Quem não querem como clientes?

Este artigo "Bad Service Can Be Good Business" conta a história de um jornalista, analista financeiro, recém ex-cliente do banco Wells Fargo.
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O jornalista começa por relatar o péssimo nível de serviço do banco, continua com a descrição da sua desistência e opção por trabalhar, como cliente, com outro banco e, termina com a recomendação de compra de acções do Wells Fargo.
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Quer o artigo original do jornalista, quer o artigo do blogue da HBR, acima referido, esquecem de referir um ponto de vista: quem são os clientes-alvo do Wells Fargo?
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Vamos imaginar que o Wells Fargo identificou um conjunto de clientes-alvo com os quais pretende trabalhar. Será difícil supor que o jornalista pode não fazer parte desse segmento e, por isso, sentir que o banco não é o melhor para ele?
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A Ryanair pode ser mal vista por um passageiro que quer viajar de avião e ter refeição a bordo... de quem é a culpa? Será que se pode dizer que a Ryanair presta um mau serviço? O que é que ela promete? O que é que ela entrega?
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Frances Frei e Anne Morriss em "Uncommon Service" dão o exemplo do Commerce Bank:
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"... rewrote the rules of an industry. And he did it by daring to be bad.
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The bank achieved its success by deciding to be great at some dimensions of service and bad at others. Not casually bad, but bad in the service of great.
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Aiming to be the best on hours, the bank chose to stay open seven days a week.
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Commerce paid the lowest rates on deposits in every local market."
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E no seu negócio, o que é que decidiram fazerem muito bem? E para quem? E o que é que decidiram fazer mal, deliberadamente mal? Quem não querem como clientes?