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Este pormenor que se segue representa, talvez, uma das maiores dificuldades na transição para uma lógica assente no serviço ao cliente:
"The starting point is not the service company and its processes or even the visible service processes within the service encounter or the relationship. The starting point is the customer's reality and life"A tradição não é começar pela vida do cliente, pelo seu job-to-be-done, pela experiência que procura e que quer viver, a tradição está focada na oferta das empresas:
- o que produzimos;
- o que temos;
- o que fazemos;
- a nossa gama de oferta;
Daqui salta-se para a necessidade premente de escoar o que se tem, daqui salta-se para se agir como vendedor em vez de consultor de compra...
"Value is not only considered to be embedded in the practices of the customer instead value is embedded in the accumulated and continuously restructured customer reality. The world is not only truly subjective and experienced, but it is also a highly relative world comprising dynamic multi-contextual realities in which value is embedded.
To conclude: The C-D logic recognises that value formation is not always an active process, with an active creator (firm, customer etc.). Value formation may also be a passive process, which the customer is not even aware of. Through the cognitive, mental and emotional processes customers consciously' or unconsciously interpret interactions and reconstruct an accumulated customer reality where value is embedded in."
Quando quem vende impinge algo que não é o mais adequado para a vida de um cliente está a apostar no ganho de curto-prazo, no sucesso da transacção actual. Esquece-se é que a avaliação do que é valor para o cliente continua durante o uso e depois do uso.
Trechos retirados de "Exploring customer value formation: a customer dominant logic perspective"
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