A obsessão do serviço

Reli hoje na praia, em velocidade cruzeiro, grande parte do livro comprado em 1987 por 1229 escudos num hipermercado Continente: "Na senda da excelência" de Tom Peters e Robert Waterman.
Apreciei sobremaneira a descrição da formação que um trabalhador da Dysney recebe para simplesmente receber os bilhetes à entrada dos espectáculos num parque temático em Orlando: 4 dias! Nada é deixado ao acaso há que entranhar a ideia do serviço...

Este vídeo é impressionante, como exemplo do que é um MAU SERVIÇO. No final, a cereja no cimo do bolo... a empresa despede o trabalhador, que formação é que terá sido dada? O que é que a empresa fez para evitar que situações semelhantes no futuro se repitam?

No caminho certo

Segundo esta noticia aqui, parece que mais gente no calçado, já começa a descobrir porque não pode ser uma Arca de Noé.

Agora isto tem implicações graves na forma de fazer gestão, tem implicações graves na velocidade a que se tomam as decisões, tem implicações na quantidade de colaboradores necessários (menos), nas qualificações de alguns deles (mais) e na existência de "profilers" na empresa, ou ao seu serviço.

Os programas são instrumentos, ou fins em si mesmos?

O jorna Público de hoje, na sua página 34, traz um artigo da autoria de João Manuel Rocha sobre o estudo de Mário Centeno e Álvaro A. Novo do Banco de Portugal sobre a influência dos programas de apoio ao emprego.

Estas discusões e polémicas acontecem, porque os políticos criam programas, não como instrumentos para obter resultados mas como fins em si mesmos. Os argumentos apresentados pelos defensores destes programas na TSF e Antena 1, não eram objectivos, em vez de brandirem números, apelaram ao sentimento, às boas intenções dos programas.

Antes de se desenhar um programa, antes de equacionar uma medida que fosse, devia-se começar por esclarecer à partida que resultados se pretendem atingir. Os programas estariam concentrados nessa finalidade, convergir para os resultados. Os responsáveis pelos programas poderiam a qualquer altura apresentar relatórios de monitorização do andamento das acções e dos resultados segundo os indicadores definidos à priori.
É impressionante como o presidente do IEFP usou argumentos tipo "Alcina Ramelas" (não negue à partida uma ciência que desconhece - tarôt) "... a dinâmica económica.."

Mas o mais triste é que isto é básico, básico, básico - gestão básica, e no entanto ainda não entrou na gestão das nossas organizações sem fins-lucrativos.

Sem comentários

Tom Peters, sobre os grupos fortes numa economia livre, sem grilhetas medievais ou neo-patrimonialistas.

Quem sai aos seus não degenera

Fica bem, para quem menciona a "família" tantas vezes, e as relações entre as famílias, sempre na primeira pessoa do singular, terminar a entrevista com esta demonstração de "pedigree": "O Estado tem de ajudar a criar grupos fortes"

Se o Estado tem de ajudar a criar grupos fortes, quem vai escolher e qual o critério de escolha, para decidir quem é beneficiado versus quem é prejudicado? Será o pertencer à família certa?

A única entidade com autoridade para criar grupos fortes é o mercado, tudo o resto é batota económica. Não ensinam isto na Accenture???!!!

Expresso Economia de 5 de Agosto, página 7

A guerra do futuro

Estados contra organizações em rede.
Incumbentes contra pulgas.
Lentos contra rápidos.

Interessante esta visão da guerra no Líbano e do Blitzkrieg... a necessidade de manter o poder, de manter o controlo, levou o Estado Maior do exército alemão a mandar parar a ofensiva, a invasão da França, deliberada ou inadvertidamente a ordem não chegou aos generais no terreno... e a invasão só parou em Paris!

A batalha certa a estratégia errada

Daqui:

A batalha certa porque foca o principal concorrente, a estratégia errada porque se esquecem do consumidor. Querem sobreviver à custa da diminuição das opções à disposição dos consumidores.

Como podem ser diferentes? Como podem atrair, seduzir consumidores?

