“A waiting line is an inventory of customers waiting to be served. A waiting line contributes no ‘value-added’, only ‘value-reduced’.”
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“We smile. It’s contagious. Remember: we create happiness and memories” (Disney’s ‘Ten Standards of Excellence’)”
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“In more complex B2B deals, it is not a single person selling to a single person. Both the customer and the supplier are many-headed, meaning that one network meets another.”
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Trechos recortados da leitura de "Total Relationship Marketing" de Evert Gummesson
4 comentários:
Uma linha de espera pode criar social proof, aumentando o valor da empresa e dos seus productos aos olhos das pessoas.
Até que o sítio fica tão, mas tão popular que já ninguém o frequenta.
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Aqui, onde moro, a cerca de 2km tenho, lado a lado, um Intermarché, um Lidl e um Pingo Doce. Por que é que fazemos 95% das compras no Pingo Doce? Porque é aquele onde perdemos menos tempo para pagar.
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Ontem, tinha ideia de fazer uma compra numa loja em Guimarães, porque tinha sido muito bem recebido por alguém que se deu ao trabalho, em visita anterior, de me querer ajudar a resolver um problema. Ao chegar ao local, um centro comercial, dei a volta ao parque de estacionamento a céu aberto, não tinha lugar. Esperar? Não! A loja perdeu uma venda! Culpa da loja? Não! Mas eu não sou como a Igreja Católica, que está cá há 2000 anos e pensa vir a estar pelo menos outros tantos, não gosto de perder tempo. O meu tempo é demasiado escasso para se perder porque alguém não ajusta a capacidade de servir à procura.
Caro Jeff, no entanto, entendo o que quer dizer.
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Por exemplo, se houvesse um campeonato do mundo sobre o tempo que se demora a pagar uma portagem de auto-estrada naquelas máquinas da Brisa... um lugar no pódio era meu de certeza.
IMHO...
Como em tudo o que se dá como adquirido no universo marketeiro, o (potencial) efeito sobre o valor depende...
Se a lista de espera é o conjunto de clientes que colocou encomendas e aguarda pelo seu cumprimento no prazo estabelecido (há quem o entenda assim), então não tem impacto, só pode ser enquadrada como aquilo que é, clientes que aguardam entregas. Impacto: nulo;
Se a lista de espera é constituída por quem encomendou e não vai receber no prazo acordado... impacto negativo;
Se é constituída por quem quer aceder ao produto e não consegue, como os clientes que querem estacionar e não conseguem... negativo;
Se a lista de espera é o conjunto dos inscritos ou ansiosos por um produto pre-anunciado, tipo IPAD, então até pode ser falado nos noticiários, mas é consequência, não é causa de nada (porque ou o produto já é um top selling - e neste caso aspectos como a notoriedade já existem e estão consolidados - ou então é coisa de culto, de nicho - e, neste caso, o impacto poderá ser apenas o de dar alguma consolidação discreta a esse nicho).
Penso eu de que...
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