Este trecho:
"The feel of Starbucks stores isn’t created merely by the layout and the décor—it exists because the people behind the counter understand how their work fits into a common purpose, and recognize how to accomplish great things together without needing to follow a script."Retirado de "How to Excel at Both Strategy and Execution" e citado aqui permite conciliar o dilema da parte II.
Recordo, eu, um adepto incondicional da abordagem por processos, a sublinhar que os processos podem também ter um lado perverso quando cristalizam as práticas e impedem as organizações de fugir do incrementalismo.
Aquele sublinhado ali em cima fez-me pensar numa série de actividades que as pessoas têm de realizar e que estão sistematizadas em processos para o fazerem de forma uniforme e eficiente. E muitas organizações ficam-se por este nível. Outras, por causa da sua estratégia, por causa das suas pessoas, por causa dos seus clientes, por causa de uma mistura destas coisas, olham para o processo como uma espécie de esqueleto, um script-base, e sobre ele começam a construir camadas de interacção, camadas de personalização, camadas de facilitados de co-criação de valor que acabam por descaracterizar o script inicial num conjunto de scripts adequados a cada contexto numa relação 1-para-1.
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