Será que uma loja mal iluminada, com calças empilhadas do chão até ao tecto, atrairá os consumidores que vão aos centros comerciais?

Quem são os seus clientes-alvo? Qual o seu perfil?

Este site pode ser útil

Através do escritos de Stephen Few cheguei a este endereço com muitas dicas úteis.

O futuro está escrito nas estrelas...

É tão claro o futuro do sector da construção, se as empresas continuarem na mesma...

E, como aqui: "As recentes subidas nas taxas de juro são apontadas como uma ameaça ao sector por "exigirem um maior esforço nomeadamente no domínio do crédito hipotecário"." de nada vale culpar factores conjunturais, o grande desafio é estrutural.

Os professores estão a ser os primeiros a sofrer o embate da queda demográfica, mas as crianças que agora não existem e que por isso não dão emprego a professores, amanhã não vão crescer, casar ou sair da casa dos pais, por isso não vão comprar casa, por isso não vão comprar móveis, não vão comprar CD's, não vão comprar roupa, não ...

Experimentem ir a uma das lojas que vendem utensílios para a casa (área, gato preto, tribo,...) para comprar um simples escorredor de pratos, copos e talheres e vejam se encontram um exemplar para uma família com filhos... é estranho, é tudo desenhada para duas pessoas só!!!

Espero que não seja: "Corte-se no papel higiénico" = "mudar alguma coisa, para que tudo fique na mesma"

Esta notícia é mais um caso de "been there, saw that"

No início da década de 90 do século passado, a indústria química europeia estava em maus lençóis, a baixa cotação do dólar promovia a importação de "commodities" químicas dos Estados Unidos e de mercados exóticos como Israel, Brasil, Venezuela, México, ...

Lembro-me de, por mais de uma vez, ouvir palestras de CEO's da indústria química aos seus gestores, pedindo a redução dos custos. Contudo nunca diziam onde cortar, deixavam a escolha ao critério de quem os ouvia... e é tão fácil mudar alguma coisa, para que tudo fique na mesma!!!

Claro que os mais cínicos propunham com um sorriso nos lábios "Corte-se no papel higiénico"

Na altura já me fazia espécie, falar na necessidade de cortar custos, sem apresentar quais eram os custos mais importantes e quais eram os desperdícios que pesam mais.

No início da década de 80 do século passado, numa sociedade como a americana, muito mais competitiva do que a nossa, Deming e Juran defendiam que cerca de 20% dos custos eram desperdícios. Defendiam que antes de cortar no essencial, no que pode prejudicar o cumprimento da missão, da razão de ser de uma organização, havia uma "fábrica" fantasma que em vez de produzir riqueza, consumia riqueza. A redução da dimensão dessa fábrica fantasma não se fazia, e não se faz, por decreto de um iluminado, nem por medidas pontuais. Há que ir à raiz.

Para registo e uso futuro

Na sequência desta notícia publicada ontem no Jornal de Negócios, não me consta que quer sindicatos, quer ministros protestem contra mais esta deslocalização... que é da solidariedade com os trabalhadores franceses?

O que ainda falta fazer...

Por debaixo da superfície há um mundo maior por revolucionar; montar um negócio devia ser a coisa mais fácil deste mundo (assim, como fechá-lo qunado não resulta).

Ninguém, nenhum estudo, nenhuma autoridade pode assegurar à priori, num mercado livre, o sucesso de um negócio, assim, tal como na vida natural, o melhor é ter muitos empreendedores para que a selecção dos clientes premeie (temporariamente) quem merece.

A verdade é que ser o número 42 da lista... não abona nada.

Posição de Portugal na lista: 42
Posição do Reino Unido na lista: 9!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
Posição da França na lista: 44

Dados aqui no relatório do Banco Mundial "Doing Business 2006: Creating jobs

Onde é que Portugal aparece...

Processos vs Procedimentos

No âmbito da acção de formação “Controlo Estatístico do Processo - SPC” da última semana na XXX, e na sequência da discussão entre o que é um procedimento e o que é um processo, aqui vai um exemplo, como prometido.


