Observar é melhor que perguntar

Fonte 1:
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"Understanding when value for a customer occurs is also an elusive issue, perceived in an individualistic way.
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We know very little about the process of value creation, when it starts, what it includes, when it ends. Although value creation probably is among the most ill-defined and elusively used concepts in service marketing, and in management in general.
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it is debatable whether the process of creating value is best described using the verb ‘create’. Creating value gives the impression of a conscious, explicitly considered process. However, in many situations, where value is experienced in an unconscious way, it seems more accurate to say that value emerges out of the use of goods and service activities
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In our view, when considering value-in-use the best way of understanding value for customers, value creation cannot mean anything else than the customer’s, or any other user’s, experiential perception of the value-in-use that emerges from usage or possession of resources, or even from mental states.
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All resources and processes are distribution mechanisms for service provision, however without including value in themselves.
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The firm cannot deliver value, but only make value propositions
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Fundamentally, the firm is a facilitator of value for the customer
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The firm can only offer value propositions. Conventional marketing is basically about making promises. A value proposition is a promise about future potential value"
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Ao chegar aqui, escrevi nas margens do papel:
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A unidade (aquilo em que as empresas podem trabalhar) não é a criação de valor, as empresas não criam valor. A unidade é a criação de experiências que o cliente experiencia e valoriza.
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Depois, recordo Damásio: emoções geram sentimentos. E só com o advento do sentido de si é que tomamos consciência dos sentimentos que vivemos.
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Ora os clientes não usam os produtos/serviços como experiências controladas, os clientes vivem, e é durante essa vida, integrados nessa vida, que usam as plataformas de serviço, as plataformas de facilitação da emergência de valor, mesmo sem tomarem consciência dos sentimentos que elas geram.
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"Value is an elusive concept. Typically, in the literature value concepts imply some form of an assessment of benefits against sacrifices"
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Mesmo sem tomarem consciência dos sentimentos que elas geram... quer dizer que se lhes perguntarmos à posteriori vão ter de racionalizar e reconstituir algo que não sentiram conscientemente...
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Talvez por isso, comecei a olhar para a antropologia de uma outra forma... sim, eu sei, eu adivinho que as universidades vão achar a coisa um pouco bastarda e indigna...
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Talvez seja o momento de as empresas começarem a contratar os serviços de antropólogos... observadores embebidos na vida dos clientes para perceberem, para racionalizarem as experiências que os clientes vivem... mesmo quando não se apercebem delas.
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Pois... nem de propósito "Want To Sell Product? Sleep With Your Customers":
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"I regularly ask CEOs when they've last spent a day in the homes of their core consumers. The best I can usually hope for is that they've intended to but have never found the time. In reality, most executives operate from large offices where they function with all the information that technology can provide." (Moi ici: Veio-me à memória um empresário que, quando ia ao estrangeiro, fazia questão de entrar em lojas onde se vendiam os seus produtos, e ficava horas a observar quem entrava, que idade e sexo tinha, o que fazia, o que experimentava, o que decidia...)
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Estão a ver big-boss da CP a andar de comboio... estão a ver os decisores da CP a apanhar um suburbano que sai de S. Bento às 19h em direcção a Caíde ou Guimarães?
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Estão a ver os decisores dos STCP a viajarem normalmente de autocarro? Não para uso pessoal, mas para perceberem o que se passa?
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Fonte 2:
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"Let me tell you about an experience I once had on a flight from New York to California. As usual, 1 was flying JetBlue. 1 boarded the plane with the other passengers, and the door closed. As we sat there, buckling our seat belts and checking out the televisions in front of us, a middle-aged man with slightly graying hair stood up in the front of the plane. He had on the long apron that all JetBlue flight attendants wear, with his name stitched onto it. "Hi," he said, "my name is Dave Neeleman, and I'm the CEO of JetBlue. I'm here to serve you this evening, and I'm looking forward to meeting each of you before we land.""
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Fonte 1: "Value Co-creation in Service Logic. A Critical Analysis". Marketing Theory, Vol. 11 (forthcoming 2011) de Christian Gronroos (uma excelente reflexão sobre a "service-dominant logic" ou como ele prefere chamar "service logic")
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Fonte 2: "The Knack - How Street-Smart Entrepreneurs Learn to Handle Whatever Comes Up" de Norm Brodsky e Bo Burlingham.
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BTW, não posso deixar de recordar o empresário do interior do país que tinha uma empresa de betões betuminosos e que na Alemanha mandava parar o táxi, sempre que passava por uma estrada em obras, para ir apalpar o tapete betuminoso que estavam a  ser aplicado. O Eu-Criança a funcionar num adulto é espectacular ... Mongo precisa dele.