Recorro à definição da ISO 9000:2015:
"Conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em saídas"As actividades são sempre instrumentais, o essencial é o resultado.
Assim, esta definição pode ser melhorada:
"Conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em saídas tendo em vista uma finalidade!Olhando para uma empresa podemos pensar num elemento detonador com origem no exterior e que chega à interface: uma encomenda. Um processo é sempre iniciado por evento concreto:
- Pode ser quando alguém decide fazer algo;
- pode ser quando o calendário o dita;
- Pode ser quando uma condição ou regra é satisfeita
Um cliente coloca uma encomenda.
As empresas gostam de encomendas? Sim, se forem de clientes-alvo e sérios. E o que é que fazem com a encomenda? Transformam-na numa Ordem de Produção, põe a área produtiva a trabalhar. Com que é que ficamos no final do tratamento da encomenda? Com uma encomenda tratada!
Aqui vai a primeira regra que sigo ao cartografar os processos de uma empresa:
A designação de um processo está relacionada com a principal transformação de entradas (encomenda) em saídas (encomenda tratada). Assim, a designação do processo é uma inversão da designação da principal saída: Tratar encomenda.
Em vez de dar nomes como "Processo Comercial" fujo, como o diabo da Cruz, de designações que lembrem o organigrama (processos são fluxo, são caudal, são vontade de cumprir um desígnio, são horizontalidade. Organigrama é hierarquia, são relações de poder e autoridade, é verticalidade), uso a fórmula:
VERBO + SUBSTANTIVOO que é um processo? É um método definido para atingir um dado resultado, e esse resultado é que é fundamental para a definição de um processo, muito mais do que o trabalho, as actividades que se desenvolvem no seu interior.
.
As actividades são sempre instrumentais, o essencial é o resultado.
.
Muitas organizações confundem processos com departamentos atribuindo-lhes designações como: "Recursos Humanos"; "Comercial" ou "Aprovisionamentos".
.
Um processo é uma realidade horizontal, transversal. Um departamento é uma realidade vertical, mais precupada com a gestão dos recursos e especialidades do que com o fluxo do trabalho.
.
Um processo deve ser designado por um verbo + um substantivo (um processo é acção, é transformação), por exemplo:
- Formar colaboradores;
- Comprar matérias-primas;
- Planear produção;
- Colaboradores formados;
- Matérias-primas compradas;
- Produção planeada;
Aqui vai a segunda regra acerca da designação de um processo, que aprendi em "Workflow Modeling: Tools for Process Improvement and Application Development":
- o resultado de um processo deve ser discreto e identificável (é possível falar de diferentes encomendas e de diferentes tipos de encomenda);
- O resultado do processo deve ser fácil de contar (quantas encomendas tratamos?)
- O resultado deve ser relevante;
- A designação deve ser no singular para focar a atenção num resultado único, específico e contabilizável;
- A designação indica não só um resultado essencial mas o resultado que o cliente do processo pretende
- Sempre vi com maus olhos a utilização da palavra "Gestão" na designação dos processos
Um processo é como uma couve-flor, é como um fractal. As regras que aplico a um sistema (conjunto de processos) são as regras que aplico a um processo (conjunto de actividades) são as regras que aplico a uma actividade (conjunto de tarefas) são as regras que aplico a uma actividade:
Macro processo: 1.Ganhar obra
Processo: 1.1.Angariar negócio, 1.2.Entregar proposta; 1.3.Assinar contrato.
Próximo desafio: Finalidade de um processo
Sem comentários:
Enviar um comentário