efficiency, and adaptability", de Susan Page, e não gostei do que vi:
"Step 1: Develop the Process InventoryOs departamentos não têm processos!
Every department has numerous business processes to manage, but how do you decide which process to examine first?"
Os processos atravessam os departamentos, são trans-departamentais, são meta-departamentais.
Sim, eu sei, muitas empresas desenharam os seus processos em função dos seus departamentos mas por isso é que a abordagem por processos falha!!!
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Pensar em processos é pensar em acção, é pensar em actividades, é pensar em verbos, é pensar em fluxos horizontais que atravessam uma empresa desde os clientes com necessidades até aos clientes servidos. Pensar em departamentos é pensar em hierarquia, é pensar em autoridade, é pensar em fluxos de decisão verticais. 12 anos depois da introdução da versão de 2000 da norma ISO 9001 continuam estas confusões... por isso é que não é nada invulgar olhar para o mapa de processos de uma empresa e ver designações como:
- processo Gestão de Compras
- processo Gestão de Recursos Humanos
- processo Gestão Comercial
- Processo Gestão da Produção
Desta forma, a mensagem subjacente é: "Gestão das Compras" é com as pessoas do departamento de Compras; "Gestão de Recursos Humanos" é com as pessoas do departamento de Recursos Humanos.
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Por exemplo, "Gestão de Compras":
- quem é que especifica o que é que o departamento de Compras tem de comprar?
- quem é que selecciona a bolsa de fornecedores?
- quem é que comunica ao departamento de Compras que há uma necessidade de compra?
- quem é que vai utilizar o que o departamento de Compras compra?
- quem é que verifica se o que foi pedido pelo departamento de Compras ao fornecedor é o que está a ser entregue?
- quem é que verifica se o que está a ser entregue está de acordo com o especificado?
- quem é que coloca o que foi recebido no local pronto para utilização futura interna?
- quem é que dá entrada no sistema informático daquilo que foi recebido?
- quem é que guarda a informação necessária sobre o que foi recebido para efeitos de rastreabilidade?
- quem é que avalia o desempenho do fornecedor?
- e... Ah! Sim, quem é que compra?
Processo e departamento pertencem a referenciais e perspectivas diferentes que convinha não misturar.
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Depois, a autora dá o exemplo de um processo:
"Take the simple process involved in joining a health club: First you identify the available clubs in your neighborhood, and then you list your key selection criteria. Do you care more about the distance from your home, the age of the facility, the type of equipment, or the qualifications of the staff? You choose the health club to join based on what is most important to you."
Será que "joining a health club" é algo que fazemos regularmente? Será que pode ser classificado como processo? Não será antes um projecto? Um projecto, tal como um processo, é um conjunto de actividades que transformam entradas em saídas. Contudo, um processo repete-se regularmente, já um projecto tem um começo e um fim bem definido no tempo. Ou seja, uma má escolha!!!
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Não vale a pena continuar.
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