Constato, no decurso de auditorias internas que realizo a sistemas de gestão, e no âmbito de acções de formação sobre vários temas (ISO 9001; gestão de processos; SPC; modelação de sistemas; levantamento ambiental, …) que existe ainda alguma névoa relativamente ao que são, e às diferenças entre, procedimentos e processos.

A versão obsoleta da ISO 9000, a de 2000, define procedimento como: “modo especificado de realizar uma actividade ou um processo”, é um papel com um conjunto de regras sobre o que fazer e como fazer.

A versão obsoleta da ISO 9000, a de 2000, define processo como: “conjunto de actividades interrelacionadas e inter actuantes que transformam entradas em saídas”, não tem nada a ver com papeis, é acção, é transformação, é fluxo.

Consideremos, a título de exemplo, um processo para “Tratar reclamações” e um procedimento associado.

Na nossa opinião, muitas pessoas não seguem a sequência adequada para cartografar processos e redigir procedimentos, saltam logo para o detalhe de um procedimento sem fazer uma progressão gradual, do mais geral para o cada vez mais concreto. Sem esta disciplina de começar a olhar de fora para dentro, a partir de níveis de abstracção mais elevados, temos tendência a focar a nossa atenção no detalhe, no que se faz e não no que tem de ser, no “porque é que existe”.

O nível da empresa, é o mais importante, é o nível do balanced scorecard, é o nível dos objectivos associados ao desempenho do todo, ao desempenho do conjunto, é mais importante que o nível dos processos, de nada vale ter processos óptimos, óptimos locais, à custa do todo.

O nível dos macro-processos é artificial, dado que estas unidades são um instrumento de classificação e associação de processos mais ou menos relacionados, servem acima de tudo para organizar os processos (a ideia tornou-se-me necessária ao aplicar uma metodologia como o IDEF). A identificação dos macro-processos e da forma como se interrelacionam é tarefa para cerca de 2 horas de um grupo heterogéneo que no seu todo conheça bem a organização.

O nível dos processos é o nível operacional, apesar de alguns deles serem críticos para a estratégia. Ainda a este nível propomos que se continue a olhar de fora para dentro:

Antes de olhar para o interior de um processo, propomos que se equacione em primeiro lugar: qual a sua razão de ser; qual a sua finalidade, qual o seu entorno, quais as entradas, quais as saídas, quais as fronteiras.

Pensamos que esta sequência ajuda a concentrar a atenção na finalidade, nos resultados, e não nas actividades, não na quantidade de trabalho, não no que parece bem, nas boas intenções.

A Ficha que se segue foi preenchida muito rapidamente durante uma reunião com os intervenientes actuais no tratamento das reclamações recebidas por uma organização. Trata-se de uma folha em tamanho A4 que procura sistematizar o essencial da informação de um processo, antes de mergulhar no seu detalhe e perdermos capacidade de orientação estratégica.
A maior parte das organizações perde, desperdiça demasiado tempo com a cartografia e documentação dos processos, quando na prática isso pouco, ou nada, muda a realidade. Cartografar e documentar um processo é como tirar uma fotografia e dizer: “Nesta data, era assim que trabalhávamos.” Ora, o que queremos mudar é o desempenho actual, e o desempenho actual é fruto do processo actual, se perdermos demasiado tempo a cartografar e documentar um processo, esvai-se a força, o momentum, a motivação para nos concentrarmos no que é importante, a transformação dos processos para criar a empresa do futuro, a empresa capaz de gerar o desempenho futuro desejado, isso é que é o essencial, o resto é treta de consultor para justificar mais horas a facturar ao cliente, ou seja custos desnecessários.

Analisemos primeiro a razão de ser, o propósito, a finalidade do processo. È para isso que ele existe, tudo o resto é secundário.
No mundo da qualidade é vulgar, demasiado comum; apoiar, celebrar, premiar, o que é “politicamente correcto”, as boas intenções, o esforço maior ou menor e esquecer que o mais importante é chegar aos resultados. Assim, cada afirmação da finalidade tem de ser traduzida em, um ou mais indicadores que permitam medir de forma objectiva a evolução do desempenho.
A figura seguinte mostra como cada afirmação da finalidade tem de ser traduzida em indicadores mensuráveis, se não se mede, o melhor é retirar a afirmação da finalidade.

