera o motivo da reclamação; (5) a melhoria das infra-estruturas adequadas a uma melhoria do desempenho dos processos em que se gera o motivo da reclamação; e (6) uma alteração dos processos em que se gera o motivo da reclamação.
A melhoria dos processos-chave aumentará (7) a satisfação dos clientes-alvo e reforçará a (2) cultura organizacional.
A satisfação dos clientes-alvo contribuirá para uma melhoria dos (8) resultados financeiros, disponibilizando verbas para investir: nas (5) infra-estruturas adequadas, na (3) competência dos colaboradores e na (2) promoção da cultura organizacional adequada.

Contudo, na minha modesta opinião, um bom mapa da estratégia, deve ser simples, deve ilustrar as relações fundamentais, não precisa de documentar todos os detalhes. Pessoalmente, considero o mapa da estratégia da Southwest Airlines como um dos meus preferidos, porque é simples, muito simples, não deixando, no entanto, de apontar para o fundamental, para o essencial.

Por outro lado, os meus mestres na arte da modelação de sistemas (por exemplo: “Tools for Thinking” de Michael Pidd) são peremptórios: “model simple, think complicated. That is, a simple model should be supplemented by highly critical thinking and rigorous argument and analysis.”
“This idea that we might “model simple, think complicated” brings us right back to the idea that models are “tools for thinking”. It would be wrong to interpret that phrase as being “tools to replace thinking”. Instead, they are tools to support and extend the power of thinking. Thus, a complicated model that is poorly employed may be worse than a simple model used as a tool for careful thought.”

Feito este reparo, não quero ser mal entendido, a dinâmica de sistemas é muito útil, mas não para complicar a mensagem do mapa da estratégia (poderosa ferramenta de comunicação da estratégia dentro de uma organização).
Daí que procure retratar os “feedback loops”, não na ilustração do mapa da estratégia, mas na procura da compreensão de quais as estruturas sistémicas que “conspiram, para termos o desempenho actual e não o desempenho futuro desejado, as metas. Para assim, desenhar iniciativas estratégicas concentradas em elevar o nível de desempenho dos elos mais fracos.

Proponho a utilização da dinâmica de sistemas (mancha amarela da figura), para identificar os "feedback loops" escondidos que justificam o desempenho actual e, para testar o desempenho futuro.

(*)
- Carmine Bianchi, Giovan Montemaggiore in "Building "Dynamic Balanced Scorecards to Enhance Strategy Design and Planning in Public Utilities";
- Jong-tae Kim, Sang-hyun Park, Sook-hee Kim, Sang-wook King in "On Building a Dynamic BSC Model for Strategic Performance Measurement in Public Sector";
- F. Rydzak, P. Magnuszewski, P. Pietruszewski, J. Sendzimir, E. Chlebus in "Teaching the Dynamic Balanced Scorecard";
- Henk Akkermans, Kim van Oorschot in "Developing a Balanced Scorecard with System Dynamics";