Falta de suficiente concorrência, só pode ser.

Do livro "The Toyota way", já aqui referido, sublinho hoje esta passagem do início do oitavo capítulo: " Create Continuous Process Flow to Bring Problems to the Surface".

"Most Business Processes Are 90% Waste and 10% Value-Added Work
A good place for any company to begin the journey to lean is to create continuous flow wherever applicable in its core manufacturing and service processes. Flow is at the heart of the lean message that shortening the elapsed time from raw materials to finished goods (or services) will lead to the best quality, lowest cost, and shortest delivery time.
...

A lean expression is that lowering the "water level" of inventory exposes problems (like rocks in the water) and you have to deal with the problems or sink. Creating flow, whether of materials or of information, lowers the water level and exposes inefficiencies that demand immediate solutions."

Isto fez-me recordar as experiências que tenho tido com os bancos portugueses nos últimos tempos.

Há semanas, depois de estar cerca de um quarto de hora numa fila, numa agência do Millennium BCP, quando chega a minha vez e exponho ao que vou, dizem-me: "Isso não é aqui, esse assunto tem de ser tratado naquele balcão pelos colegas". E aí vou eu para outra fila.

Ou seja, o Millennium BCP continua a adoptar o mesmo estilo de gestão ultrapassado que muitas empresas industriais ainda seguem, o "job shop organization" em vez do "one-piece flow". A organização do trabalho não é em função de um cliente que chega ao balcão mas em função das tarefas do funcionário. As Finanças de Estarreja praticam o mesmo tipo de organização, mas ao menos explicitam melhor o que se pode tratar em cada balcão.

Comecei entretanto a experimentar o BPI ... abri conta no início do mês de Abril, ao fim de quase um mês e duas ou três idas à agência, tive de re-escrever um pedido formal de cartão de débito, o que foi escrito aquando da abertura de conta ... perdeu-se!!!

Tudo leva a crer que processo, processo a sério, não treta de consultor, ainda não chegou a estas organizações.

A propósito, esta semana recebi duas cartas, uma do BPI, e outra do Millennium BCP.
A carta do BPI "intima-me" a entregar dois documentos necessários para abertura de conta (quatro meses depois da conta estar aberta). Tais documentos não foram entregues porque não foram pedidos, aborrece-me o tom da carta ... parece que o BPI parte do princípio que se não estão no processo a culpa é do cliente. Se fosse um processo: haveria controlo da qualidade on-line, não quatro meses para descobrir uma falha; e embeber-se-ia de forma mais correcta, os requisitos do Aviso 11/2005 do Banco de Portugal, nas actividades do processo.

A carta do BCP trazia um inquérito "Como avalia o serviço que lhe prestamos..."

Um dos tópicos que me pedem que avalie é "Funcionalidade e comodidade das instalações". Que me interessa a "Funcionalidade e comodidade das instalações", ou a "Apresentação do interior da Sucursal", quero é entrar e sair rapidamente com os assuntos tratados.

Nunca me esquecerei da vergonha que passei há anos, quando recebi uma carta do pediatra dos meus filhos a informar-me que o cheque que passei não podia ser levantado, cheguei à agência e pedi que investigassem o que se tinha passado, investigaram, investigaram e nada encontraram. Há segunda, fiz uma reclamação por escrito ... nunca recebi resposta. Para quê responder a inquéritos deste tipo, se não nos dão resposta às reclamações!

Tudo indica que falta mais concorrência.