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Mais um podcast com Rory Sunderland a merecer vários sublinhados.
Logo por volta do minuto 11 Rory atira-se ao eficientismo.
Há alguns anos escrevi aqui no blog em "apostar noutro mindset" que os bancos estavam a fugir da interacção com os clientes.
Fechavam balcões, automatizavam processos, transferiam para o cliente tarefas que antes eram feitas pela própria instituição. Tudo em nome da eficiência.
Mas cada visita, cada contacto, é uma oportunidade de interacção e de co-criação. Quando essa oportunidade é eliminada, perde-se valor.
Rory Sutherland, no podcast do IEA, leva esta ideia ainda mais longe ao falar sobre call centers. Para muitas empresas, o call center é apenas um custo a cortar ou automatizar. Mas, como ele sublinha, isso é um erro estratégico.
“It should be possible for someone working in a call center to earn six figures quite easily.”
Porque um bom atendimento não é apenas “resolver chamadas rapidamente”: é prolongar a relação, aumentar a confiança, reduzir a desistência, criar valor vitalício no cliente.
James Dyson dizia-o de forma simples: receber uma chamada de um cliente é uma honra, não um custo.
O paralelo é claro: bancos a fecharem agências, empresas a desvalorizarem os seus call centers. Todas correm atrás do “cheaper” e do “cost”. Mas o valor verdadeiro nasce noutro lado: na experiência humana, no serviço que surpreende, na relação que se reforça a cada interacção.
Apostar noutro mindset é recusar ver a relação com o cliente como um problema de custos — e começar a vê-la como o lugar onde o valor é descoberto e multiplicado.
A lógica do efficiency first leva a decisões míopes que destroem valor. O valor real nasce da experiência, da interação, da confiança criada no contacto humano.
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