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À medida que os anos passam, o produto/serviço amadurece, passa a ser mais conhecido pelos seus clientes, passa a fazer parte da rotina dos clientes e, com a chegada de concorrentes começa a sua progressiva banalização.
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À medida que os anos passam, três tipos de clientes emergem:
- o cliente A que está satisfeito com o produto que recebe e que até é capaz de pensar que o produto é bom demais para as suas reais necessidades, até preferia um produto mais simples, sem grande complicação (às vezes, esta opinião é resultado da incapacidade do fornecedor "educar" estes clientes para o valor extra que podem co-criar com a sua oferta);
- o cliente B que evoluiu no seu negócio e necessidade e, que sente que o produto que recebe já não está à altura das suas expectativas
- o cliente C que está satisfeito com o produto e que o acha realmente aquilo que melhor se adequa às suas necessidades.
- cliente A - os clientes do tipo A sentem que estão a receber um produto sobre-dimensionado para as suas necessidades, sentem-se sobre-servidos. Estão maduros para uma entrada disruptora, estão maduros para abraçar um novo fornecedor que lhes ofereça um produto mais simples, mais básico, mais barato.
- cliente B - os clientes do tipo B sentem que estão a receber um produto sub-dimensionado para as suas necessidades, sentem-se sub-servidos. Estão maduros para abraçar um fornecedor que lhe ofereça um produto superior, um produto mais adequado às suas necessidades crescentemente exigentes.
- concorrentes atacam a fatia dos clientes do tipo A, oferecendo-lhes produtos básicos e muito mas baratos;
- concorrentes atacam a fatia dos clientes do tipo B, oferecendo-lhes produtos mais completos e capazes de proporcionar uma maior co-criação de valor.
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Reduzir salários para reduzir o preço e seduzir os clientes do tipo B para os recuperar... pois.
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Acrescentar atributos para seduzir os clientes do tipo A para os recuperar... pois.
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