Queremos um processo capaz de: “Resolver as reclamações de forma rápida, transparente e profissional”. Como é que se vai medir? Através do tempo médio de resposta uma reclamação e através da evolução da taxa de reclamações. Um processo profissional termina com a decisão de desenvolver acções capazes de reduzir a probabilidade de uma reclamação se repetir no futuro.

Queremos um processo capaz de: “Aproveitar as reclamações como uma oportunidade para impressionar o cliente”. Como é que se vai medir? Através do medição da taxa de clientes que após uma reclamação deixam de comprar. Clientes impressionados com o profissionalismo demonstrado e com a rapidez de tratamento, em princípio mantêm-se fiéis à empresa.

Queremos um processo capaz de: “Calcular os custos associados às reclamações”. Como é que se vai medir? Através do cálculo do custo associado às reclamações.

Para cada um destes indicadores, mais tarde (quando não existe sensibilidade para os números) ou mais cedo, estabelecer-se-ão metas, critérios numéricos para avaliação do desempenho, para avaliação da eficácia do processo.

Continuando a olhar o processo do exterior, identificamos as suas fronteiras: Por fim, a interacção do processo com outros processos.
Agora, começamos a abrir a “caixa negra” e sem grandes detalhes sumariamos que actividades fazem parte do processo, e que actividades, se algumas, não fazem parte do processo.
Quando precisamos de documentar um processo, temos de criar um procedimento (particularmente chamo-lhe Ficha de Processo). (Atenção, esta folha A4 que acabamos de apresentar, no limite serve para evidenciar planeamento de um processo, tal como requerido pela ISO 9001:2000 em 4.2.1d). Na prática, é o desempenho que nos vai dizer se existe um método (depende da variabilidade) e se é aceitável).

A maior parte dos procedimentos, incluem no início, um texto sob o título “Objectivo”, tipicamente esse texto anda em torno de algo como:

“Este procedimento estabelece uma metodologia de tratamento das reclamações dos clientes”

Ou:

“Este procedimento estabelece regras que visem assegurar que todas as reclamações sejam documentadas e devidamente analisadas, dando lugar a acções correctivas.”

Como se avalia o cumprimento de objectivos deste tipo? Através de auditorias de conformidade, auditorias que respondem à pergunta: “Cumpre-se, ou não?”

Propomos que se abandone esta prática e se descreva sob o título “Objectivo” não o objectivo do documento, mas o objectivo do processo que está a ser documentado, por exemplo:
“Resolver as reclamações de forma rápida, transparente e profissional.
Aproveitar as reclamações como uma oportunidade para impressionar o cliente
Calcular os custos associados ás reclamações.”

Desta forma, continuamos a olhar de fora para dentro do processo e concentramo-nos nos resultados desejados, não na razão de ser do documento.


As 3 primeiras páginas deste exemplo, dizem respeito a um procedimento (Ficha de Processo) que descreve um processo (Tratar Não-Conformidades).

Um processo é um conjunto de actividades, um procedimento é o documento que descreve quais são as actividades que se executam (página 2 do exemplo) e como se executam (página 3 do exemplo, será que no seu caso, a sua empresa precisa de uma página 3? Tudo depende da complexidade das actividades, da rotatividade dos colaboradores). Assim, um procedimento pode ser só composto pelas duas primeiras páginas.

Estão já a adivinhar que uma auditoria a um processo descrito desta forma, vai se concentrar mais facilmente na eficácia, no desempenho e não na honestidade, no saber se as pessoas cumprem o que dizem que fazem. Honestidade sem eficácia, muito facilmente fará de nós companheiros dos músicos do Titanic, cumprimos as nossas tarefas, somos colaboradores bem comportados, apesar do barco estar a afundar-se.

Why Do You Want to Acquire an Unprofitable Customer?

