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Para concentrar uma empresa no que é essencial!
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1. Uma empresa só existe se tiver clientes que compram e voltam a comprar.
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Por que é que os clientes hão-de comprar e voltar a comprar?
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Se ficarem satisfeitos com a experiência de compra e de utilização!
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Como é que conseguimos satisfazer os clientes?
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Não conseguimos, é impossível, satisfazer todo o tipo de clientes. Assim, temos de:
- primeiro - escolher quem são os clientes que queremos servir? Por que são os mais rentáveis? Por que são aqueles que podemos servir com uma vantagem competitiva mais forte? Por que são aqueles onde aplicamos melhor o que nos dá mais gozo fazer?
- segundo - investigar a razão porque compram. O que procuram? O que valorizam? O que os satisfaz? O que os surpreende pela positiva?
2. O que é que a empresa tem de fazer muito bem, para que esses clientes-alvo fiquem satisfeitos e voltem a comprar e digam bem de nós?
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Essas acções, as actividades que produzem os eventos que geram as experiências que os clientes-alvo sentem , são muito importantes. Não interessa ser eficientes com elas, a sua execução tem de se concentrar na eficácia, na excelência.
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3. Onde temos de investir para que essas actividades-chave possam ser realizadas por pessoas normais de forma excelente?
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Que funções tem de ser realizadas por pessoas muito competentes?
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Que tipo de equipamentos, instalações ou sistemas de informação são necessários, para suportar as actividades-chave?
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4. Se investimos bem, teremos as condições para trabalhar bem.
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Se trabalharmos bem, satisfaremos os clientes-alvo!
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É suficiente?
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Não!
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Os clientes podem ficar super-satisfeitos com o fornecedor e, mesmo assim, o fornecedor falir por ser incapaz de capturar para si uma parte do valor criado e entregue aos clientes-alvo.
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Assim, é preciso ter resultados financeiros.
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Um balanced scorecard é um conjunto de indicadores financeiros e não financeiros que permitem medir, monitorizar, acompanhar, avaliar a evolução do desempenho de uma empresa e o grau de execução da sua estratégia, da sua aposta.
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- Como está a decorrer a aposta nos investimentos? A formação está a decorrer? As pessoas estão mais competentes? Como está a evoluir o projecto de reformulação das linhas de produção em equipas? Como está o projecto de introdução de um novo canal de relacionamento com os clientes através da internet? Na resposta não se aceita conversa, pode ser conversa da treta, olham para indicadores que meçam a evoução do grau de execução dos projectos, por exemplo.
- Como estão a comportar-se as actividades-chave? Estamos realmente a reduzir o tempo do CAD-à-montra? Estamos realmente a produzir produtos com um desempenho superior? As feiras em que participamos, atingiram os seus objectivos?
- Os clientes-alvo estão satisfeitos? Continuam a comprar-nos? E temos ganho novos clientes-alvo?
- Qual é a nossa rentabilidade? Como estão a evoluir as vendas? E as margens?
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