Dores de crescimento

Há uns anos trabalhei com uma empresa que desenvolvia software e que estava a sempre a pôr-me em ordem.
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Dada a sua actividade, tinham muito cuidado com as palavras usadas, queriam saber sempre o que é que uma palavra queria dizer. E se eu usava uma palavra agora e outra a seguir com o mesmo significado, interrompiam-me e perguntavam porquê? Por que é que tinha usado outra palavra.
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Volta e meio aqui no blogue sou percorrido por essa sensação... leio e escrevo coisas que representam  o que sinto mas ... na prática faço algumas alterações.
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Por exemplo, nas últimas semanas, desde que descobri a Service-Dominant Logic (SDL) que encontrei um corpo teórico que procurava há anos, para suportar o meu esforço de progresso no entendimento do que é VALOR para os clientes.
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Descobri nos textos de Gronroos material precioso que me confortou porque veio ao encontro do que autodidactimente tinha construído ao longo dos anos na minha abordagem: começar pelos clientes-alvo e pelas experiências que buscam e valorizam.
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Se ouvir esta mensagem de Gronroos, estou completamente de acordo com ele. Devemos escolher os clientes-alvo e trabalhar para eles como se não houvesse mais nada senão criar as experiências que valorizam e procuram. E aqui entra a sensação que a tal empresa de software me fazia sentir...
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Há situações em que, objectivamente, o sucesso de uma empresa não depende da capacidade de satisfazer os clientes-alvo. Talvez exagere, mas em alguns casos acho que os clientes-alvo até preferiam não comprar a essa empresa.
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Quando olhamos para a cadeia da procura:

devemos perguntar: Quem é que tem mais poder na cadeia? Quem é que manda?
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Quando trabalhei com uma empresa de materiais de construção apostada em vender produtos tecnicamente superiores, o alvo foram os prescritores, embora não comprassem um cêntimo. Só os prescritores podiam "obrigar" os distribuidores e os aplicadores a usarem o produto mais caro.
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Quando trabalhei com uma empresa de materiais para tuning de motos apostada em vender marca e desempenho superior, o alvo foram os consumidores, embora não comprassem um cêntimo à empresa. Só consumidores exigentes podiam obrigar os distribuidores a possuírem o produto mais caro.
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Claro que não chega só satisfazer os "donos do poder" na cadeia de valor, há que facilitar a vida aos restantes elementos para que não ofereçam atrito ao movimento gerado pelo "dono do poder" na cadeia da procura.
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Ou seja, pode haver alguém mais importante que o cliente na cadeia da procura. Pode ser o cliente do cliente, pode ser alguém a quem o cliente recorre para pedir informação e conselho, pode ser um regulador a quem se recorre para dificultar tecnicamente a vida a concorrentes incapazes de acompanhar a pedalada das exigências.
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Não creio que a SDL explique estas particularidades...