- "19% de crescimento no número de sócios em 2014"
- "A rotação de membros piora face ao último estudo e aumenta a Attrition para 58%."
- "Serviço de Personal Training: 70% dos clubes mencionam que não oferecem ou que representa menos de 2% das receitas"
Há anos participei como consultor num projecto de reflexão estratégica com um ginásio. Do que me ficou dessa experiência, dá para interpretar muito negativamente aquela Attrition de 58%. O que revela uma incapacidade geral para fidelizar clientes, pecado que não é só deste sector.
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Por que não se fidelizam clientes?
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Clientes fidelizados são clientes com os quais há um forte relacionamento.
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Por que há um forte relacionamento?
Porque os clientes vivem uma série múltipla de experiências positivas!
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Por que há uma série múltipla de experiências positivas?
Porque os clientes experienciaram um conjunto de eventos positivos que os marcaram. Associo a esses eventos positivos o cumprimento de objectivos pessoais, a sensação de realização pessoal.
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Sem "Serviço de Personal Training" como é que a maioria dos clientes vai ter objectivos pessoais? Como vai estabelecer um plano razoável para os atingir? Como vai convergir para eles? Como vai monitorizar o progresso e afinar estratégias?
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Recordo "The Power of Habit" de Charles Duhigg:
Sem objectivo pessoal não há recompensa que reforce a espiral positiva da motivação. Por isso, o que vem ao de cima na relação é a preocupação com a eficiência e isso, motiva a saída para outro ginásio, em busca de outra experiência e tudo se repete outra vez.
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