Uma provocação a merecer reflexão

Ontem publiquei aqui no blogue o postal "À atenção das PME exportadoras" onde inseri um trecho de um livro de Dave Gray que já tive citado aqui em 2011.
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Parte dessa citação não me largou durante o dia:

"but services are not processes. They are experiences."

Terça-feira passada, no comboio, acabei a leitura de Edge Strategy. A certa altura li este trecho:

"A great framework for this step is to adhere to the hierarchy of "people, process, technology."
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Begin with the people.
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Next, consider the processes.
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Finally, after you have considered the first two criteria, turn to technology."

Não gostei. Prefiro a ordem: processos, tecnologia e pessoas. Recordei os meus velhinhos mestres "Improving Performance: How to Manage the White Space in the Organization Chart" (Rummler e Brache): o nível macro (o organizacional, o estratégico); o nível dos processos; e o nível do trabalho/trabalhador.
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Entrando com o mapa da estratégia com "Será isto original" ou "Investir em gente competente e motivada":

"Na perspectiva recursos e infraestruturas chamo a atenção para a importância de investir em gente competente e gente motivada, para permitir a operação excelente dos processos críticos."

As pessoas competentes e motivadas e a tecnologia, são função dos processos críticos que, por sua vez são uma consequência da escolha dos clientes-alvo e da proposta de valor.
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Reparo agora que estou a misturar dois temas neste postal: a discordância acerca da sequência proposta no livro "Edge Strategy" e a importância daquela frase "but services are not processes. They are experiences."
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A verdade é que posso dizer que uso a palavra processo associada a sistematização, a organização, a repetição (base para distinguir processo de projecto):

"Um projecto, tal como um processo, é um conjunto de actividades que transformam entradas em saídas. Contudo, um processo repete-se regularmente, já um projecto tem um começo e um fim bem definido no tempo."

Aquela frase de Dave Gray é uma provocação a merecer reflexão. Um processo repete-se e cumpre especificações independentes, verificáveis por uma terceira parte. Um processo que gera experiências não pode ser repetível... cada caso é um caso... não pode haver um script fechado... não pode haver rede, apenas um começo e uma viagem de interacção, co-criação e transformação.