Colhemos o que semeamos!

Uma empresa elabora o seu Programa Anual de Auditorias Internas ao seu sistema de gestão da qualidade.
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O que é um programa de auditorias?
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"Conjunto de uma ou mais auditorias planeadas para um dado período de tempo e com um fim específico." (segundo a definição 3.11 da NP EN ISO 190011:2003)
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Por que precisamos de um programa de auditorias?
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Não podemos fazer tudo de uma vez, não podemos ir a todas em simultâneo, queremos saber muitas coisas, queremos assegurar que vamos a todos os locais e tratamos todos os temas que interessam, queremos respeitar os constrangimentos que existem, queremos planear no tempo, queremos distribuir o esforço e não sobrecarregar os auditores internos. A abrangência de uma auditoria é inversamente proporcional à profundidade dessa mesma auditoria.
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Assim, olha-se para o modelo da empresa, com base na abordagem por processos e, procura-se distribuir auditorias a cada processo, ou a conjuntos de processos, ao longo do tempo:

A abordagem mais comum pode ser explicada desta forma:

E assim se constroem a larga maioria dos programas de auditorias internas, relacionando âmbito de cada auditoria com tempo e equipa auditora.
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E não falta mais nada?
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Qual o objectivo de cada uma das auditorias?
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Parte-se do princípio de que o objectivo de cada uma das auditorias é o mesmo...
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Uma réplica das auditorias de 3ª parte, ou seja, verificar a conformidade.
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O objectivo de uma auditoria responde à pergunta: Qual o propósito de uma auditoria?
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No final de uma auditoria: a que respostas deverá uma equipa auditora poder responder?
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Julgo que esta é a pergunta menos feita por quem programa um conjunto de auditoria internas. Programam-se auditorias internas por que a norma assim o exige, por que os auditores externos vão pedir evidências. Agora o que é que a empresa espera de cada uma dessas auditorias... nem se coloca... nem passa pela mente dos programadores... é para verificar a conformidade.
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Por exemplo: uma auditoria ao processo que trata as reclamações dos clientes, terá como objectivo, por defeito:
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Objectivo da auditoria: Avaliar o grau de cumprimento do procedimento de tratamento de reclamações.
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Ou seja, no final da auditoria, a equipa auditora vai poder responder à pergunta "Somos Honestos?"
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E todos os anos as auditorias que fazem parte dos programas de auditorias internas, fazem a mesma pergunta:
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"SOMOS HONESTOS?"
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Será que para uma empresa com um sistema da qualidade com mais de 3 anos essa é a pergunta adequada? A pergunta que faz com que a auditoria traga valor acrescentado?
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A empresa pode estar a cumprir os procedimentos religiosamente e, no entanto, estar a afundar-se... de que vale uma empresa-Titanic honesta?
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E se o objectivo da auditoria fosse:
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Objectivo da auditoria: Avaliar o grau de cumprimento do procedimento de tratamento de reclamações, para poder responder às questões:

• perdemos clientes por causa do tratamento das reclamações?
• cumprimos o nosso objectivo de tempo de resposta às reclamações?
• as reclamações geram acções de melhoria a sério?
• estamos a reduzir a frequência de ocorrência de reclamações?

Ou seja, no final da auditoria a equipa auditora deve estar em condições de responder às questões:

• Somos honestos?
• E isso está-nos a ser útil?

Esta abordagem implica que, quem elabora o programa das auditorias internas, olhe para cada auditoria não como uma réplica mas como uma auditoria única, com um objectivo único, para responder a questões únicas.

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Se o programador das auditorias internas não as tratar como únicas...

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não vai ser o auditor interno a tratá-las como únicas.

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Por isso, colhemos o que semeamos!

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Gestão de iniciativas estratégicas

Da próxima vez que facilitar o trabalho de equipas que tenham de desenhar, de estabelecer, de implementar e monitorizar iniciativas estratégicas, no âmbito de transformações estratégicas puras e duras, ou no âmbito do desenvolvimento de sistemas de gestão ambiental, espero ter à mão esta lista de verificação:

Retirada de "Information Systems Project Management: How to Deliver Function and Value in Information Technology Projects " de Jolyon Hallows.

Começar pelo fim

Proponho sempre que as organizações comecem pelo fim.
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Antes de se embrenharem no pormenor das actividades, as organizações devem primeiro definir o ponto de chegada, devem primeiro definir os critérios de sucesso.
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É absurdo deixar a definição dos critérios de sucesso para o fim. No entanto, neste espaço não nos cansamos de dar exemplos de quem elege as actividades como o mais importante, de quem ignora os critérios de sucesso, as metas.
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Não admira que depois, 10 anos depois, se discutam e se negoceiem critérios de sucesso, tal como Abraão negociou com Deus a salvação de Sodoma e Gomorra, para justificar monumentos à treta.
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Tudo isto a propósito do artigo do Público de hoje "IEFP considera análise à política de emprego limitada", onde se pode ler:
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"O Banco de Portugal (BdP) concluiu que os apoios à reinserção de desempregados têm tido efeitos quase nulos, mas o Instituto do Emprego considera a análise limitada, afirmando que contribuíram para uma redução média de um mês no desemprego. O presidente do IEFP, Francisco Albino, disse à Lusa que em termos globais a redução no tempo de desemprego foi em média um mês, considerando que este período "não é negligenciável".
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O BdP, que analisa entre 1998 e 2002 dois programas do Instituto de Emprego e Formação Profissional para apoiar jovens e adultos, concluiu que apesar de terem sido gastos milhões de euros foram quase nulos os efeitos das políticas de apoio à reintegração de desempregados, apontando que apenas em 1999, o Estado gastou mais de 90 milhões de euros para obter um balanço final "muito limitado", traduzindo-se numa "pequena redução" da duração média do desemprego. Divulgada ontem pelo Jornal de Negócios, a análise debruçou-se sobre os programas Inserjovem, para trabalhadores com menos de 25 anos, e o Reage para os restantes, e concluiu que sem eles os desempregados teriam ficado apenas mais 12 dias nessa situação."
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Agora é tarde de mais para argumentar se um programa resultou ou não, porque se não foram definidas à priori metas objectivas concretas, com as quais se possa comparar a situação à posteriori... agora é só retórica e oratória... conversa da treta.
Com metas definidas à priori... basta comparar o resultado futuro real com o resultado futuro desejado.
Como disse Churchill: “It's not enough that we do our best; sometimes we have to do what's required”.
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Pós Graduação Gestão da Qualidade (III e IV)

Sessão III e IV do tema: Sistemas de Gestão Ambiental, da Pós Graduação em Gestão da Qualidade, promovida pela Escola Superior de Biotecnologia da Universidade Católica no Porto.

Os acetatos da sessão podem ser encontrados aqui, aqui e aqui.

Alguns desenvolvimentos sobre a temática dos programas de gestão ambiental podem ser encontrados aqui, aqui, aqui, aqui, aqui e aqui.