Acerca de clientes não rentáveis, asssunto sobre o qual falamos aqui, encontrei neste blog esta preciosidade.: "Why Do You Want to Acquire an Unprofitable Customer?"

Esta parcela é elucidativa: "According to the International Herald Tribune:The company said that in a break with tradition, it would put profit before market share. "We will no long conduct operations that don't produce profits," said Toshimas Iue, president.

Ainda há dias encontrei algo do mesmo género sobre as companhias de aviação, quando se começaram a sentir realmente apertadas, tiveram de cortar as rotas não rentáveis. "Volume is vanity; profit is sanity."

O mesmo em relação à GM, por vezes mais preocupada com a quota de mercado do que com a rentabilidade!

Ou seja, daqui:
"¿Cuáles son los errores más comunes en marketing? Uno de los más comunes es salir a venderles a todos. Antes de comenzar es fundamental analizar el mercado, los productos, los segmentos y los clientes. En cualquier segmento de mercado, debemos revisar la nómina de productos que estamos suministrando, para concentrarnos en las oportunidades más rentables y salir de los que no nos llevan a ningún lado. Luego, debemos ocuparnos del mix de clientes. Hay clientes que nos hacen perder dinero y no hay forma de saber cuáles son si no realizamos una contabilidad basada en costos. La conocida regla 20/80 (el 20 por ciento de los clientes genera el 80 por ciento de los ingresos) nos dice que siempre habrá clientes más valiosos, a los que les debemos dar más y atender mejor. Hay otra regla, que llamamos 20/80/30: el mejor 20 por ciento de clientes nos aporta el 80 por ciento de la facturación, y el peor 30 por ciento recorta a la mitad nuestras utilidades potenciales."

Factos que suportam o nosso modelo de interpretar a realidade

Neste Boletim, procurámos lançar alguns avisos sobre o que pode falhar ao desenvolver um Balanced Scorecard. Na sua página 4 chamamos a atenção para um dos erros mais comuns : ter muitos, ter demasiados indicadores.

Ao navegar na net encontrei este artigo que vem reforçar o nosso aviso, reparem no título e no texto do "lead": "
"Swamped
Why do balanced scorecards fail? Too many metrics, not enough forward-looking visibility, according to a recent analysis of more than 2,400 companies."

Isto de fazer opções é terrível: "

"One reason is that there are far too many metrics out there — Hackett's research found that the average senior executive is inundated with 132 metrics (83 financial and 49 operational) every month. That's nearly nine times more than the number of measures landing on the desks of senior executives at best-practice companies. "

Diferentes culturas, diferentes soluções...

Esta notícia do DN recordou-me um puzzle mental que vivi há alguns meses e que ainda não resolvi.

Quando inicio o apoio ao desenvolvimento de um sistema de gestão, costumo propôr a elaboração de um cartaz para divulgação interna, algo como:

É claro que não me levam a sério com medo de más interpretações.

Acredito que a taxa de terroristas nas empresas é muito, mas muito baixa, as pessoas não fazem mal de propósito. o sistema é que é culpado. Por isso, se não gostamos do desempenho actual só há uma coisa a fazer, mudar o sistema! Nem que seja impedir que gente impreparada desempenhe uma função para a qual não está apta.

Há meses, tive a oportunidade de realizar auditorias internas aos sistemas da qualidade de duas empresas, independentes entre si, e com as quais trabalho há vários anos.

Independentemente uma da outra, tinham adoptado uma metodologia, com a qual não concordo, que vai contra os meus preconceitos pessoais ... mas que parecia estar a resultar.

Numa dessas empresas, não era invulgar toda a produção de uma máquina durante um turno, ir para segregação e escolha, porque as tarefas de controlo da qualidade eram desprezadas pelos operadores, e só o controlo final, pelo departamento da qualidade, é que detectava (quando o detectava) defeitos. O que obrigava a custos de separação, custos de reparação, custos de resíduos e custos de produção extra.

Durante a auditoria, alguém abeirou-se do auditado do momento e disse: "Por favor, veja se aprova a peça, se ela está em condições, por que XXX parou a máquina e diz que só recomeça quando lhe garantirem que a peça está OK".

