Capital intelectual, a teoria e a prática.

Esta manhã, dirigi-me a uma pequena oficina independente em Estarreja, para recolher o meu carro, após a reparação de uma avaria na caixa de velocidades.

Quando chegou a altura de pagar disseram-me que não tinha de pagar nada. Tratava-se de um defeito de fabrico de uma peça que eles tinham colocado no carro há menos de um ano. Por isso, fizeram uma reclamação ao fabricante, exigindo uma peça nova e o pagamento da mão-de-obra!

Durante a última década, começou a dar-se uma pequena revolução na eficiência e na gestão das oficinas de marca, com o consequente despedimento de muita gente com cabelos brancos e com muita experiência.

Quando comprei o meu carro, e durante 5/6 anos seguidos, sempre que precisava de uma intervenção ia à oficina da marca. Era mais cara, mas eu acreditava no know-how e na seriedade da marca.

Um dia, por causa de uns arreliantes sintomas, levei o carro à oficina, para que diagnosticassem o problema... o carro esteve lá a tarde toda, mas o mecânico (sem cabelos brancos) foi incapaz de descortinar o que se passava. De regresso a casa, passei por esta oficina independente e resolvi arriscar... mal o mecânico pôs as mãos no carro e ouviu as sons que vinham da zona do motor do carro, disse logo na hora: "É um problema nas velas do motor!". Bingo!!! Acertou à primeira. Num minuto, descobriu o que na outra oficina, a da marca, não tinham descoberto em quase quatro horas.

Cliente perdido para uns, cliente ganho para outros. Ganhei serviço mais personalizado, maior know-how, maior flexibilidade, maior seriedade (essa é uma outra estória, por causa de uns pneus), mais barato e maior proximidade.

A oficina da marca, continua a enviar-me religiosamente, um postal a felicitar-me pelo meu aniversário, contudo, nunca ninguém olhou para a base de dados e constatou que um cliente assíduo foi perdido, nunca ninguém perguntou porquê!

Esta conversa toda, vem a propósito da leitura, no semanário Vida Económica do artigo "Capital intelectual representa 80% do valor das empresas".

Se o capital intelectual é assim tão importante, como é que tantas empresas o tratam como uma "commodity"?

Os antigos diziam que quando morria um velho, era uma biblioteca que ardia. E quando um trabalhador experiente é despedido? É que ás vezes as contas correctas, não são bem as que fazemos, como aqui.