Como foi possível esta revolução do dia para a noite em termos de comportamento?

A empresa tinha começado há alguns meses, uma reunião mensal por turno, onde eram apresentados aos operadores, e só aos operadores, os resultados da não qualidade por operador, por máquina e por peça!!! Este "por operador" provoca-me uma rejeição instintiva, no entanto parece que entre os operadores despertou um sentimento de brio que levou à alteração de comportamentos, será?

A verdade é que há anos que a empresa tentava várias alternativas para conseguir esta mudança.

Isto de culturas é ..., não tenho palavras. Uma vez dei comigo, tive de me beliscar, a ouvir numa conversa entre vizinhos, eu era um deles, alguém invectivar a sua empresa (uma multinacional americana) porque lhe pedia que pensasse.

A variabilidade é inimiga da variedade

A capacidade de seduzir clientes passa pela possibilidade de lhes oferecer coisas diferentes: cores, cheiros, atributos, ... enfim variedade.

O grande inimigo da variedade é a varibilidade, a variação. Quando a variação é elevada perde-se muita energia e talento a apagar fogos, em detrimento do investimento no novo.

A variabilidade mede-se através do desvio padrão. O desvio padrão representa-se pela letra grega sigma. Assim, há que reduzir a variabilidade, há que reduzir o sigma, dai o nome reduzir o sigma = redsigma.

Este artigo foi marcante para o meu percurso profissional. Foi por esta altura, 1990, que descobria o poder dos métodos Taguchi para criar sistemas robustos, sistemas mais imunes à influência da variabilidade das entradas, na variabilidade das saídas do sistema.

Outra vez Tom Peters

Desde "Em Busca da Excelência" que sigo este senhor. Da próxima vez que forem a uma livraria, procurem o seu livro "Re-imagine" e apreciem a estética do livro, escolham um em inglês, esse terá de certeza a linguagem que Tom prefere, sobretudo os palavrões.

Aqui encontrei mais este libelo contra os peixes grandes, os paquidérmicos incumbentes, ou como diriam alguns, os centros de poder nacionais (de cada país), (ou melhor, a favor dos peixes rápidos, apaixonados, flexíveis)

"WallopWalmart16 list of "musts" if you are a "little guy" (one-person accountancy, restaurant, community bank, etc) out to eat the Big Guys' lunch:

*Niche-aimed. (Never, ever "all things for all people," a "mini-Wal*Mart.)

*Never attack the monsters head on! (Instead steal niche business and lukewarm customers.)

*"Dramatically different." (La Difference ... within our community, our industry regionally, etc ... is as obvious as the end of one's nose!) (THIS IS WHERE MOST MIDGETS COME UP SHORT.)

*Compete on value/experience/intimacy, not price. (You ain't gonna beat the behemoths on cost-price in 9.99 out of 10 cases.)

*Emotional bond with Clients, Vendors. (BEAT THE BIGGIES ON EMOTION/CONNECTION!!)

*Hands-on, emotional leadership. ("We are a great & cool & intimate & joyful & dramatically different team working to transform our Clients lives via Consistently Incredible Experiences!")

*A community star! ("Sell" local-ness per se. Sell the hell out of it!)

*An incredible experience, from the first to last moment—and then in the follow-up! ("These guys are cool! They 'get' me! They love me!")

*DESIGN! ("Design" is a premier weapon-in-pursuit-of-the sublime for small-ish enterprises, including the professional services.)

*Employer of choice. (A very cool, well-paid place to work/learning and growth experience in at least the short term ... marked by notably progressive policies.) (THIS IS EMINENTLY DO-ABLE!!)

*Sophisticated use of information technology. (Small-"ish" is no excuse for "small aims"/execution in IS/IT!)

*Web-power! (The Web can make very small very big ... if the product-service is super-cool and one purposefully masters buzz/viral marketing.)

*Innovative! (Must keep renewing and expanding and revising and re-imagining "the promise" to employees, the customer, the community.)

*Brand-Lovemark* (*Kevin Roberts) Maniacs! ("Branding" is not just for big folks with big budgets. And modest size is actually a Big Advantage in becoming a local-regional-niche "lovemark.")

*Focus on women-as-clients. (Most don't. How stupid.)

*Excellence! (A small player ... per me ... has no right or reason to exist unless they are in Relentless Pursuit of Excellence. One earns the right— one damn day and client experience at a time!— to beat the Big Guys in your chosen niche!)"

Procurar um oceano azul em vez de um mar infestado de piranhas

Esta noticia do DN: "'Low cost' já transportam 10% dos passageiros"

Fez-me recordar uma entrevista recente que ouvi na rádio, ao antigo jogador do Sporting Manuel Fernandes.

Ás tantas Manuel Fernandes recorda a preparação de um jogo para as competições europeias em que o Sporting ía defrontar uma poderosa equipa inglesa. O treinador do Sporting à altura, Malcolm Allison, terá dito à equipa: "Se jogarmos à nossa maneira, aproveitando as características dos jogadores portugueses temos fortes probabilidades de ganhar, se formos jogar à inglesa, vamos jogar no campo deles, e não teremos hipóteses de ganhar"

Assim: "O preço é talvez a "arma mais importante das low cost", considera a mesma fonte da TAP. Combater esta desvantagem obriga a uma nova postura no mercado. A companhia aérea liderada por Fernando Pinto realiza todas as quintas-feiras à noite um leilão de destinos, que são licitados on line. Por vezes, encontram-se "verdadeiras pechinchas". Também a Portugália não ficou de braços cruzados e no seu site existem vários destino a preços de saldo, a que convém acrescentar as inúmeras taxas que as companhias aplicam."

Ou seja os incumbentes parece que decidiram abandonar os seus eventuais trunfos e apostar em combater os "ingleses" com tácticas criadas por "ingleses" para jogadores "ingleses".

A dança da chuva e outros rituais

No mesmo número da Harvard Business Review, de Janeiro-Fevereiro de 1992, em que foi publicado o primeiro artigo de Kaplan e Norton sobre o Balanced Scorecard, foi publicado um outro artigo, “Successful Change Programs Begin with Results” da autoria de Robert H. Schaffer e Harvey A. Thomson.

O artigo começa com a seguinte afirmação: “The performance improvement efforts of many companies have as much impact on operational and financial results as a ceremonial rain dance has on the weather.” Depois ainda acrescenta: “This “rain dance” is the ardent pursuit of activities that sound good, look good, and allow managers to feel good – but in fact contribute little or nothing to bottom-line performance.” … “Companies introduce these programs under the false assumption that if they carry out enough of the “right” improvement activities, actual performance improvements will inevitably materialize.”

Como referimos aqui, aqui, aqui e aqui as empresas e a administração pública:
* confundem meios com fins (o que interessa é atingir resultados, não o desenvolvimento de actividades. As actividades, os projectos só interessam no sentido em que fazem com que um sistema convirja para resultados desejados);
* confundem processo com resultados (alegremente, desperdiçam-se recursos em acções repletas de boa vontade mas que não levam a lado nenhum);

A solução passa por começar pelo fim, concentrar-se nos resultados, não nas actividades.

Ora isto vai contra a matriz cultural em que vivemos, a maioria das organizações “tem medo” desta exposição clara, transparente, inequívoca, sobre qual é o nível de desempenho, e sobre, até que ponto desafios de desempenho enunciados explicitamente à priori foram, ou não, atingidos.

Os autores falam de programas, de projectos centrados nas actividades, na ocupação, na quantidade de trabalho, por contraponto a programas concentrados em resultados.

Por exemplo: certificação de empresas segundo a ISO 9001. Quantos projectos de implementação de um sistema de gestão da qualidade começam pelos resultados que se pretendem obter? Para a maioria os objectivos são algo que se acrescenta à última hora, qual tal um enxerto. Só que já é tarde de mais, nessa altura o ADN do sistema já está definido e ele assumiu que o objectivo é: obter e manter a empresa certificada.